顾客满意过程模型 正式 感知 顾客 投诉 质量 抱怨 向个人 给定价 下质 抱怨 感 知 给定质量「价 满意度 下价格 重复 顾客 顾客 购买 期望 忠诚 价格 容忍 2005-06 北京交大经管学院管理学课程组2005-06 北京交大经管学院·管理学课程组 8 顾客满意过程模型 感知 质量 顾客 忠诚 顾客 抱怨 满 意 度 感 知 价 值 顾客 期望 正式 投诉 向个人 抱怨 重复 购买 价格 容忍 给定价格 下质量 给定质量 下价格