China-sub.com 下载 第1章 商务沟通、管理与成功 艾米利亚·冯塞卡·威内尔( Emilia Fonseca Wiener),默尼(MONY集团资金管理副总裁 艾米利亚·冯塞卡·威内尔在默尼集团领导着一群投资专家,负责默尼集团中与固定收入 保险投资组合相关的谈判和展示等业务。默尼集团主要为客户提供金融担保和资产增殖的产品 和服务,其主要成员为默尼人保公司。该公司始建于1842年,前身位于纽约的互相人保公司 1843年承保了美国第一宗互相保险业务。 当今的商业越来越呈现出国际化的趋势。电子时代也使得同步沟通成为可能。对这些潜能 和变化的理解和把握,将成为现代商人能否成功的决定性因素。当然,沟通不只是口头和书面 两种形式。全面地讲,沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化过程。沟通在我们的生活 中几乎无所不在:工作、家庭生活、朋友交际,甚至认识自己,都离不开沟通 高质量的沟通需要充分听取对方的需求和观点。推销员要听取顾客的要求,医生要认真聆 听病人的申述,商家当然也要关注瞬息万变的市场动向。 通过沟通能认识某一举措或言词可能造成的影响,这时候的沟通,意义就更重大了。擅长 沟通的人一般采用交互式的风格,沟通目的明确,沟通内容因人、因地而异,有针对性。他们 都很能激发起真正的双向沟通。只有通过这种真正的沟通,我们才能认识到专业成长和成功的 内涵,解决文化差异带来的问题 领导地位不是单纯靠头衔或职位确立起来的,它还要通过个人和专业上的成就以及激发周 围人士的能力来赢得。想想你曾经遇到过的好老师吧,还有那些你认为能真正理解和尊重你的 贡献的老板,他们是怎么激发你的学习热情的?其实,领导地位主要靠有效的沟通技能来树立。 本书将涉及所有能帮你成为一名擅长沟通或领导的人才所必须的技能。熟练掌握这些有用的技 能,并在日常生活中不断使用它们,你就一定能学会真正的领导艺术、取得事业的成功 经商离不开沟通。生产的计划,员工的雇用、培训和激励,协调加工与销售,向客户推销 品及收取货款,在这一切活动中,人们都离不开沟通。事实上,许多商家 利性或政府性 机构的“产品”并非任何有形之物,而是信息和服务。信息和服务的传递更要通过沟通来实现 因此,在所有的机构中,沟通都是人们阐明观点、实现合作的桥 沟通有很多形式:面对面或电话交谈、非正式会面、电子邮件、信函、简报和工作报告等。所有这 些都属于语言沟通,必须借助字词来实瑪而非语言沟通不涉及字词、图片、计算机图表或公司的徽章等。 人际间的非语言沟通还包括微笑、会议中的座次、办公室的大小或是某人让造访客人等候的时间长短等 致胜的法宝 每年,《工业周刊》( ndustry Week)都会评选出全美制造业10强。1997年当选的企业 致认为,他们获胜的法宝是“以人为本,重视沟通,目标一致” 空气动力设备公司新罕文( New haven)工厂负责人达利尔·米勒( Darryl Mille)说:“正
下载 商务沟通、管理与成功 艾米利亚·冯塞卡·威内尔 (Emilia Fonseca Wiener), 默尼( M O N Y )集团资金管理副总裁 w w w. m o n y. c o m 艾米利亚·冯塞卡·威内尔在默尼集团领导着一群投资专家，负责默尼集团中与固定收入 保险投资组合相关的谈判和展示等业务。默尼集团主要为客户提供金融担保和资产增殖的产品 和服务，其主要成员为默尼人保公司。该公司始建于 1 8 4 2年，前身位于纽约的互相人保公司， 1 8 4 3年承保了美国第一宗互相保险业务。 当今的商业越来越呈现出国际化的趋势。电子时代也使得同步沟通成为可能。对这些潜能 和变化的理解和把握，将成为现代商人能否成功的决定性因素。当然，沟通不只是口头和书面 两种形式。全面地讲，沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化过程。沟通在我们的生活 中几乎无所不在：工作、家庭生活、朋友交际，甚至认识自己，都离不开沟通。 高质量的沟通需要充分听取对方的需求和观点。推销员要听取顾客的要求，医生要认真聆 听病人的申述，商家当然也要关注瞬息万变的市场动向。 通过沟通能认识某一举措或言词可能造成的影响，这时候的沟通，意义就更重大了。擅长 沟通的人一般采用交互式的风格，沟通目的明确，沟通内容因人、因地而异，有针对性。他们 都很能激发起真正的双向沟通。只有通过这种真正的沟通，我们才能认识到专业成长和成功的 内涵， 解决文化差异带来的问题。 领导地位不是单纯靠头衔或职位确立起来的，它还要通过个人和专业上的成就以及激发周 围人士的能力来赢得。想想你曾经遇到过的好老师吧，还有那些你认为能真正理解和尊重你的 贡献的老板，他们是怎么激发你的学习热情的 ?其实， 领导地位主要靠有效的沟通技能来树立。 本书将涉及所有能帮你成为一名擅长沟通或领导的人才所必须的技能。熟练掌握这些有用的技 能，并在日常生活中不断使用它们，你就一定能学会真正的领导艺术、取得事业的成功。 经商离不开沟通。生产的计划，员工的雇用、培训和激励，协调加工与销售，向客户推销 产品及收取货款，在这一切活动中，人们都离不开沟通。事实上 , 许多商家、非赢利性或政府性 机构的“产品”并非任何有形之物，而是信息和服务。信息和服务的传递更要通过沟通来实现。 因此, 在所有的机构中，沟通都是人们阐明观点、实现合作的桥梁。 沟通有很多形式：面对面或电话交谈、非正式会面、电子邮件、信函、简报和工作报告等。所有这 些都属于语言沟通，必须借助字词来实现; 而非语言沟通不涉及字词、图片、计算机图表或公司的徽章等。 人际间的非语言沟通还包括微笑、会议中的座次、办公室的大小或是某人让造访客人等候的时间长短等。 致胜的法宝 每年，《工业周刊》(Industry We e k )都会评选出全美制造业 1 0强。1 9 9 7年当选的企业 一致认为，他们获胜的法宝是“以人为本，重视沟通，目标一致”。 空气动力设备公司新罕文(New Haven)工厂负责人达利尔·米勒(Darryl Miller)说：“正 第 1 章
&o. coM 2商务与管理沟通 China-p 式与非正式沟通是企业将自己的经营理念和目标下达给每一个员工的关键手段。” 哈利博顿( Halliburton)能源工业服务公司在卡罗屯 Carrollton)的石油天然气设备工厂 厂长史蒂夫·迈克高文( Steve McGowen)认为:“敞开沟通的渠道可以增进相互的信任, 鼓励创新,消除怀疑和不安全感,帮助构建公司和个人的光明未来。 洛克希德·玛丁( Lockheed martin)公共事业服务公司在帕都卡禾( Paducah)的铀矿项 目执行经理约翰R.迪吴( John R.Dew)说:“我们运用小组会议、集体学习、定期出版刊物、 订阅月报、传阅每日新闻简报、开各方面的碰头会、团队集会以及进行公开演讲的方式 让职工了解情况。沟通好像挤牛奶一样,你不断地挤,奶牛又会不断地产生新的奶。所以 沟通在企业中应该是一个经常的过程 资料来源: Michael A. Verespie,“ Lessons from the best, Industry Week, February-2 1998; INDUSTRYWEEK. COM/Current Articles/asp/articles/asp? ArticleD=262 1.1沟通能力等于晋升潜力 即使刚参加工作也需要沟通。比如获取信息、接受指示、提出问题、与同事共同攻克难题 等。