参考书目: 1.《管理学原理与方法》周三多复旦大学 出版社 2.《管理学》斯蒂芬·P·罗宾斯中国人民大学 出版社 3.《管理学》哈罗德·孔茨,海因茨·韦里克经 济科学出版社 4.《管理学原理》杨文士,张雁中国人民大学 出版社
1 参考书目： 1.《管理学——原理与方法》 周三多 复旦大学 出版社 2.《管理学》 斯蒂芬 P 罗宾斯 中国人民大学 出版社 3.《管理学》 哈罗德孔茨， 海因茨韦里克 经 济科学出版社 4.《管理学原理》 杨文士，张雁 中国人民大学 出版社
案例: 海尔的管理制度
2 海尔的管理制度 案例：
海尔的发展之路 冷1984年张瑞敏入主青岛电冰箱总厂,当年销 售收入300万元,亏损147万元 1985年琴岛利勃海尔电冰箱正式投放市场 1987年被推举为最受消费者欢迎产品电冰箱 类第一名 冷1991年组建海尔集团,张任总裁
3 海尔的发展之路 ❖ 1984年张瑞敏入主青岛电冰箱总厂，当年销 售收入300万元，亏损147万元 ❖ 1985年琴岛—利勃海尔电冰箱正式投放市场 ❖ 1987年被推举为最受消费者欢迎产品电冰箱 类第一名 ❖ 1991年组建海尔集团，张任总裁
海尔的发展之路(续) 冷1991年兼并青岛电冰柜总厂和青岛空调器厂, 成立海尔空调器和电冰柜公司,是独立利润中 冷1995年正式进入洗衣机领域,同年收购武汉 希岛实业的60%的股权,首次跨地区经营 2001年销售收入突破600亿元
4 海尔的发展之路（续） ❖ 1991年兼并青岛电冰柜总厂和青岛空调器厂， 成立海尔空调器和电冰柜公司，是独立利润中 心 ❖ 1995年正式进入洗衣机领域，同年收购武汉 希岛实业的60%的股权，首次跨地区经营 ❖ 2001年销售收入突破600亿元
海尔管理制度的精髓 >海尔对“用户满意”理念的诠释 >海尔的技术创新制度 >海尔文化论 海尔的人力资源管理
5 海尔管理制度的精髓 ➢海尔对“用户满意”理念的诠释 ➢海尔的技术创新制度 ➢海尔文化论 ➢海尔的人力资源管理
海尔用户,意理念 ●服务宗旨:顾客永远是对的 ◆服务理念:真诚到永远 ●核心战略:用户满意战略 ●满意工程的内部支持系统: OEc(日事日毕、日清日高) ●满意工程的外部拓展系统: 用户星级服务体系 e OEC (Overall Every Control and Clean
6 海尔用户满意理念 服务宗旨：顾客永远是对的 服务理念：真诚到永远 核心战略：用户满意战略 满意工程的内部支持系统： OEC（日事日毕、日清日高） 满意工程的外部拓展系统： 用户星级服务体系 OEC（Overall Every Control and Clean）
海尔用户,意理念 -、二、三、四模式 个结果:服务圆满 二个理念:带走用户的烦恼,留下海尔的真诚 三个控制:服务投诉率小于10PM,服务遗漏 率小于10PPM,服务不满意率小于10PPM 四个不漏:一个不漏的记录用户反映的问题, 一个不漏的处理用户反映的问题,一个不漏 的复查处理结果,一个不漏的将处理结果反 映到设计、生产、经营部门
7 海尔用户满意理念 “一、二、三、四模式” 一个结果：服务圆满 二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 三个控制：服务投诉率小于10PPM，服务遗漏 率小于10PPM，服务不满意率小于10PPM。 四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题， 一个不漏的处理用户反映的问题，一个不漏 的复查处理结果，一个不漏的将处理结果反 映到设计、生产、经营部门
海尔的技术创新制度 海尔在诠释“用户满意”的理念过 程中,得出了匠心独具的“只有淡季的思 想,没有淡季的产品”的经营理念,其基 础就是海尔强有力的技术创新制度和相应 的科研管理模式
8 海尔的技术创新制度 海尔在诠释“用户满意”的理念过 程中，得出了匠心独具的“只有淡季的思 想，没有淡季的产品”的经营理念，其基 础就是海尔强有力的技术创新制度和相应 的科研管理模式
海尔创新实例 ●海尔“小小神童”洗衣机打进上海市场 ●海尔“电冰箱”如何创新 ●海尔的“防电墙”热水器技术形成世界级标 准 ●海尔平均每天发明13个新产品 ●海尔平均每天发明并申报23项专利
9 海尔创新实例 海尔“小小神童”洗衣机打进上海市场 海尔“电冰箱”如何创新 海尔的“防电墙”热水器技术形成世界级标 准 海尔平均每天发明1.3个新产品 海尔平均每天发明并申报2.3项专利 ……
海尔的技术创新制度 1.海尔的技术创新体系的核心是其独特的 技术中心 2.施行动态优化的科研管理 ●科研进度保证体系 4开发质量保证体系 4设计目标优化体系
10 海尔的技术创新制度 1.海尔的技术创新体系的核心是其独特的 技术中心 2.施行动态优化的科研管理 科研进度保证体系 开发质量保证体系 设计目标优化体系