五、案例分析(20分) 39.答题要点：西方学者用英文将危机处理的原则概括为5S,即承担责任、真诚沟通、速度第 一、系统运行和权威证实。生产蓝月亮产品的公司，在危机处理中做到坚持了这些原则。(2分) (1)坚持了速度第一原则。(1分)本次危机来的快，也来的猛！因为事件一开始就指向荧 光增白剂是“致癌物”，从而引起消费者的极度恐慌！在这种形势下，蓝月亮在6月23日广州 消费者提起诉讼当晚就做出反应，通过企业官网和副总邓岗的微博公布了《蓝月亮关于亮白增 艳洗衣液的声明》，反应速度可谓极快！(2分) 当6月27日，王海根据蓝月亮声明中有关中国洗涤协会的说明而将该协会补充为第二被 告后，6月30日蓝月亮就亮出了反诉王海的杀手锏，并且各大媒体开始大量出现质疑王海动 机不纯的文章助阵，这一反应既快又准。(1分) (2)采取了系统运作原则。(1分)在整个事件中，蓝月亮经营团队体现出过硬的执行力， 整个事件中，蓝月亮在对外发布信息时，只有其副总邓岗一个标准声音，而且整个团队做到了 统一口径、统一行动。(1分)从其发布声明、布置软文、安排庞大的终端人员培训及资料发放、 公益广告片的制作、应诉及反诉等一系列的行动上看，正是因为系统运作能力强才将这些复杂 的工作安排的有条不紊。(2分) (3)运用权威证实原则。(1分)该事件之所以被消费者如此关注的焦点是一荧光增白剂 是否致癌。蓝月亮在其声明中主要借用国家的《QB/T2953一2008洗涤剂用荧光增白剂》的行业 标准、中国洗涤协会就荧光增白剂的说明、世界上最大的CS生产商汽巴精化在华子公司合丽 亚总经理张贵民在《日用化学品科学》杂志上发表的文章，来证明荧光增白剂使用的合法性和无 毒性。(3分)在权威证实这点上非常充分，这是蓝月亮能力挽狂潮的主要武器。(1分) (4)坚持真诚沟通原则。(1分)在沟通方面，蓝月亮有以下公关行动：立即由副总邓岗，对 媒体采访以传真或发电子邮件的方式，围绕《蓝月亮关于亮白增艳洗衣液的声明》做出最初解 释外，还阐明了公司对本事件的态度。(2分)从7月开始，蓝月亮公司所有员工，人手一份荧 光增白剂安全环保无毒的宣传资料，所有蓝月亮公司的导购员都将资料熟记，不管顾客如何质 疑蓝月亮品质及其安全性，蓝月亮导购员都和蔼、真诚地解释。(2分) 956五、案例分析 0分} 39. 答题 西方 将危机处 承担 度第 一、系统运行和权威证实。生产蓝月亮产品的公司，在危机处理中做到坚持了这些原则。 2分) (1)坚持了速度第一原则。(1分)本次危机来的快，也来的猛!因为事件一开始就指向荧 光增白剂是"致癌物"，从而引起消费者的极度恐慌!在这种形势下，蓝月亮在 6月 3日广州 消费者提起诉讼当晚就做出反应，通过企业官网和副总邓岗的微博公布了《蓝月亮关于亮白增 艳洗衣液的声明»，反应速度可谓极快! (2 6月 7日，王海根据蓝月亮声明中有关中国洗涤协会的说明而将该协会补充为第二被 告后， 6月 0日蓝月亮就亮出了反诉王海的杀手锢，并且各大媒体开始大量出现质疑王海动 机不纯的文章助阵，这一反应既快又准。(1分) (2) 统运作原则 (1 在整 亮 经 过硬 整个事件中，蓝月亮在对外发布信息时，只有其副总邓岗一个标准声音，而且整个团队做到了 统一口径、统一行动。(1分〉从其发布声明、布置软文、安排庞大的终端人员培训及资料发放、 公益广告片的制作、应诉及反诉等一系列的行动上看，正是因为系统运作能力强才将这些复杂 的工作安排的有条不紊。 2分) (3) 运用权威 (1 是否致癌。蓝月亮在其声明中主要借用国家的« QB/T2953 - 2008 剂用荧光 行业 标准、中国洗涤协会就荧光增白剂的说明、世界上最大的 BS生产商汽巳精化在华子公司合丽 亚总经理张贵民在《臼用化学品科学》杂志上发表的文章，来证明荧光增自剂使用的合法性和元 毒性。 3分)在权威证实这点上非常充分，这是蓝月亮能力挽狂澜的主要武器。(1分) (4) 坚持 原则 (1 通方 亮有 关行 媒体采访以传真或发电子邮件的方式，围绕《蓝月亮关于亮自增艳洗衣液的声明》做出最初解 释外，还阐明了公司对本事件的态度。 2分)从 7月开始，蓝月亮公司所有员工，人手一份荧 光增白剂安全环保无毒的宣传资料，所有蓝月亮公司的导购员都将资料熟记，不管顾客如何质 疑蓝月亮品质及其安全性，蓝月亮导购员都和蔼、真诚地解释。 2分〉 956