另外,生产型企业中的计时推销员,有时需要向潜在顾客进行口头推销:保险公司的职员 有时需要给客户写回信:即使是基础性的工作,也同样要求较高的推理、运算和交流能力。这 样,雇主在选拔录用大学毕业生时,在众多的素质中,首要要考察的就是其沟通能力的强弱 很多雇主都抱怨手下很少有人能提笔成文。花旗集团副总裁、专门负责招聘的高级顾问保 罗·古德曼( Paul goodman)说,出色的写作能力是公司录用取舍的决定因素: 假如有两个条件相当的候选人站在我的面前,一个能出口成章,另一个不行,毫无疑 问,我会选择会写作的那一个。 随着一个人在公司的升迁,沟通能力会越来越显得重要。安耐特·格瑞高里奇( Annette Gregorich)是泛地区国际公司的人力资源副总裁,他说 我曾经亲眼看到过年轻人因为写不出像样的建议书或不能在众多的管理界同仁面前得 体地演讲,而痛失升职的机会。3 这样一来,能写的赚钱就多。语言学家史帝芬·里德( Stephen Reder)发现,在具备2年或4 年学历的劳动者中,写作能力居于前20%的同那些写作能力位于后20%的人相比,前者收入是 后者的3倍还要多。 12不愿动笔的原因 有些学生认为秘书或专职文书会替他们写,非写不可时,可以用标准格式信函,或干脆打 电话。他们以为只有专业技术能力才是最最要紧的。其实,上面这些看法从根本上就错了 1.21观点1:秘书或专职写作者会替我写的 公司小型化以及有声通信的发展等,已经使全美范围内职员人数减少了10%~30%。在保 留的秘书职位中,71%的人从事着行政助理等管理性而非纯事务性工作。5因此,当今公司和政 府里大部分工作人员均需要在计算机上自行起草、修改文件、备忘录或是报告。正确的拼写 措词、格式、组材、逻辑、读者分析和语气等,也要由自己决 1.2.2观点2:非写不可时,我会用借助于标准格式文件 标准格式信函是一种适合于通常情况的、预先打印好的、填空式的标准空白信函。只要将 收件人的姓名、地址打印上去,标准格式信函便成为写给某人的私信了。写信人可以根据实际 需要,对标准信函给定的段落进行增删。如果标准信函写得不错,用这种方式沟通是完全可以
下载 (续) 式与非正式沟通是企业将自己的经营理念和目标下达给每一个员工的关键手段。” 哈利博顿( H a l l i b u r t o n )能源工业服务公司在卡罗屯 ( C a r r o l l t o n )的石油天然气设备工厂 厂长史蒂夫·迈克高文 (Steve McGowen)认为：“敞开沟通的渠道可以增进相互的信任， 鼓励创新，消除怀疑和不安全感，帮助构建公司和个人的光明未来。” 洛克希德·玛丁(Lockheed Martin)公共事业服务公司在帕都卡禾 ( P a d u c a h )的铀矿项 目执行经理约翰R. 迪吴(John R. Dew)说：“我们运用小组会议、集体学习、定期出版刊物、 订阅月报、传阅每日新闻简报、开各方面的碰头会、团队集会以及进行公开演讲的方式， 让职工了解情况。沟通好像挤牛奶一样，你不断地挤，奶牛又会不断地产生新的奶。所以， 沟通在企业中应该是一个经常的过程。” 资料来源：Michael A. Ve r e s p i e，“Lessons from the Best，I n d u s t ry We e k, February-2 1998; INDUSTRYWEEK.COM/Current Articles/asp/articles/asp?ArticleD=262。 1.1 沟通能力等于晋升潜力 即使刚参加工作也需要沟通。比如获取信息、接受指示、提出问题、与同事共同攻克难题 等。另外，生产型企业中的计时推销员，有时需要向潜在顾客进行口头推销；保险公司的职员 有时需要给客户写回信；即使是基础性的工作，也同样要求较高的推理、运算和交流能力。这 样，雇主在选拔录用大学毕业生时，在众多的素质中，首要要考察的就是其沟通能力的强弱 1。 很多雇主都抱怨手下很少有人能提笔成文。花旗集团副总裁、专门负责招聘的高级顾问保 罗·古德曼(Paul Goodman)说，出色的写作能力是公司录用取舍的决定因素： 假如有两个条件相当的候选人站在我的面前，一个能出口成章，另一个不行，毫无疑 问，我会选择会写作的那一个。 2 随着一个人在公司的升迁，沟通能力会越来越显得重要。安耐特·格瑞高里奇 ( A n n e t t e G r e g o r i c h )是泛地区国际公司的人力资源副总裁，他说： 我曾经亲眼看到过年轻人因为写不出像样的建议书或不能在众多的管理界同仁面前得 体地演讲，而痛失升职的机会。 3 这样一来，能写的赚钱就多。语言学家史帝芬·里德 (Stephen Reder)发现，在具备2年或4 年学历的劳动者中，写作能力居于前 2 0％的同那些写作能力位于后 2 0％的人相比，前者收入是 后者的3倍还要多。4 1.2 不愿动笔的原因 有些学生认为秘书或专职文书会替他们写，非写不可时，可以用标准格式信函，或干脆打 电话。他们以为只有专业技术能力才是最最要紧的。其实，上面这些看法从根本上就错了。 1.2.1 观点1：秘书或专职写作者会替我写的 公司小型化以及有声通信的发展等，已经使全美范围内职员人数减少了 1 0％～3 0％。在保 留的秘书职位中，7 1％的人从事着行政助理等管理性而非纯事务性工作。 5 因此，当今公司和政 府里大部分工作人员均需要在计算机上自行起草、修改文件、备忘录或是报告。正确的拼写、 措词、格式、组材、逻辑、读者分析和语气等，也要由自己决定。 1.2.2 观点2：非写不可时，我会用借助于标准格式文件 标准格式信函是一种适合于通常情况的、预先打印好的、填空式的标准空白信函。只要将 收件人的姓名、地址打印上去，标准格式信函便成为写给某人的私信了。写信人可以根据实际 需要，对标准信函给定的段落进行增删。如果标准信函写得不错，用这种方式沟通是完全可以 改2 商务与管理沟通
China-sub.com 下载 第1章商务沟通、管理与成功3 的。可是,时下使用的一些标准信函简直糟透了。(见图1-5,一封低质量标准格式信函的样稿) 即使是设计不错的标准信函,其内容也只能涵盖一些常规情况。一个人在公司的位置越高 面对非常规情形和要求创造性解决问题的机会就会越多。培养独创性思维和良好的写作技巧这 两种必要的技能,不但能更大限度地发掘个人的潜能,同时更有利于实现事业发展的目标。 商业文件的法律含义 信函和备忘录对所属机构负有一定法律责任 旦有起诉该组织的案子发生,原告的律师有权调阅被告组织中的雇员起草的文件。 这些文件会被用作呈堂证据,证实雇主的确在无合法理由的情况下解雇了职员,或雇主明 知安全系统存在缺欠,却没有采取任何措施加以改正 当然,那些不负责任或粗心大意的公司完全是咎由自取。可是,文件起草者一时的疏 忽也会给作者本人和所在机构带来意想不到的麻烦。 细心的作者和演讲人会考虑到他们言论发表时所处的社会大环境。自己的话对其他的 同行会意味着什么?对法官和陪审团呢? 资料来源: Elizabeth a. McCord,“ The Business writer, the lay, and Routine business Communication: A Legal and Rhetorical Analysis, Journal of Business and Technical Communication 5.2(April 1991): 173-99 1.23观点3:我的工作是会计师而不是作家 刚开始找工作当然要靠你的专业才能,如会计、计算机或是营销等专业技能。以后,良好 的口头或笔头表达能力可以帮你保住这份工作。