《饭店管理概论》案例库 可将事情的详情向保安部汇报,通过酒店自身的设备和能力解决问题。所以 我们倡导第3种解决办法。小陈当时让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再 告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果可立即通知客人,使张女士不至 于在整日的行程中全无兴致,从而影响到整团客人的心情 四、对酒店管理人员的启示: 1、酒店应该加强安全保卫工作,要杜绝失窃现象的发生。 2、要对服务员进行素质培训,使之具备一个饭店从业人员最基本的素质。 同时要制定一系列严格的规章制度及处罚制度。 3、一旦有失窃现象发生,酒店管理人员要沉着冷静。应懂得最基本的失窃 处理常识,如保护现场,及时请保安部会同破案等。 案例6电话转接的技巧 、事情经过: 某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。他每次到杭州,肯定入住 这家三星级饭店,并且每次都会提出一些意见和建议。可以说,毛先生是一位既 忠实友好又苛刻挑剔的客人 某天早晨8:00,再次入住的毛先生打电话到总机,询问同公司的王总住在 几号房。总机李小姐接到电话后,请毛先生“稍等”,然后在电脑上进行查询 查到王总住在901房间,而且并未要求电话免打扰服务,便对毛先生说“我帮您 转过去”,说完就把电话转到了901房间。此时901房间的王先生因昨晚旅途劳 累还在休息,接到电话就抱怨下属毛先生不该这样早吵醒他,并为此很生气。 、问题:总机李小姐的做法是否妥当? 三、应该采用的做法及评析: 1、李小姐应该考虑到通话的时间,早上8:00是否会影响客人休息。 2、应迅速分析客人询问房间号码的动机。此时毛先生的本意也许并不是要 立即与王总通话,而只想知道王总的房间号码,便于事后联络。在不能确定客人 动机的前提下,可以先回答客人的问话,同时征询客人意见“王总住在901房, 请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人,现在时间尚 早,如要通话是否1小时之后再打。这样做既满足了客人的需求,又让客人感受 到了服务的主动性、超前性、周到性。 四、对酒店管理人员的启示:《饭店管理概论》案例库 8 可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决问题。所以 我们倡导第 3 种解决办法。小陈当时让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再 告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至 于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。 四、对酒店管理人员的启示： 1、酒店应该加强安全保卫工作，要杜绝失窃现象的发生。 2、要对服务员进行素质培训，使之具备一个饭店从业人员最基本的素质。 同时要制定一系列严格的规章制度及处罚制度。 3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。应懂得最基本的失窃 处理常识，如保护现场，及时请保安部会同破案等。 案例 6 电话转接的技巧 一、事情经过： 某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。他每次到杭州，肯定入住 这家三星级饭店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既 忠实友好又苛刻挑剔的客人。 某天早晨 8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在 几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。 查到王总住在 901 房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您 转过去”，说完就把电话转到了 901 房间。此时 901 房间的王先生因昨晚旅途劳 累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这样早吵醒他，并为此很生气。 二、问题：总机李小姐的做法是否妥当？ 三、应该采用的做法及评析： 1、李小姐应该考虑到通话的时间，早上 8：00 是否会影响客人休息。 2、应迅速分析客人询问房间号码的动机。此时毛先生的本意也许并不是要 立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人 动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在 901 房， 请问先生需要我马上帮您转过去吗？”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚 早，如要通话是否 1 小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受 到了服务的主动性、超前性、周到性。 四、对酒店管理人员的启示：