China-s 10商务与管理沟通 (1)清晰。读者可以不用猜测而领会作者的意图 (2)完整。回答读者的问题,为读者提供实施信中内容所必需的相关信息 (3)准确。文件中的信息表达准确无误。从标点、拼写、语法、词序到句子结构均无错误。 (4)节省读者的时间。文章的风格、组材和版面设计能帮助读者尽快地读懂并实施文件相 关的内容。 (5)传达友善的信息。文件应有助于树立作者及其所代表的组织的良好形象和信誉。充分尊 重读者,从而真正在作者、读者之间建立良好的友谊 沟通能否达到上述5项标准,取决于以下几点——作者、读者、信息传递的目的、情境,以 及它们之间的相互作用。基于上述分析,标准格式信函是不可能适用于所有情形的沟通的 1.8工商管理沟通的发展趋势 商务活动和商务沟通都在不断发生着变化。商业企业、政府机构以及非盈利性机构在下列 10个方面的变化影响着商务活动和商务沟通的发展一对质量和客户需求的重视,创业精神和 业务外包,团队精神,多元化,全球一体化,新技术的应用,对法律和道德的关注,工作与家 庭间的平衡,工作的目的和飞速的变化等。 18.1对质量和客户需求的重视 向顾客提供高质量的产品和优质的服务是许多成功企业的生财之道。1986年建于阿拉巴马 州多汉( Dothan)的阿连德( Aladan)公司以优质的产品、低廉的价格、快捷的服务,占据了 近1/5的世界乳胶试验手套市场。2°位于康涅狄格州新罕文( New haven)的克里斯赞( chris Zane)自行车公司在销售其自行车时,除为顾客提供终生免费售后服务外,还随赠一只移动电 话。他们的顾客还可以边品尝咖啡,边得到公司提供的有关自行车的各种服务。同时,公司还 设有一个免费服务热线电话,并承诺90天内不满意可以退货退款。2 当今许多经营灵活、反应敏捷的公司不断成长起来,令美国一些凭借大的市场份额获利的 巨型公司正经历着痛苦的滑坡。例如,施乐公司从前的经营理念为:他们生产的复印机经常发 生故障,而且公司必须设有专门的上门维修队伍等,这不但不会影响企业形象和效益,反而使 公司通过良好的售后服务赢利。他们没有认识到,客户固然需要售后服务,但更希望买到的产 品不要坏。正因为如此,后来客户们纷纷选择日本产复印机。2鉴于此,施乐公司进行了反省 当前,越来越多的公司都在“力争上游”:向本行业中的领先企业看齐,领先企业则努力争取更 上一层楼。雪弗龙( Chevron)公司特设了一个“工序能手”的职位,帮助其所属的各个工厂推 行最佳工作方法。公司所属一家提炼厂发明了一种清洗管道的新方法,工厂每使用一次,可节 省开支100万美元。2 关注顾客的需求可以帮助企业重新定位。商业核心( Business interiors)公司在德克萨斯州 的埃尔文( Irving)专营办公家具。公司总裁说:“别总想着我们该卖什么。问问顾客需要什么, 我们来组织生产,满足他们。”现在这家公司销售的产品和提供的服务范围甚至扩大到通过计算 机辅助设计,为顾客设计办公室装潢或办公楼装修方案等。x 注重质量和客户的需求,核心仍在于沟通。集思广益和团结协作等工作方法通常能收到事 半功倍的效果。好主意、好办法通过沟通可以在公司普遍传播:创意者也能为大家所认识。要 想真正了解顾客的需要,你既要聆听他们有声的意见也要关注他们那些无声的表示 晃动的灯影 所谓“晃动的灯影”,实际是迪斯尼公司企业文化的一部分。这一词汇源自该公司的 动画片《兔子罗杰》,其中有个人物不小心碰到了灯,使得灯影也跟着晃动。这一精心设(1) 清晰。读者可以不用猜测而领会作者的意图。 (2) 完整。