在大五( Big Five)会计公司,新职员遭解聘的主 要原因是写作能力的欠缺。6写作技能对于会计同样是很重要的。身为KMPG高级审计师的迪 卡斯特内尔( Dee castner)解释说: 我们给客户写信说明审计的必要性和及时性。有时需要写封信对公司内外的审计队伍的出 色工作表示感谢。当然,对于每次的审计结果,我们也要通过写的方式记录下采集到的证据 不管是事业刚刚起步,还是已经担任了管理职务,工作中都需要写电子邮件留言、面对人 群讲话或起草文件。从商也好,从政也好,许多人每周都要写10页左右的信件或备忘录,有人 甚至每天都要写20~30页之多。以上数字尚未包括每人每天收发的几十封电子邮件。美国空军 估计,每年他们会生产出近5亿页的文稿。‘某工厂的高级管理人员,25%的时间都用在写作上 大部分专业人士都有这样的体会:职务越高,写得越频繁。马格特·诺斯( Margot Northey)发 现,在大五会计公司,80%的人每天都要写备忘录:67%的人每周写一次工作报告、留言或财 务声明:93%的人每周至少要给客户写一封信。10 1.24观点4:千脆打电话好了 很多人说,在公司,他们更多的时间花在了听、说沟通上,花在读、写沟通上的时间很少。 但任何一家公司都不能单靠口头沟通。白纸黑字的方式首先非常直观,还可以留下记录,也有 利于传递复杂的信息。这种方式既省钱又方便读者,还能让作者的信息表达得更为有效。 某公司经理说:“不写出来,就等于什么都没有发生。”写作可以让别人实在地感觉到你的 存在,看到你的成果。 撰写备忘录或工作报告能将说过、做过的事情以及决策的理由统统记录在案。认真记录的备 忘录和工作报告可以为公司中的新人解决老问题提供借鉴,避免从头再来。书面文件还可以对个 人或公司起到保护作用。如果没有任何书面记录,那不但会引起混乱,甚至还会引发昂贵的诉讼
的。可是，时下使用的一些标准信函简直糟透了。 (见图1 - 5 ,一封低质量标准格式信函的样稿 ) 即使是设计不错的标准信函，其内容也只能涵盖一些常规情况。一个人在公司的位置越高， 面对非常规情形和要求创造性解决问题的机会就会越多。培养独创性思维和良好的写作技巧这 两种必要的技能，不但能更大限度地发掘个人的潜能，同时更有利于实现事业发展的目标。 商业文件的法律含义 信函和备忘录对所属机构负有一定法律责任。 一旦有起诉该组织的案子发生，原告的律师有权调阅被告组织中的雇员起草的文件。 这些文件会被用作呈堂证据，证实雇主的确在无合法理由的情况下解雇了职员，或雇主明 知安全系统存在缺欠，却没有采取任何措施加以改正。 当然，那些不负责任或粗心大意的公司完全是咎由自取。可是，文件起草者一时的疏 忽也会给作者本人和所在机构带来意想不到的麻烦。 细心的作者和演讲人会考虑到他们言论发表时所处的社会大环境。自己的话对其他的 同行会意味着什么？对法官和陪审团呢？ 资料来源：Elizabeth A. McCord，“The Business Wr i t e r, the Law, and Routine Business Communication: A Legal and Rhetorical Analysis,”Journal of Business and Te c h n i c a l C o m m u n i c a t i o n 5.2(April 1991)：1 7 3 - 9 9 . 1.2.3 观点３：我的工作是会计师而不是作家 刚开始找工作当然要靠你的专业才能，如会计、计算机或是营销等专业技能。以后，良好 的口头或笔头表达能力可以帮你保住这份工作。在大五 (Big Five)会计公司，新职员遭解聘的主 要原因是写作能力的欠缺。 6 写作技能对于会计同样是很重要的。身为 K M P G高级审计师的迪· 卡斯特内尔(Dee Castner)解释说： 我们给客户写信说明审计的必要性和及时性。有时需要写封信对公司内外的审计队伍的出 色工作表示感谢。当然，对于每次的审计结果，我们也要通过写的方式记录下采集到的证据等。7 不管是事业刚刚起步，还是已经担任了管理职务，工作中都需要写电子邮件留言、面对人 群讲话或起草文件。从商也好，从政也好，许多人每周都要写 1 0页左右的信件或备忘录，有人 甚至每天都要写 2 0～3 0页之多。以上数字尚未包括每人每天收发的几十封电子邮件。美国空军 估计，每年他们会生产出近 5亿页的文稿。8某工厂的高级管理人员， 2 5％的时间都用在写作上。 9大部分专业人士都有这样的体会：职务越高，写得越频繁。马格特·诺斯（ M a rgot Northey）发 现，在大五会计公司， 8 0％的人每天都要写备忘录； 6 7％的人每周写一次工作报告、留言或财 务声明；9 3％的人每周至少要给客户写一封信。1 0 1.2.4 观点４：干脆打电话好了 很多人说，在公司，他们更多的时间花在了听、说沟通上，花在读、写沟通上的时间很少。 但任何一家公司都不能单靠口头沟通。白纸黑字的方式首先非常直观，还可以留下记录，也有 利于传递复杂的信息。这种方式既省钱又方便读者，还能让作者的信息表达得更为有效。 某公司经理说：“不写出来，就等于什么都没有发生。”写作可以让别人实在地感觉到你的 存在，看到你的成果。 撰写备忘录或工作报告能将说过、做过的事情以及决策的理由统统记录在案。认真记录的备 忘录和工作报告可以为公司中的新人解决老问题提供借鉴，避免从头再来。书面文件还可以对个 人或公司起到保护作用。如果没有任何书面记录，那不但会引起混乱，甚至还会引发昂贵的诉讼。 下载 第1章 商务沟通、管理与成功 3改
China-s &o. coM 4商务与管理沟通 在传递数字和复杂信息时,写的方式(包括图画)比说要好。在面向大批人群或远距离传递信 息时,写比说要经济实惠。写的方式还能给信息接收方带来方便。谈话要双方同时有空才能进 行,在商务活动中,这种情形太难得。第一次致电就能在办公室找到要找的人的情况仅占所有 公事电话的12%而己。"但要是写封信或备忘录,就可以让收件人在方便的时候阅读。最重要的 是,他可以按自己喜欢的方式阅读,跳过容易的,略去不重要的,或者反复阅读信中的难点和 要点。在国际商务活动中,书面文件更为重要。电话交谈要求即时反应。如果是在非母语环境 下从事商务活动,阅读电传是较为易行的工作方法 最后,即使在遇到困难时,写也能让你更容易、有效地表达自己的观点。几乎每个人都有 谈话时语塞,到事后才想出最佳词汇的经历。写作因为可以修改,所以让信息得以有效、准确 地传递 皮尔斯伯瑞 (P illsbury)公司倾听民意 有的公司高级管理人员完全是高高在上。皮尔斯伯瑞公司采用鼓励打匿名电话的方法 避免这种领导层被隔离的情况 皮尔斯伯瑞的雇员可以对着录音电话侃侃而谈,畅所欲言。有人习惯写匿名书面报告 执行总裁逐篇都要阅读 有的报告的确反映出问题,如拖欠福利金或报销款项等。有位来电者发明了一种新的 比萨饼调味配方:另一位说,他注意到明尼苏达州艾登·波瑞( Eden prairie)的钟快了5 分钟:还有一位反映说当地商场的货架上某种产品脱销了。 这当中的很多意见影响着决策者的决定。几十名雇员有一次同时来电,赞扬说,他们 的经理在大风雪之日停工一天的决定,真是明智之举。 皮尔斯伯瑞的经理们善于倾听。他们在此过程中,防微杜渐、不知不觉地改善了公司 的经营方式 资料来源:“ Thomas Petzinger,Jr, Two Executives Cook Up Way to Make Pillsbury The Wall Street Journal, September 27, 1996, B1 1.3沟通的管理职能 亨利·明茨伯格( Henry Mintzberg)将管理人员的工作定义为3个方面:收集传递信息,企 业决策和增进团结。