第十七章质量管理 QUALITY MANAGEMENT 北京交通大学 精品课程 200506 北京交大经管学院·管理学课程组
2005-06 北京交大经管学院·管理学课程组 1 第十七章 质量管理 QUALITY MANAGEMENT 北京交通大学 精品课程
主要内容 171质量管理理念 172质量管理范式 17.3质量管理工具与方法 200506 北京交大经管学院·管理学课程组
2005-06 北京交大经管学院·管理学课程组 2 主要内容 17.1 质量管理理念 17.2 质量管理范式 17.3 质量管理工具与方法
171质量管理理念 1711质量的含义 17.12质量管理的定义和基本过程 1713全面质量管理的产生与发展 1714全面质量管理的特征与理念 17.15实施全面质量管理的成效 200506 北京交大经管学院·管理学课程组
2005-06 北京交大经管学院·管理学课程组 3 17.1 质量管理理念 17.1.1 质量的含义 17.1.2 质量管理的定义和基本过程 17.1.3 全面质量管理的产生与发展 17.1.4 全面质量管理的特征与理念 17.1.5 实施全面质量管理的成效
1711质量的含义 质量( Quality)定义为:一组固有特性满足 要求的程度。 ￥品/服务的质量特性: 1.技术特性或理化特性 2.心理方面的特性 3.时间方面的特性 4.安全方面的特性 5.社会方面的特性 200506 北京交大经管学院·管理学课程组
2005-06 北京交大经管学院·管理学课程组 4 17.1.1 质量的含义 ⚫ 质量(Quality)定义为：一组固有特性满足 要求的程度。 ⚫ 产品/服务的质量特性： 1. 技术特性或理化特性 2. 心理方面的特性 3. 时间方面的特性 4. 安全方面的特性 5. 社会方面的特性
质量的两重含义 满足顾客需要的产品特性 免于不良 较高的质量使公司能够 较高的质量使公司能够: 增加顾客满意 降低差错率 使产品好销 减少返工和浪费 应对竞争要求 减少现场失效和保修费 用增加市场份额 减少顾客不满 提高销售收入 咸少检验、试验 卖出较高价格 缩短新产品面市时间 提高产量和产能 改进交货绩效 主要的影响在于销售额 主要的影响在于成本 通常,质量高花费也高 通常,质量高花费会更少 200506 北京交大经管学院·管理学课程组
2005-06 北京交大经管学院·管理学课程组 5 质量的两重含义 满足顾客需要的产品特性 免于不良 较高的质量使公司能够： • 增加顾客满意 • 使产品好销 • 应对竞争要求 • 用增加市场份额 • 提高销售收入 • 卖出较高价格 • 提高产量和产能 较高的质量使公司能够： • 降低差错率 • 减少返工和浪费 • 减少现场失效和保修费 • 减少顾客不满 • 减少检验、试验 • 缩短新产品面市时间 • 改进交货绩效 主要的影响在于销售额 主要的影响在于成本 通常，质量高花费也高 通常，质量高花费会更少
追求质量的意义 “人类在质量大堤下生话。” 在质量笞理和防护堤后面,不仅有个人 而且有国家及其经济 “三十一世纪是质量世纪” ——质量管理大师,了.M.朱兰 200506 北京交大经管学院管理学课程组
2005-06 北京交大经管学院·管理学课程组 6 追求质量的意义 ⚫ “人类在质量大堤下生活。” ⚫ “在质量管理和防护堤后面，不仅有个人， 而且有国家及其经济……” ⚫ “二十一世纪是质量世纪” ——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰
质量与顾客满意 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程 度的感受。这里的“要求”是顾客的要求 而满足顾客要求的程度或顾客满意度即是 质 ●通常认为,产品和服务满足顾客要求,顾 客会满意,否则会产生不满。高质量的产 品和质量,会引起顾客更高的满意程度。 这里顾客不满是指顾客因产品的不良而产 生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 200506 北京交大经管学院·管理学课程组
2005-06 北京交大经管学院·管理学课程组 7 质量与顾客满意 ⚫ 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程 度的感受。这里的“要求”是顾客的要求， 而满足顾客要求的程度或顾客满意度即是 质量。 ⚫ 通常认为，产品和服务满足顾客要求，顾 客会满意，否则会产生不满。高质量的产 品和质量，会引起顾客更高的满意程度。 这里顾客不满是指顾客因产品的不良而产 生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态
顾客满意过程模型 正式 感知 顾客 投诉 质量 抱怨 向个人 给定价 下质 抱怨 感 知 给定质量「价 满意度 下价格 重复 顾客 顾客 购买 期望 忠诚 价格 容忍 2005-06 北京交大经管学院管理学课程组
2005-06 北京交大经管学院·管理学课程组 8 顾客满意过程模型 感知 质量 顾客 忠诚 顾客 抱怨 满 意 度 感 知 价 值 顾客 期望 正式 投诉 向个人 抱怨 重复 购买 价格 容忍 给定价格 下质量 给定质量 下价格
狩野纪昭模型 满两意 魅力特性 特性实现程度 线性特性 必须特性 不满意 200506 北京交大经管学院·管理学课程组
2005-06 北京交大经管学院·管理学课程组 9 狩野纪昭模型 特性实现程度 线性特性 魅力特性 必须特性 满意 不满意
过程与产品 有效性 EFFECTIVENE 输入 过程( PROCESS) 输出 (一组将输入转化为输出的相 互关联或相互作用的活动) (过程的结果) 效率 EFFICIENC 院管理学课程组
2005-06 北京交大经管学院·管理学课程组 10 过程与产品 过程(PROCESS) (一组将输入转化为输出的相 互关联或相互作用的活动) 产品 (过程的结果) 输入 输出 有效性 EFFECTIVENE SS 效率 EFFICIENC Y
