案例:对文物古迹的管理案例:对自然旅游资源的管理案例:对民族风情、民俗传统旅 游资源的保护管理 第四章服务质量管理第一节旅游区服务质量管理概述 旅游区服务概念 、旅游区服务特性分析三、旅游区服务的层次性第二节旅游区服务质量评价 内部标准与外部标准二、技术性质量与功能性质量三、服务的速度与效率第三节旅 游区服务质量管理的现状 、服务质量现状二、服务质量管理问题第四节旅游区服务质量管理 、旅游区服务系统 二、旅游区服务理念三、旅游区服务质量标准四、旅游区服务质量控制 第五章旅游区安全管理第一节旅游区安全管理的重要性与主要内容 旅游区安全管理的重要性二、旅游安全管理的主要内容第二节旅游区安全隐患 自然与人为安全隐患二、治安问题三、游乐设施(项目)安全隐患第三节旅游区安 全管理措施一、主要措施 二、案例分析 第六章人力资源管理第一节旅游区人力资源素质需求 、管理者素质要求二、服务人员的素质要求案例:景区员工行为规范第二节旅游区 人员配备与选聘人员配备 二、人员选聘 第三节旅游区人员考评 考评过程与管理 二、案例分析第四节旅游区人员培训 、培训过程与管理 案例:培育学习型组织和个人 第七章财务管理第一节财务管理的含义、内容与职能 财务管理含义 二、财务管理内容 三、财务管理职能· 第二节流动资产与固定资产管理一、流动资产管理 、固定资产管理·案例：对文物古迹的管理案例：对自然旅游资源的管理案例：对民族风情、民俗传统旅 游资源的保护管理 第四章 服务质量管理第一节 旅游区服务质量管理概述 一、旅游区服务概念 二、旅游区服务特性分析三、旅游区服务的层次性第二节 旅游区服务质量评价 一、内部标准与外部标准二、技术性质量与功能性质量三、服务的速度与效率第三节 旅 游区服务质量管理的现状 一、服务质量现状二、服务质量管理问题 第四节 旅游区服务质量管理 一、旅游区服务系统 二、旅游区服务理念三、旅游区服务质量标准四、旅游区服务质量控制 第五章 旅游区安全管理 第一节 旅游区安全管理的重要性与主要内容 一、旅游区安全管理的重要性二、旅游安全管理的主要内容第二节 旅游区安全隐患 一、自然与人为安全隐患二、治安问题三、游乐设施(项目)安全隐患第三节 旅游区安 全管理措施一、主要措施 二、案例分析 第六章 人力资源管理第一节 旅游区人力资源素质需求 一、管理者素质要求二、服务人员的素质要求案例：景区员工行为规范第二节 旅游区 人员配备与选聘人员配备 二、人员选聘 第三节 旅游区人员考评 一、考评过程与管理 二、案例分析第四节 旅游区人员培训 一、培训过程与管理 二、案例：培育学习型组织和个人 第七章 财务管理第一节 财务管理的含义、内容与职能 一、财务管理含义 二、财务管理内容 三、财务管理职能• 第二节 流动资产与固定资产管理 一、流动资产管理 二、固定资产管理•