这三样工作都要通过沟通来完成。信息收集可以通过谈话、备忘录、报告 数据库以及国际互联网等方式来完成。在公司内外传达信息和决策,可以通过开会、讲话、印 发出版物、录像带、备忘录、信件或工作报告等形式来实现。经理们可以通过讲话和备忘录, 或利用午餐、工作休息时的闲谈,甚至用布告栏中的文章来鼓励员工,也可以用经常性深入基 层的方法调动员工的积极性 领导有方的经理们往往能运用多种沟通策略和手段。这些经理们知道如何分析那些小道消 息,他们对各种场合的演说均得心应手,写文章也不成问题。口头、非言语性或是笔头的沟通 等又可分为针对内部和外部对象的两种。内部流通对象(见图1-1)指的是公司中除自己以外的其 他人。外部流通对象(见图1-2)是指公司以外的人——一客户,供货商,工会,股东,潜在雇员, 政府机构,公共传媒以及社会大众等 1.3.1听说沟通和人际沟通的重要性 听说、团队协作等非正式的沟通与起草文件、发表演说等正式沟通方式一样重要。如果是 初来乍到,你需要多听,以便了解自身工作性质,学习企业理念和文化。闲聊中会接触到许多
在传递数字和复杂信息时，写的方式 (包括图画)比说要好。在面向大批人群或远距离传递信 息时，写比说要经济实惠。写的方式还能给信息接收方带来方便。谈话要双方同时有空才能进 行，在商务活动中，这种情形太难得。第一次致电就能在办公室找到要找的人的情况仅占所有 公事电话的1 2％而已。11但要是写封信或备忘录，就可以让收件人在方便的时候阅读。最重要的 是，他可以按自己喜欢的方式阅读，跳过容易的，略去不重要的，或者反复阅读信中的难点和 要点。在国际商务活动中，书面文件更为重要。电话交谈要求即时反应。如果是在非母语环境 下从事商务活动，阅读电传是较为易行的工作方法。 最后，即使在遇到困难时，写也能让你更容易、有效地表达自己的观点。几乎每个人都有 谈话时语塞，到事后才想出最佳词汇的经历。写作因为可以修改，所以让信息得以有效、准确 地传递。 皮尔斯伯瑞(Pillsbury) 公司倾听民意 有的公司高级管理人员完全是高高在上。皮尔斯伯瑞公司采用鼓励打匿名电话的方法 避免这种领导层被隔离的情况。 皮尔斯伯瑞的雇员可以对着录音电话侃侃而谈，畅所欲言。有人习惯写匿名书面报告， 执行总裁逐篇都要阅读。 有的报告的确反映出问题，如拖欠福利金或报销款项等。有位来电者发明了一种新的 比萨饼调味配方；另一位说，他注意到明尼苏达州艾登·波瑞（ Eden Prairie）的钟快了5 分钟；还有一位反映说当地商场的货架上某种产品脱销了。 这当中的很多意见影响着决策者的决定。几十名雇员有一次同时来电，赞扬说，他们 的经理在大风雪之日停工一天的决定，真是明智之举。 皮尔斯伯瑞的经理们善于倾听。他们在此过程中，防微杜渐、不知不觉地改善了公司 的经营方式。 资料来源：“Thomas Petzinger, Jr., Two Executives Cook Up Way to Make Pillsbury L i s t e n，”The Wall Street Journal , September 27, 1996, B1. 1.3 沟通的管理职能 亨利·明茨伯格（Henry Mintzberg）将管理人员的工作定义为 3个方面：收集传递信息，企 业决策和增进团结。1 2这三样工作都要通过沟通来完成。信息收集可以通过谈话、备忘录、报告、 数据库以及国际互联网等方式来完成。在公司内外传达信息和决策，可以通过开会、讲话、印 发出版物、录像带、备忘录、信件或工作报告等形式来实现。经理们可以通过讲话和备忘录， 或利用午餐、工作休息时的闲谈，甚至用布告栏中的文章来鼓励员工，也可以用经常性深入基 层的方法调动员工的积极性。 领导有方的经理们往往能运用多种沟通策略和手段。这些经理们知道如何分析那些小道消 息，他们对各种场合的演说均得心应手，写文章也不成问题。口头、非言语性或是笔头的沟通 等又可分为针对内部和外部对象的两种。内部流通对象 (见图1 - 1 )指的是公司中除自己以外的其 他人。外部流通对象 (见图1 - 2 )是指公司以外的人—客户，供货商，工会，股东，潜在雇员， 政府机构，公共传媒以及社会大众等。 1.3.1 听说沟通和人际沟通的重要性 听说、团队协作等非正式的沟通与起草文件、发表演说等正式沟通方式一样重要。如果是 初来乍到，你需要多听，以便了解自身工作性质，学习企业理念和文化。闲聊中会接触到许多 改4 商务与管理沟通 下载
China-sub.com 下载 第1章商务沟通、管理与成功5 小道消息一这是公司中一种非正式的信息传播渠道。有时,还要与公司内外的一些小团体打 交道13。然后需要在公司上下,甚至整个地区建立起自己的关系网,学会与他人协同合作。这 些对事业的成功都是至关重要的 上述这些技能在个人事业的发展中意义十分重大。事实上,有调查显示,15名被所在公司 认可为优秀经理的管理人员,他们绝大多数时间都用在了同周围人的非正式接触中,如咨询 开玩笑、闲谈等。这些非正式接触或讨论大约占去经理们76%的时间。由此建立的与众多雇员 以及公司外人员间的关系使经理们能成功地推行自己的既定计划。 总经理 上级 生产副 销售副 财务副人力资源副 总经理 总经理 总经理 总经理 总经理 同事 东部地区销中部地区销西部地区销出口销 售经理 售经理 售经理 售经理 1区经理2区经理 3区经理 下级 销售代表销售代表销售代表销售代表 图1-1西部地区销售经理的内部沟通对象 工会专业服务 计、法律等) 客户 供应商 分销商 股东 投资者 批发商 专销商 债权人 零售商 corporation 代理 职业介绍所 机构 公众 潜在雇员 潜在客户 特殊利 外国政府与机构 益集团贸易伙伴新闻媒体 他工商企业 图1-2组织的外部的沟通对象 资料来源: Daphne A. Jameson
下载 小道消息—这是公司中一种非正式的信息传播渠道。有时，还要与公司内外的一些小团体打 交道 1 3。然后需要在公司上下，甚至整个地区建立起自己的关系网，学会与他人协同合作。这 些对事业的成功都是至关重要的。 上述这些技能在个人事业的发展中意义十分重大。事实上，有调查显示， 1 5名被所在公司 认可为优秀经理的管理人员，他们绝大多数时间都用在了同周围人的非正式接触中，如咨询、 开玩笑、闲谈等。这些非正式接触或讨论大约占去经理们 7 6％的时间。由此建立的与众多雇员 以及公司外人员间的关系使经理们能成功地推行自己的既定计划 1 4。 图1-1 西部地区销售经理的内部沟通对象 图1-2 组织的外部的沟通对象 资料来源：Daphne A. Jameson. 第1章 商务沟通、管理与成功 5改 总经理 生产副 总经理 营销副 总经理 销售副 总经理 财务副 总经理 人力资源副 总经理 东部地区销 售经理 中部地区销 售经理 西部地区销 售经理 出口销 售经理 销售代表 销售代表 销售代表 销售代表 1区经理 2区经理 3区经理 上级 同事 下级 工会 专业服务(审 计、法律等) 供应商 分销商 批发商 专销商 零售商 代理 立法机构 政府机构 法院 外国政府与机构 贸易伙伴 新闻媒体 竞争对手 其他工商企业 特殊利 益集团 公众 潜在雇员 潜在客户 潜在股东 职业介绍所 股东 投资者 债权人 客户 下属
