China-sub.com 下载 第1章商务沟通、管理与成功11 计,只有少数电影行家才会注意到。但是,无论是否有人注意到,这都反映出迪斯尼公司 的经营理念—臻于至善 该公司为观众和客人提供的优质服务,使游人在离开迪斯尼乐园以后仍然可以感受到 他们调查发现,平均每天,大约有2万游人将车钥匙反锁在车里。于是公司雇佣了大量的 巡游员,专门在公园的停车场帮助那些将钥匙锁在车里的家庭打开车门一这一切,无须 给锁匠打电话,无须等候,也不用付费 资料来源: Robert hebeler, Thomas B. Kelly, and Charles Ketterman, Best practices: Building Your Business with Customer-Focused Solutions (New York: Simon Schuster 1998),19 1.82创业精神和业务外包 1995年,近1300万美国人在家上班,成为自我雇佣型上班族。2这一数字尚不包含那些小 业主,其实他们的生意也是从在家办公逐步发展起来的。 创业精神在现今十分流行,许多商业 学校开设专业课程、短期实习等传授如何创立和经营企业的一整套方法。 有些成熟的公司通过分析新兴企业成长和成功的经验,也正努力在其内部培养一种创业精 神。他们称企业内的改革家为企业创业家。3M公司允许其研究人员将15%的工作时间用于那些 未经或不必经过公司同意的项目研究。粘贴式卡片和苏格兰布雷特( Scotch- Brite)永不生锈羊 毛肥皂垫这两个产品就是由3M公司这批“不安份”的人设计出来的。热力电子公司鼓励经理们 不断增强企业活力。施乐公司的雇员则纷纷提交商业建议书,向公司申请企业资金用以开发新 有些企业完全是在不得不将业务外包时,才被迫表现出创业精神。业务外包是指到企业之 外寻找并利用那些一度由本企业人士提供的产品和服务。现任职于海盜( Corsair)通信公司的 人员,都曾是专职为加利福尼亚的国防部军用项目工作的人员,但1994年12月遭到全体解聘。 等着分派任务和领取薪水的日子再也没有了,他们必须自行开发产品、寻找客户。一年半过去 了,公司又开始赢利了——主要得归功于总裁玛丽·安·白尼斯( Mary Ann byrnes)及时改变 了公司的文化和理念 企业家要掌握公司上下各式各样的沟通方式:雇佣、培训、激励、评估员工,答复顾客的 投诉,起草调查报告、企业计划书,向风险投资家宣传企业等。 业务外包时,上述这些沟通的难度就更大而且显得更加重要。因为,业务外包中的问题 由于创意者已离开,所以根本找不到找寻答案的对象,于是问题就很容易积累变大。有的公司 专设了一个“资源主管”的职位,负责监督合同的执行,保证沟通的顺畅 18.3团队精神 为了提高产品质量,同时降低生产消耗,越来越多的公司开始启用跨职能的项目小组。在 新西兰北岛海军航空站,由10位来自不同部门的中层管理人员组成的合作小组团结协作,改进 了战斗机配件的加工工序。他们将加工、运送每个零件的时间减少了42%,从而为海军一同 时也为纳税人—在一年半内节约了近170万美元。3美国佛罗里达州斯 特莫斯 ( Dettmers)产业公司也有类似的小组,他们成功地把生产某一产品所需的时间从3年前的140小 时降为现在的80小时。尽管当地此类产业中职员比工人收入高一有时高出很多,但该公司还 是保持了员工成本的基本稳定。销售增长50%后,公司利润余额也达到了同类企业标准利润的 两倍。3 结组或形成团队的优势在于能够互相学习,共同认识问题、解决问题,分散领导,互相协 同而不是硬性分派任务,建设性地处理矛盾,鼓励人尽其才,恪尽职守(续) 计，只有少数电影行家才会注意到。但是，无论是否有人注意到，这都反映出迪斯尼公司 的经营理念—臻于至善。 