图 4 各项作业成本对比 图 4 是各项作业的成本对比图，图中显示包装作业和发货服务作业花费了大量的成本。分析显示，由于企 业运输方式相对落后，产品易损，加大了企业在包装和运输方面的支出，企业可以借助第三方物流获得高 质量的运输服务，同时改变供货时间和方式，使客户降低产品包装方面的要求，从而降低企业的包装和发 货服务成本。 不盈利客户的处理方法： 客户是企业的重要资源，即使客户没有为企业带来利润，也不要轻易放弃。作业成本法提供的中间信息为 解决客户不盈利的问题提供了帮助。如上例中的各个客户对各项作业的消耗，企业可以有意识地引导客户 改变某些要求，使不盈利的客户转变成为企业的盈利客户。当然，销售部门自身也应该从作业成本法提供 的信息中获得改变自身成本的有用信息。下面的例子是处理不盈利客户的一个好的方法： 富达投资是全球最大共同基金，富达发现部分客户在既有的服务方式下无利可图，因此从两年前开始，当 这类客户打电话来时，富达的业务代表开始引导他们使用公司的低成本通路：自动电话和网站。富达也修 改网站，使其更加友善和方便使用，这些客户仍可联络业务代表，但具有身份辨识功能的电话系统会自动 将其转接到较长的等候线路，好让有利可图的客户获得更快的服务。富达发现，无利可图的客户改用低成 本通路后，就变得有利可图，而且长期来看，这些客户的满意度因为使用低成本通路节省了时间和获得更 快的服务而提升，总之，这使富达的营业收入在 12 个月内大为提高。图 4 各项作业成本对比 图 4 是各项作业的成本对比图，图中显示包装作业和发货服务作业花费了大量的成本。分析显示，由于企 业运输方式相对落后，产品易损，加大了企业在包装和运输方面的支出，企业可以借助第三方物流获得高 质量的运输服务，同时改变供货时间和方式，使客户降低产品包装方面的要求，从而降低企业的包装和发 货服务成本。 不盈利客户的处理方法： 客户是企业的重要资源，即使客户没有为企业带来利润，也不要轻易放弃。作业成本法提供的中间信息为 解决客户不盈利的问题提供了帮助。如上例中的各个客户对各项作业的消耗，企业可以有意识地引导客户 改变某些要求，使不盈利的客户转变成为企业的盈利客户。当然，销售部门自身也应该从作业成本法提供 的信息中获得改变自身成本的有用信息。下面的例子是处理不盈利客户的一个好的方法： 富达投资是全球最大共同基金，富达发现部分客户在既有的服务方式下无利可图，因此从两年前开始，当 这类客户打电话来时，富达的业务代表开始引导他们使用公司的低成本通路：自动电话和网站。富达也修 改网站，使其更加友善和方便使用，这些客户仍可联络业务代表，但具有身份辨识功能的电话系统会自动 将其转接到较长的等候线路，好让有利可图的客户获得更快的服务。富达发现，无利可图的客户改用低成 本通路后，就变得有利可图，而且长期来看，这些客户的满意度因为使用低成本通路节省了时间和获得更 快的服务而提升，总之，这使富达的营业收入在 12 个月内大为提高