China-s &o. coM 6商务与管理沟通 1.32公司机关常用公文 公司员工撰写的公文分很多种。表1-1和1-2分别展示的是约瑟芬T.瑞尔森与森·瑞尔森 ( Joseph T. Ryerson& Son ryerson)公司的一些公文。这家公司的母公司是《财富》杂志评出的500 强公司之一,在美国拥有25家工厂,生产和销售钢材、铝材和塑料,其客户遍及各工业领域。 图中列举的所有公文都包含了公文写作三要素的部分或全部:传递信息、请求或说服对方 树立信誉。传递信息就是要解释或告诉读者一件事。请求或说服对方是期待读者有所行动。如 果是请求,要做的事情大概比较容易:而说服则用在必须通过鼓励、劝说,读者才会去做的情 形中。树立信誉,顾名思义是要树立一个好形象,这个形象既代表你个人也代表你所在的公司 应该是一个让人乐于同你做生意的形象 般情况下,信息传递的目的是多样的。回答问题时,你既要传达对方需要的信息,又要 通过准确与全面的回答表现你的能力和洞察力,以树立良好的形象。处理客户索赔问题时,不 管你的答案是肯定还是否定,都要让对方了解到他们的意见己经被认真地考虑过了,最终的决 定也是客观、公正和合理的 表1-2中的两份公文包含同样的信息,但因沟通的对象不同而采用了不同的形式。10-K表格 是要交给证券与外汇监管会 Securities and exchange commission,SEC)备案的:另一份是打算分 发给各个股东的年度报告。两份公文的内容大体一致,但因读者不同、用途不同,所以这两个 文本看上去一点也不一样。10-K表属资料性文件,仅仅是为了向证券与外汇监管会表明公司完 全遵守了该委员会的各项规定。相反,年度报告的用途和读者是十分多样化的。报告的主要目 的在于向股东说明,公司资本运营良好,是一个健康运转的企业。当然,年度报告的读者还有 公司员工、股票经纪人、股东、投资商和那些想加盟公司的潜在雇员等。因此,这份报告除了 传递信息资料外,还要有说服力和有助于树立良好的企业形象 表1-1组织内部沟通的公文 概要 附在文件前的说明,告知 传递信息:说服对方阅读文件;树立良好 对方发送公文的原因 誉和形象 月、季度报告 总结该时段内的利润、生 传递信息:树立良好形象和信誉(报告内 产和问题的报告。用作计容准确、完整:作者了解公司的情况) 划下时段活动的参考 政策、规章公 公司政策和规定的声明传递信息:树立信誉(政策和规定是合理的) (例:怎样订货,如何进 行救火演习等) 修订公司政策 说服对方在某一特定情 说服:树立良好形象(申请是合理的:作者 和规章的申请 况下,非常规措施比公司是为公司的利益着想) 现行的政策和规定更为 有效 对职员的表现进行评估 传递信息:说服员工不断提高自己的水平 进建议或提拔推荐 祝贺信 祝贺获奖、升职或得到 树立良好形象 社区认可的员工 表1-2组织外部沟通的公文 目的 报价单 通知某种产品和服务价格的文件 传递信息:树立信誉(价格合理) 索赔协调书 通知客户受损商品索赔被受理或被 传递信息:树立信誉
1.3.2 公司机关常用公文 公司员工撰写的公文分很多种。表 1 - 1和1 - 2分别展示的是约瑟芬 T.瑞尔森与森·瑞尔森 （Joseph T. Ryerson & Son Ry e r s o n）公司的一些公文。这家公司的母公司是《财富》杂志评出的5 0 0 强公司之一，在美国拥有2 5家工厂，生产和销售钢材、铝材和塑料，其客户遍及各工业领域。 图中列举的所有公文都包含了公文写作三要素的部分或全部：传递信息、请求或说服对方、 树立信誉。传递信息就是要解释或告诉读者一件事。请求或说服对方是期待读者有所行动。如 果是请求，要做的事情大概比较容易；而说服则用在必须通过鼓励、劝说，读者才会去做的情 形中。树立信誉，顾名思义是要树立一个好形象，这个形象既代表你个人也代表你所在的公司， 应该是一个让人乐于同你做生意的形象。 一般情况下，信息传递的目的是多样的。 回答问题时， 你既要传达对方需要的信息，又要 通过准确与全面的回答表现你的能力和洞察力，以树立良好的形象。处理客户索赔问题时，不 管你的答案是肯定还是否定，都要让对方了解到他们的意见已经被认真地考虑过了，最终的决 定也是客观、公正和合理的。 表1 - 2中的两份公文包含同样的信息，但因沟通的对象不同而采用了不同的形式。 1 0 - K表格 是要交给证券与外汇监管会 Securities and Exchange Commission, SEC)备案的；另一份是打算分 发给各个股东的年度报告。两份公文的内容大体一致，但因读者不同、用途不同，所以这两个 文本看上去一点也不一样。 1 0 - K表属资料性文件，仅仅是为了向证券与外汇监管会表明公司完 全遵守了该委员会的各项规定。相反，年度报告的用途和读者是十分多样化的。报告的主要目 的在于向股东说明，公司资本运营良好，是一个健康运转的企业。当然，年度报告的读者还有 公司员工、股票经纪人、股东、投资商和那些想加盟公司的潜在雇员等。因此，这份报告除了 传递信息资料外，还要有说服力和有助于树立良好的企业形象。 表1-1 组织内部沟通的公文 公 文 定 义 目 的 概要 附在文件前的说明，告知 传递信息；说服对方阅读文件；树立良好 对方发送公文的原因 信誉和形象 月、季度报告 总结该时段内的利润、生 传递信息；树立良好形象和信誉（报告内 产和问题的报告。用作计 容准确、完整；作者了解公司的情况) 划下时段活动的参考 政策、规章公 公司政策和规定的声明 传递信息；树立信誉（政策和规定是合理的) 报 （例：怎样订货，如何进 行救火演习等) 修订公司政策 说服对方在某一特定情 说服；树立良好形象（申请是合理的；作者 和规章的申请 况下，非常规措施比公司 是为公司的利益着想) 现行的政策和规定更为 有效 业绩评估 对职员的表现进行评估； 传递信息；说服员工不断提高自己的水平 附改进建议或提拔推荐 祝贺信 祝贺获奖、升职或得到 树立良好形象 社区认可的员工 表1-2 组织外部沟通的公文 公 文 定 义 目 的 报价单 通知某种产品和服务价格的文件 传递信息；树立信誉（价格合理) 索赔协调书 通知客户受损商品索赔被受理或被 传递信息；树立信誉 拒绝 改6 商务与管理沟通 下载
China-sub.com 下载 第1章商务沟通、管理与成功7 续) 职责说明 某一职位工作性质描述,用于业绩评传递信息:说服有才能的人报名:树立 估,工资评定和聘用审核 良好形象 10-K表格 在证券与外汇委员会备案的详细财政传递信息 年度报告 总结全年的财务情况,向股东汇报 传递信息:说服持股人支持本股:投资 者购进该股:树立良好信誉(公司健康运营) 感谢信 写给供货商、客户、或任何帮助过公 树立良好形象 司和公司员工的个人或组织 1.4公文的成本 写东西要花钱。据达特耐尔( Dartnell)学院统计,1996年,一页短篇商业信函依其产生方 式不同,平均每页的成本为13.60~20.52美元。这个数字的计算前提是:该信是由经理花10分 钟口述,秘书记录写成的。但另一位专家通过对7家工业企业的雇员进行调查后发现,一页纸的 信函平均要54分钟才能写完一包括构思、写作和修改。“因此,她计算出1996年的价格一般是, 每页信件平均成本为84美元。在明尼阿波利斯( Minneapolis)的一家公司,每天大约有3000信 产生,每封信要花费将近1小时写好,每天该公司花在寄出邮件上的费用约为252万美元 现在许多企业寄出的公函首先要得到审批。这样导致一封公函有可能要在撰写者、上级主 管和另外几个相关的上级领导之间反复传阅,周游三四次甚至十几次之多方能获准发出。这种 循环过程无形中增加了公文的成本 由于人力和时间的投入,长篇公文与短篇公文相比当然会增加许多费用。