8.CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为()。 A.业务信息系统、联络中心和Web集成管理 B.呼叫中心、业务信息系统 C.业务信息系统、联络中心管理 D.联络中心管理和Web集成管理 9.纵向层面上，客户满意的最基础层次是()。 A.精神满意 B.物质满意 C.社会满意 D.企业行为满意 10.多品牌汽车经营模式的优势在于( )。 A.消费者人气旺盛 B.可以获取较高利润 C.营运成本较低 D.以上均对 得 分 评卷人 三、多选题（每题2分，共20分） 1.客户忠诚度最重要的影响因素有( ）。 A.垄断 B.满意 C.愉悦 D.信赖 E.惰性 2.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是( )。 A.吸引潜在客户 B.培育VIP客户 C.保留现有客户 D.剔除低贡献客户 E.重点培育低贡献客户 3.客户满意的横向层面包括( )。 A.理念满意 B.行为满意 C.精神满意 D.社会满意 E.视觉满意 4.数据库营销的主要作用是( A.信息的有效应用 B.重点客户管理 C.挖掘潜在客户 D.满足“消费者群”的要求 E.双向个性化交流 18598. CRM 下客 合作管 流程 )。 A. 和Web B. 业务信 c.业务信息系统、联络中心管理 D. 和Web 集成管 9. 层面 满意 础层 )。 A. 精神满意B. c.社会满意 .企业行为满意 10. 汽车 势在 于 )。 A. 费者 B. 利润 c.营运成本较低 .以上均对 得分|评卷人 三、多选题(每题 2分，共 0分) B. D. B.重点客户管理 D.满足"消费者群"的要求 B.行为满意 \ D. 满意 1.客户忠诚度最重要的影响因素有( A. c.愉悦 E. 2. 业必 立提 A. 潜在 户B. 育VIP 有 客 E.\ 重点 培育低 3. 包括 A. 理念满意 c.精神满意 E. 满 意 4. 据库 用是 A. c.挖掘潜在客户 E. 个性化 1859