海尔用户,意理念 -、二、三、四模式 个结果:服务圆满 二个理念:带走用户的烦恼,留下海尔的真诚 三个控制:服务投诉率小于10PM,服务遗漏 率小于10PPM,服务不满意率小于10PPM 四个不漏:一个不漏的记录用户反映的问题, 一个不漏的处理用户反映的问题,一个不漏 的复查处理结果,一个不漏的将处理结果反 映到设计、生产、经营部门。7 海尔用户满意理念 “一、二、三、四模式”  一个结果：服务圆满  二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚  三个控制：服务投诉率小于10PPM，服务遗漏 率小于10PPM，服务不满意率小于10PPM。  四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题， 一个不漏的处理用户反映的问题，一个不漏 的复查处理结果，一个不漏的将处理结果反 映到设计、生产、经营部门