一家主要为军方 服务的工程公司曾计算过,他们每份建议书的平均成本为50万美元,而一份大规模建议书耗资 可达到100万美元。1 顺畅、良好的通信和沟通应该是物有所值的。事实上,在国际商务交际联合会的一次调查 中,总裁们纷纷证实:沟通、通信的回报率可以高达235%。1 费用保密 含糊不清的建筑指示可以增加大笔的建筑开支。管理核装备的政府官员忘记写一个破 折号而造成的损失能创下标点失误所致的破坏的记录。订单上写着“10条尺把长(10foot long lengths)的放射性材料棒”,拿到的就是10条各1尺长的棒材:而不是真正想要的1条 10尺长(10- foot-long lengths)的放射性材料棒。损失这么大,就连联邦政府也不得不将 之列为机密 资料来源: William e. Blundell,“ Confused, Overstuffed Corporate Writing Often Costs Firms Much Tineand Money, The Wall Street ournal, August 21, 1980, 21 1.5低质量沟通的代价 如果往来信函的写作水平不尽如人意,那就会使个人和公司在时间、精力和形象上蒙受损失 1.51时间上的浪费 首先,蹩脚的文章读起来很费时间。研究证明:在人们阅读时,97%的时间会用于理解读 物。因此,阅读的速度取决于选材、主题的难度,篇章的组织以及写作的风格
(续) 公 文 定 义 目 的 职责说明 某一职位工作性质描述，用于业绩评 传递信息；说服有才能的人报名；树立 估，工资评定和聘用审核 良好形象 1 0 - K表格 在证券与外汇委员会备案的详细财政 传递信息 报告 年度报告 总结全年的财务情况，向股东汇报 传递信息；说服持股人支持本股；投资 者购进该股；树立良好信誉（公司健康运营) 感谢信 写给供货商、客户、或任何帮助过公 树立良好形象 司和公司员工的个人或组织 1.4 公文的成本 写东西要花钱。据达特耐尔（ D a r t n e l l）学院统计，1 9 9 6年，一页短篇商业信函依其产生方 式不同，平均每页的成本为 1 3 . 6 0～2 0 . 5 2美元。1 5这个数字的计算前提是：该信是由经理花 1 0分 钟口述, 秘书记录写成的。但另一位专家通过对 7家工业企业的雇员进行调查后发现，一页纸的 信函平均要5 4分钟才能写完—包括构思、写作和修改。1 6因此，她计算出1 9 9 6年的价格一般是， 每页信件平均成本为 8 4美元。在明尼阿波利斯 ( M i n n e a p o l i s )的一家公司，每天大约有 3 0 0 0封信 产生，每封信要花费将近1小时写好，每天该公司花在寄出邮件上的费用约为 2 5 . 2万美元。 现在许多企业寄出的公函首先要得到审批。这样导致一封公函有可能要在撰写者、上级主 管和另外几个相关的上级领导之间反复传阅，周游三四次甚至十几次之多方能获准发出。这种 循环过程无形中增加了公文的成本。 由于人力和时间的投入，长篇公文与短篇公文相比当然会增加许多费用。一家主要为军方 服务的工程公司曾计算过，他们每份建议书的平均成本为 5 0万美元，而一份大规模建议书耗资 可达到1 0 0万美元。1 7 顺畅、良好的通信和沟通应该是物有所值的。事实上，在国际商务交际联合会的一次调查 中，总裁们纷纷证实：沟通、通信的回报率可以高达 2 3 5％。1 8 费用保密 含糊不清的建筑指示可以增加大笔的建筑开支。管理核装备的政府官员忘记写一个破 折号而造成的损失能创下标点失误所致的破坏的记录。订单上写着“ 1 0条尺把长（10 foot long lengths）的放射性材料棒”，拿到的就是1 0条各1尺长的棒材；而不是真正想要的 1条 1 0尺长（10-foot-long lengths）的放射性材料棒。损失这么大，就连联邦政府也不得不将 之列为机密。 资料来源：William E. Blundell, “Confused, Overstuffed Corporate Writing Often Costs Firms Much Ti n e—and Money, ”The Wall Street Journal, August 21, 1980, 21. 1.5 低质量沟通的代价 如果往来信函的写作水平不尽如人意，那就会使个人和公司在时间、精力和形象上蒙受损失。 1.5.1 时间上的浪费 首先，蹩脚的文章读起来很费时间。研究证明：在人们阅读时， 9 7％的时间会用于理解读 物。因此，阅读的速度取决于选材、主题的难度，篇章的组织以及写作的风格。 下载 第1章 商务沟通、管理与成功 7改
China-s &o. coM 8商务与管理沟通 其次,拙劣的文章有时需要重写。很多经理说,他们总得花上相当多的时间向下属解释如 何修改文件。 第三,失败的文章会令其中的观点十分费解,进而不得不举行一些本来并无必要的讨论 第四,表达不明确、不完整的信息自然会迫使读者提出许多问题。如果读者读完一条备忘 录后能提出太多问题,有时就不得不去打扰作者,以便问个明白。读者造访或致电时,若作者 本人恰好不在办公室,会浪费更多的时间。得不到问题的答案,读者当然不可能采取任何实际 行动 不同文化中的简洁程度 美国的广告往往很直截了当,日本人不喜欢美式广告,他们更乐于将观点委婉地表达 出来。经验丰富的日本企业家将委婉看做一种管理技巧。批评一份报告时要说:“该报告 需要进一步地补充。”例如,在应立即决策的情形下,对方却回应:“我需要考虑一下你的 建议。”这说明对方认为你的建议根本不可取,最好再拿出另一方案,不予指明是因为你 自己应该深知这一点 资料来源: Christopher A. Matos,“U. S Marketing Strategies Fall Flat on Their Faces Japan, The Columbus Dispatch, September 23, 1987, HI; and Kazuo Nishiyama, Intercultural Problems in Japanese Multinationals, Communication: The Journal of the ommunication Association of the pacific 12(1983):58 1.52精力上的浪费 低质量的沟通不会有任何效果。如果读者在读公文时必须猜测其意义,当然就会出现误解 文件、备忘录缺乏说服力或让阅读的人有受辱之感时,读者是不会按公文的内容照办的。弗兰 克·格雷金( Frank Grazia)1986年说过:15%~30%的商业和政府公文都因第一次通信沟通 没有效果而返工。19 有一家公司在其客户逾期未付的账单上附了下面这段话: 为我们彼此交换意见的方便,特随信附上上述提及发票的副本。敬请核查、垂询。您忠实 公司要的是钱,不是意见,但却没有在信中直言。因此,不得不发出第三封、第四封信, 提醒对方。公司等着收回未付的货款,不但拿不到利息,还不得不没完没了地发信 1.53商业信誉上的损失 不管写的是什么内容,每封信函、备忘录或工作报告都对文章作者的形象起着重要的作用 树立良好信誉的重要手段之一,就是努力使撰写的文稿准确无误。即使是喜欢非正式风格 的机构,也会希望自己公司的文件既专业又准确,而且没有拼写和语法等方面的错误。 不恰当的写作风格,同样会损害作者在读者心目中的形象。图1-3是一封标准格式信函。这 封信语言乏味,态度倨傲。有4个收到这种信的顾客打电话向公司投诉。可见其负面影响有多 图1-3中的批注可以总结为以下几个方面 (1)语言生硬古板。 Gentlemen, Please be advised, herein和 expedite等词已是不用的字眼 (2)语气个人色彩很浓。信完全是从作者个人角度而写的,看不出于读者方面有什么受益之 处。(尽管作者说关照到了读者利益,但一点也看不出来,何以服人呢?) (3)该信的主旨是在第一段中间一大堆罗嗦的叙述中带出来的。要知道,段落的中间部分往