该公司为观众和客人提供的优质服务，使游人在离开迪斯尼乐园以后仍然可以感受到。 他们调查发现，平均每天，大约有 2万游人将车钥匙反锁在车里。于是公司雇佣了大量的 巡游员，专门在公园的停车场帮助那些将钥匙锁在车里的家庭打开车门—这一切，无须 给锁匠打电话，无须等候，也不用付费。 资料来源：Robert Hiebeler, Thomas B. Kelly, and Charles Ketterman, Best Practices: Building Your Business with Customer-Focused Solutions (New York: Simon & Schuster, 1998), 197. 1.8.2 创业精神和业务外包 1 9 9 5年，近1 300万美国人在家上班，成为自我雇佣型上班族。 2 5这一数字尚不包含那些小 业主，其实他们的生意也是从在家办公逐步发展起来的。创业精神在现今十分流行，许多商业 学校开设专业课程、短期实习等传授如何创立和经营企业的一整套方法。 有些成熟的公司通过分析新兴企业成长和成功的经验，也正努力在其内部培养一种创业精 神。他们称企业内的改革家为企业创业家。 3 M公司允许其研究人员将 1 5％的工作时间用于那些 未经或不必经过公司同意的项目研究。粘贴式卡片和苏格兰布雷特（ S c o t c h - B r i t e）永不生锈羊 毛肥皂垫这两个产品就是由 3 M公司这批“不安份”的人设计出来的。热力电子公司鼓励经理们 不断增强企业活力。施乐公司的雇员则纷纷提交商业建议书，向公司申请企业资金用以开发新 技术。2 6 有些企业完全是在不得不将业务外包时，才被迫表现出创业精神。业务外包是指到企业之 外寻找并利用那些一度由本企业人士提供的产品和服务。现任职于海盗（ C o r s a i r）通信公司的 人员，都曾是专职为加利福尼亚的国防部军用项目工作的人员，但 1 9 9 4年1 2月遭到全体解聘。 等着分派任务和领取薪水的日子再也没有了，他们必须自行开发产品、寻找客户。一年半过去 了，公司又开始赢利了—主要得归功于总裁玛丽·安·白尼斯（ Mary Ann Byrnes）及时改变 了公司的文化和理念。2 7 企业家要掌握公司上下各式各样的沟通方式：雇佣、培训、激励、评估员工，答复顾客的 投诉，起草调查报告、企业计划书，向风险投资家宣传企业等。 业务外包时，上述这些沟通的难度就更大而且显得更加重要。因为，业务外包中的问题， 由于创意者已离开，所以根本找不到找寻答案的对象，于是问题就很容易积累变大。有的公司 专设了一个“资源主管”的职位，负责监督合同的执行，保证沟通的顺畅。 1.8.3 团队精神 为了提高产品质量，同时降低生产消耗，越来越多的公司开始启用跨职能的项目小组。在 新西兰北岛海军航空站，由 1 0位来自不同部门的中层管理人员组成的合作小组团结协作，改进 了战斗机配件的加工工序。他们将加工、运送每个零件的时间减少了 4 2％，从而为海军—同 时也为纳税人—在一年半内节约了近 1 7 0万美元。 2 8美国佛罗里达州斯图阿特的戴特莫斯 （D e t t m e r s）产业公司也有类似的小组，他们成功地把生产某一产品所需的时间从 3年前的1 4 0小 时降为现在的 8 0小时。尽管当地此类产业中职员比工人收入高—有时高出很多，但该公司还 是保持了员工成本的基本稳定。销售增长 5 0％后，公司利润余额也达到了同类企业标准利润的 两倍。2 9 结组或形成团队的优势在于能够互相学习，共同认识问题、解决问题，分散领导，互相协 同而不是硬性分派任务，建设性地处理矛盾，鼓励人尽其才，恪尽职守。 下载 第1章 商务沟通、管理与成功 11改