回答读者的问题，为读者提供实施信中内容所必需的相关信息。 (3) 准确。文件中的信息表达准确无误。从标点、拼写、语法、词序到句子结构均无错误。 (4) 节省读者的时间。 文章的风格、组材和版面设计能帮助读者尽快地读懂并实施文件相 关的内容。 (5) 传达友善的信息。文件应有助于树立作者及其所代表的组织的良好形象和信誉。充分尊 重读者，从而真正在作者、读者之间建立良好的友谊。 沟通能否达到上述 5项标准，取决于以下几点—作者、读者、信息传递的目的、情境，以 及它们之间的相互作用。基于上述分析，标准格式信函是不可能适用于所有情形的沟通的。 1.8 工商管理沟通的发展趋势 商务活动和商务沟通都在不断发生着变化。商业企业、政府机构以及非盈利性机构在下列 1 0个方面的变化影响着商务活动和商务沟通的发展—对质量和客户需求的重视，创业精神和 业务外包，团队精神，多元化，全球一体化，新技术的应用，对法律和道德的关注，工作与家 庭间的平衡，工作的目的和飞速的变化等。 1.8.1 对质量和客户需求的重视 向顾客提供高质量的产品和优质的服务是许多成功企业的生财之道。 1 9 8 6年建于阿拉巴马 州多汉（D o t h a n）的阿连德（ A l a d a n）公司以优质的产品、低廉的价格、快捷的服务，占据了 近1 / 5的世界乳胶试验手套市场。 2 0位于康涅狄格州新罕文（ New Haven）的克里斯赞（ C h r i s Z a n e）自行车公司在销售其自行车时，除为顾客提供终生免费售后服务外，还随赠一只移动电 话。他们的顾客还可以边品尝咖啡，边得到公司提供的有关自行车的各种服务。同时，公司还 设有一个免费服务热线电话，并承诺 9 0天内不满意可以退货退款。2 1 当今许多经营灵活、反应敏捷的公司不断成长起来，令美国一些凭借大的市场份额获利的 巨型公司正经历着痛苦的滑坡。例如，施乐公司从前的经营理念为：他们生产的复印机经常发 生故障，而且公司必须设有专门的上门维修队伍等，这不但不会影响企业形象和效益，反而使 公司通过良好的售后服务赢利。他们没有认识到，客户固然需要售后服务，但更希望买到的产 品不要坏。正因为如此，后来客户们纷纷选择日本产复印机。 2 2鉴于此，施乐公司进行了反省。 当前，越来越多的公司都在“力争上游”：向本行业中的领先企业看齐，领先企业则努力争取更 上一层楼。雪弗龙（C h e v r o n）公司特设了一个“工序能手”的职位，帮助其所属的各个工厂推 行最佳工作方法。公司所属一家提炼厂发明了一种清洗管道的新方法，工厂每使用一次，可节 省开支1 0 0万美元。2 3 关注顾客的需求可以帮助企业重新定位。商业核心（ Business Interiors）公司在德克萨斯州 的埃尔文（I r v i n g）专营办公家具。公司总裁说：“别总想着我们该卖什么。问问顾客需要什么， 我们来组织生产，满足他们。”现在这家公司销售的产品和提供的服务范围甚至扩大到通过计算 机辅助设计，为顾客设计办公室装潢或办公楼装修方案等。 2 4 注重质量和客户的需求，核心仍在于沟通。集思广益和团结协作等工作方法通常能收到事 半功倍的效果。好主意、好办法通过沟通可以在公司普遍传播；创意者也能为大家所认识。要 想真正了解顾客的需要，你既要聆听他们有声的意见也要关注他们那些无声的表示。 晃动的灯影 所谓“晃动的灯影”，实际是迪斯尼公司企业文化的一部分。这一词汇源自该公司的 动画片《兔子罗杰》，其中有个人物不小心碰到了灯，使得灯影也跟着晃动。这一精心设 改10 商务与管理沟通 下载