其次，拙劣的文章有时需要重写。很多经理说，他们总得花上相当多的时间向下属解释如 何修改文件。 第三，失败的文章会令其中的观点十分费解，进而不得不举行一些本来并无必要的讨论。 第四，表达不明确、不完整的信息自然会迫使读者提出许多问题。 如果读者读完一条备忘 录后能提出太多问题，有时就不得不去打扰作者，以便问个明白。读者造访或致电时，若作者 本人恰好不在办公室，会浪费更多的时间。得不到问题的答案，读者当然不可能采取任何实际 行动。 不同文化中的简洁程度 美国的广告往往很直截了当，日本人不喜欢美式广告，他们更乐于将观点委婉地表达 出来。经验丰富的日本企业家将委婉看做一种管理技巧。批评一份报告时要说：“该报告 需要进一步地补充。”例如，在应立即决策的情形下，对方却回应：“我需要考虑一下你的 建议。”这说明对方认为你的建议根本不可取，最好再拿出另一方案，不予指明是因为你 自己应该深知这一点。 资料来源：Christopher A. Amatos, “U.S.Marketing Strategies Fall Flat on Their Faces in Japan, ” The Columbus Dispatch, September 23, 1987, H1; and Kazuo Nishiyama, “Intercultural Problems in Japanese Multinationals, ”Communication: The Journal of the Communication Association of the Pacific 1 2 ( 1 9 8 3 ) : 5 8 . 1.5.2 精力上的浪费 低质量的沟通不会有任何效果。如果读者在读公文时必须猜测其意义，当然就会出现误解。 文件、备忘录缺乏说服力或让阅读的人有受辱之感时，读者是不会按公文的内容照办的。弗兰 克·格雷金（Frank Grazian）1 9 8 6年说过：1 5％～3 0％的商业和政府公文都因第一次通信沟通 没有效果而返工。1 9 有一家公司在其客户逾期未付的账单上附了下面这段话： 为我们彼此交换意见的方便，特随信附上上述提及发票的副本。敬请核查、垂询。您忠实 的. . . . . . 公司要的是钱，不是意见，但却没有在信中直言。因此，不得不发出第三封、第四封信， 提醒对方。公司等着收回未付的货款，不但拿不到利息，还不得不没完没了地发信。 1.5.3 商业信誉上的损失 不管写的是什么内容，每封信函、备忘录或工作报告都对文章作者的形象起着重要的作用。 树立良好信誉的重要手段之一，就是努力使撰写的文稿准确无误。即使是喜欢非正式风格 的机构，也会希望自己公司的文件既专业又准确，而且没有拼写和语法等方面的错误。 不恰当的写作风格，同样会损害作者在读者心目中的形象。图 1 - 3是一封标准格式信函。这 封信语言乏味，态度倨傲。有 4个收到这种信的顾客打电话向公司投诉。可见其负面影响有多 大。 图1 - 3中的批注可以总结为以下几个方面： (1) 语言生硬古板。 G e n t l e m e n，Please be advised，h e r e i n和e x p e d i t e等词已是不用的字眼 了。 (2) 语气个人色彩很浓。信完全是从作者个人角度而写的，看不出于读者方面有什么受益之 处。(尽管作者说关照到了读者利益，但一点也看不出来，何以服人呢？ ) (3) 该信的主旨是在第一段中间一大堆罗嗦的叙述中带出来的。要知道，段落的中间部分往 改8 商务与管理沟通 下载
China-pub 下载 第1章商务沟通、管理与成功。9 往是最次要的内容。 (4)提出的要求含糊不清。供货商要哪些材料?只有卖主的资料够不够?是否还需要一些其 他的信誉证明,拿银行证明可不可以?只看担保材料的目录够不够?是否应将具体内容,如信 贷能力、平均节余、当前节余、信贷年限等信息一并提供?供货商提出的“其他财务信息”指 的是什么?他们是要看年度报告,银行节余,还是税收申报书?由此可以看出,此信中提出的 要求很不专业,并有侵犯个人隐私之嫌。 (5)用词不当。 herein和 therein在信中用得不恰当。这也许说明作者粗心或对于写作内容及 读者的感受关注不够 NElson Manufacturing 600N 317-281-3000 IN46204 ax317-281-300 没有日期、地址以及省略 上述各项的理由 性别歧视 Gentlemen: 强调了作者,但没有强调读者 要点 file with us, find the information outdated, In an effort to expeditethe Ta updated list of vendor references. Any other additional financial information that you can 且乏 supply would be to both of our benefits 有待证实 bk May we hear from you soon 什么具体信息? 图1-3一封使顾客愤怒的信 1.6高质量沟通的好处 高水平的写作能得到以下几点好处 省时间。因为好理解,所以节省了读者的阅读时间。同时也省下了作者返工修改的时间 还省下了读者提问的时间。 ·令努力更有成效。表述清楚,就能使自己的要求得到读者及时、积极的响应,而且只需沟 通一次就够了。 ·将观点传达得更清楚。减少读者在进行推测性补充时产生误解的可能性。问题搞清楚了 不同层次的分歧也明朗化了,解决分歧的速度自然就加快了 ·有益于树立良好形象。既树立了公司的良好形象,又有助于树立作者良好的个人形象 一个有智慧、有知识、有能力的形象 1.7高效沟通的标准 优秀的商业或行政公文应具备5个基本特点:清晰、完整、准确、节省读者的时间以及传递 友善的信息
下载 往是最次要的内容。 (4) 提出的要求含糊不清。供货商要哪些材料？只有卖主的资料够不够？是否还需要一些其 他的信誉证明，拿银行证明可不可以？只看担保材料的目录够不够？是否应将具体内容，如信 贷能力、平均节余、当前节余、信贷年限等信息一并提供？供货商提出的“其他财务信息”指 的是什么？他们是要看年度报告，银行节余，还是税收申报书？由此可以看出，此信中提出的 要求很不专业，并有侵犯个人隐私之嫌。 (5) 用词不当。h e r e i n和t h e r e i n在信中用得不恰当。这也许说明作者粗心或对于写作内容及 读者的感受关注不够。 图1-3 一封使顾客愤怒的信 1.6 高质量沟通的好处 高水平的写作能得到以下几点好处： • 省时间。因为好理解，所以节省了读者的阅读时间。同时也省下了作者返工修改的时间， 还省下了读者提问的时间。 • 令努力更有成效。表述清楚，就能使自己的要求得到读者及时、积极的响应，而且只需沟 通一次就够了。 • 将观点传达得更清楚。减少读者在进行推测性补充时产生误解的可能性。问题搞清楚了， 不同层次的分歧也明朗化了，解决分歧的速度自然就加快了。 • 有益于树立良好形象。既树立了公司的良好形象，又有助于树立作者良好的个人形象— 一个有智慧、有知识、有能力的形象。 1.7 高效沟通的标准 优秀的商业或行政公文应具备 5个基本特点：清晰、完整、准确、节省读者的时间以及传递 友善的信息。 第1章 商务沟通、管理与成功 9改 没有日期、地址以及省略 上述各项的理由 强调了作者，但没有强调读者 性别歧视 乏味 要点 被埋 没了 有待证实！ 什么具体信息? 用词 不当 且乏 味
