希尔顿的宾至如归 一、背景资料 美国希尔顿饭店创立于1919年，在90年的时间里，从一家饭店 扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的 饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之 快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一 个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重 企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。希 尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断 到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。希尔顿每天从这一洲 飞到郑一洲，从这一国飞到那一国，专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻 于员工的行动之中。他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》，时至 今日，这本书已成了每个希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。如今，希 尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿万美元。希尔顿旅馆已经吞 并了号称为“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了 号称为“旅馆皇后”的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业， 二、微笑服务、宾至如归 (一)“你今天对客人微笑了没有” 企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作 风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业 礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的 希尔顿的宾至如归 一、 背景资料 美国希尔顿饭店创立于 1919 年，在 90 年的时间里，从一家饭店 扩展到 100 多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的 饭店之一。80 多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之 快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一 个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重 企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。希 尔顿总公司的董事长，89 岁高龄的唐纳·希尔顿在 50 多年里，不断 到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。希尔顿每天从这一洲 飞到那一洲，从这一国飞到那一国，专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻 于员工的行动之中。他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》，时至 今日，这本书已成了每个希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。如今，希 尔顿的资产已从 5000 美元发展到数百亿万美元。希尔顿旅馆已经吞 并了号称为“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了 号称为“旅馆皇后”的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。 二、微笑服务、宾至如归 （一）“你今天对客人微笑了没有” 企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作 风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业 礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的