《饭店管理概论》案例库 四、对饭店管理者的启示: l、饭店应该有一个健全的管理体制,包括饭店的价格政策。怎样的客人该 给予怎样的价格应该有明文规定,不能有太大的灵活性,因为灵活性太大,势必 对价格管理造成混乱,最终必定走向失败。总经理必须带头做好此项工作。当然 特殊情况也应该特殊处理 2、加强对员工的培训,增强员工一级对一级负责的意识,尽量发挥主观能 动性,独立处理每一个问题,不要做一个传话筒,什么事都找上级。没有独立思 考能力的员工是一个不称职的员工。 案例5腰包不见了 、事情经过 某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8:00左右,该团中的张女士急 匆匆跑到大堂副理处投诉说,她的腰包不见了,内有600多美金。并非常肯定地 说:“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱,都没有。记得很清楚是放在房间 内的桌子上的,刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8:20要出发到 各个景点,陪同在一旁也帮客人讲话非常着急,因为整车的客人都等着呢! 、问题:大堂副理小陈该如何处理呢? 、可能采取的做法及评析: 1、立即打110报警,由当地公安机关来调査处理此事。向110报警,是 个查处的办法,但作为酒店,是要考虑给客人安全感的。若110警车开到酒店门 口,身穿制服的公安人员在酒店出入,住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店 发生重大案件了,客人安全感大大下降,会给酒店带来间接的损失。故此法不妥 2、向客人允诺我们一定查处那位服务员,追回失窃款。失窃现象在酒店难 免会发生,有内盗,也有外盗,但作为酒店大堂副理,面对如此急躁又肯定的张 女士,一定要有主见,千万不要当场轻易同意她的判断,在事情没有水落石出之 前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了 腰包,那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大!故这样做法是不利于酒店 内部管理的。 3、安抚客人不要着急,我们一定尽力帮助査找。并让张女士仔细回忆她最 后一次看到腰包的时间、地点,询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果 会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部,进行查找《饭店管理概论》案例库 7 四、对饭店管理者的启示： 1、饭店应该有一个健全的管理体制，包括饭店的价格政策。怎样的客人该 给予怎样的价格应该有明文规定，不能有太大的灵活性，因为灵活性太大，势必 对价格管理造成混乱，最终必定走向失败。总经理必须带头做好此项工作。当然 特殊情况也应该特殊处理。 2、加强对员工的培训，增强员工一级对一级负责的意识，尽量发挥主观能 动性，独立处理每一个问题，不要做一个传话筒，什么事都找上级。没有独立思 考能力的员工是一个不称职的员工。 案例 5 腰包不见了 一、事情经过 某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午 8：00 左右，该团中的张女士急 匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有 600 多美金。并非常肯定地 说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间 内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团 8：20 要出发到 各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！ 二、问题：大堂副理小陈该如何处理呢？ 三、可能采取的做法及评析： 1、立即打 110 报警，由当地公安机关来调查处理此事。向 110 报警，是一 个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。若 110 警车开到酒店门 口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店 发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。 2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象在酒店难 免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张 女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之 前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了 腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利于酒店 内部管理的。 3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最 后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果 会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找