China-s 10商务与管理沟通 (1)清晰。读者可以不用猜测而领会作者的意图 (2)完整。回答读者的问题,为读者提供实施信中内容所必需的相关信息 (3)准确。文件中的信息表达准确无误。从标点、拼写、语法、词序到句子结构均无错误。 (4)节省读者的时间。文章的风格、组材和版面设计能帮助读者尽快地读懂并实施文件相 关的内容。 (5)传达友善的信息。文件应有助于树立作者及其所代表的组织的良好形象和信誉。充分尊 重读者,从而真正在作者、读者之间建立良好的友谊 沟通能否达到上述5项标准,取决于以下几点——作者、读者、信息传递的目的、情境,以 及它们之间的相互作用。基于上述分析,标准格式信函是不可能适用于所有情形的沟通的 1.8工商管理沟通的发展趋势 商务活动和商务沟通都在不断发生着变化。商业企业、政府机构以及非盈利性机构在下列 10个方面的变化影响着商务活动和商务沟通的发展一对质量和客户需求的重视,创业精神和 业务外包,团队精神,多元化,全球一体化,新技术的应用,对法律和道德的关注,工作与家 庭间的平衡,工作的目的和飞速的变化等。 18.1对质量和客户需求的重视 向顾客提供高质量的产品和优质的服务是许多成功企业的生财之道。1986年建于阿拉巴马 州多汉( Dothan)的阿连德( Aladan)公司以优质的产品、低廉的价格、快捷的服务,占据了 近1/5的世界乳胶试验手套市场。2°位于康涅狄格州新罕文( New haven)的克里斯赞( chris Zane)自行车公司在销售其自行车时,除为顾客提供终生免费售后服务外,还随赠一只移动电 话。他们的顾客还可以边品尝咖啡,边得到公司提供的有关自行车的各种服务。同时,公司还 设有一个免费服务热线电话,并承诺90天内不满意可以退货退款。2 当今许多经营灵活、反应敏捷的公司不断成长起来,令美国一些凭借大的市场份额获利的 巨型公司正经历着痛苦的滑坡。例如,施乐公司从前的经营理念为:他们生产的复印机经常发 生故障,而且公司必须设有专门的上门维修队伍等,这不但不会影响企业形象和效益,反而使 公司通过良好的售后服务赢利。他们没有认识到,客户固然需要售后服务,但更希望买到的产 品不要坏。正因为如此,后来客户们纷纷选择日本产复印机。2鉴于此,施乐公司进行了反省 当前,越来越多的公司都在“力争上游”:向本行业中的领先企业看齐,领先企业则努力争取更 上一层楼。雪弗龙( Chevron)公司特设了一个“工序能手”的职位,帮助其所属的各个工厂推 行最佳工作方法。公司所属一家提炼厂发明了一种清洗管道的新方法,工厂每使用一次,可节 省开支100万美元。2 关注顾客的需求可以帮助企业重新定位。商业核心( Business interiors)公司在德克萨斯州 的埃尔文( Irving)专营办公家具。公司总裁说:“别总想着我们该卖什么。问问顾客需要什么, 我们来组织生产,满足他们。”现在这家公司销售的产品和提供的服务范围甚至扩大到通过计算 机辅助设计,为顾客设计办公室装潢或办公楼装修方案等。x 注重质量和客户的需求,核心仍在于沟通。集思广益和团结协作等工作方法通常能收到事 半功倍的效果。好主意、好办法通过沟通可以在公司普遍传播:创意者也能为大家所认识。要 想真正了解顾客的需要,你既要聆听他们有声的意见也要关注他们那些无声的表示 晃动的灯影 所谓“晃动的灯影”,实际是迪斯尼公司企业文化的一部分。这一词汇源自该公司的 动画片《兔子罗杰》,其中有个人物不小心碰到了灯,使得灯影也跟着晃动。这一精心设
(1) 清晰。读者可以不用猜测而领会作者的意图。 (2) 完整。回答读者的问题，为读者提供实施信中内容所必需的相关信息。 (3) 准确。文件中的信息表达准确无误。从标点、拼写、语法、词序到句子结构均无错误。 (4) 节省读者的时间。 文章的风格、组材和版面设计能帮助读者尽快地读懂并实施文件相 关的内容。 (5) 传达友善的信息。文件应有助于树立作者及其所代表的组织的良好形象和信誉。充分尊 重读者，从而真正在作者、读者之间建立良好的友谊。 沟通能否达到上述 5项标准，取决于以下几点—作者、读者、信息传递的目的、情境，以 及它们之间的相互作用。基于上述分析，标准格式信函是不可能适用于所有情形的沟通的。 1.8 工商管理沟通的发展趋势 商务活动和商务沟通都在不断发生着变化。商业企业、政府机构以及非盈利性机构在下列 1 0个方面的变化影响着商务活动和商务沟通的发展—对质量和客户需求的重视，创业精神和 业务外包，团队精神，多元化，全球一体化，新技术的应用，对法律和道德的关注，工作与家 庭间的平衡，工作的目的和飞速的变化等。 1.8.1 对质量和客户需求的重视 向顾客提供高质量的产品和优质的服务是许多成功企业的生财之道。 1 9 8 6年建于阿拉巴马 州多汉（D o t h a n）的阿连德（ A l a d a n）公司以优质的产品、低廉的价格、快捷的服务，占据了 近1 / 5的世界乳胶试验手套市场。 2 0位于康涅狄格州新罕文（ New Haven）的克里斯赞（ C h r i s Z a n e）自行车公司在销售其自行车时，除为顾客提供终生免费售后服务外，还随赠一只移动电 话。他们的顾客还可以边品尝咖啡，边得到公司提供的有关自行车的各种服务。同时，公司还 设有一个免费服务热线电话，并承诺 9 0天内不满意可以退货退款。2 1 当今许多经营灵活、反应敏捷的公司不断成长起来，令美国一些凭借大的市场份额获利的 巨型公司正经历着痛苦的滑坡。例如，施乐公司从前的经营理念为：他们生产的复印机经常发 生故障，而且公司必须设有专门的上门维修队伍等，这不但不会影响企业形象和效益，反而使 公司通过良好的售后服务赢利。他们没有认识到，客户固然需要售后服务，但更希望买到的产 品不要坏。正因为如此，后来客户们纷纷选择日本产复印机。 2 2鉴于此，施乐公司进行了反省。 当前，越来越多的公司都在“力争上游”：向本行业中的领先企业看齐，领先企业则努力争取更 上一层楼。雪弗龙（C h e v r o n）公司特设了一个“工序能手”的职位，帮助其所属的各个工厂推 行最佳工作方法。公司所属一家提炼厂发明了一种清洗管道的新方法，工厂每使用一次，可节 省开支1 0 0万美元。2 3 关注顾客的需求可以帮助企业重新定位。商业核心（ Business Interiors）公司在德克萨斯州 的埃尔文（I r v i n g）专营办公家具。公司总裁说：“别总想着我们该卖什么。问问顾客需要什么， 我们来组织生产，满足他们。”现在这家公司销售的产品和提供的服务范围甚至扩大到通过计算 机辅助设计，为顾客设计办公室装潢或办公楼装修方案等。 2 4 注重质量和客户的需求，核心仍在于沟通。集思广益和团结协作等工作方法通常能收到事 半功倍的效果。好主意、好办法通过沟通可以在公司普遍传播；创意者也能为大家所认识。要 想真正了解顾客的需要，你既要聆听他们有声的意见也要关注他们那些无声的表示。 晃动的灯影 所谓“晃动的灯影”，实际是迪斯尼公司企业文化的一部分。这一词汇源自该公司的 动画片《兔子罗杰》，其中有个人物不小心碰到了灯，使得灯影也跟着晃动。这一精心设 改10 商务与管理沟通 下载