广东财大爆务查教阳场宫的系 《服务营销》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：16030902 课程名称：服务营销 英文名称：Service Marketing 课程类别：专业课 时：32 分：2 适用对象：市场营销专业：工商管理类各专业 考核方式：考试 先修课程：管理学；市场营销学；消费行为学 二、课程简介 服务市场营销学是市场营销专业的一门专业必修课。通过本章的学习，学生可了解 服务市场营销学的内容，熟悉服务与有形产品的异同，掌握服务市场营销策略的分析框 架，培养学生解决服务营销问题的能力。本课程分十二章，介绍服务市场营销的基本理 论与方法，包括服务营销的特征、分类及学科发展，关系营销的理念，服务质量的构成 及服务质量差距模型，服务补救和承诺，服务市场营销战略规划，服务营销的“心”策 略，服务人员及内部营销，顾客在服务传递中的角色，服务展示，服务过程等内容。 Services marketing is a specialized required course of the marketing major.The aims of the course are to help students know the contents of services marketing,be familiar with the differences between services and physical products,capture the theoretical frameworks of service marketing strategies,and foster the abilities of marketing services.This course is composed of 12 chapters,namely the basic theories and methods of services marketing (including characteristics.classifications and new development of services marketing).the notion of relationship marketing,components of service quality and the gap model of service quality,service remedy and commitment,strategic planning of service marketing,the 7Ps strategies of services marketing.service personnel and interal marketing.the role of customer in the service delivery,service evidence,and service process,and so on. 三、课程性质与教学目的 服务市场营销学是市场营销专业的一门专业课。作为整个市场营销课程体系的一个 分支，服务营销学的开设是适应市场经济条件下服务业蓬勃发展和产品营销中服务活动 成为竞争焦点的需要。它既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的扩展。 服务营销学就其思想体系来看，出于传统市场营销学，但就其研究的内容而言，则是对 市场营销学的扩展、充实、延伸和丰富。服务营销学与市场营销学之间存在着某种明显 区别，它拥有自身的特色：领域开阔，富有创新性。 本课程台在专门研究服务市场营销的普遍规律和策略技巧，以帮助市场营销专业大 《服务营销》教学大纲 广东财经大学 工商管理学院 市场营销系 1 《服务营销》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：16030902 课程名称：服务营销 英文名称：Service Marketing 课程类别：专业课 学 时：32 学 分：2 适用对象: 市场营销专业；工商管理类各专业 考核方式：考试 先修课程：管理学；市场营销学；消费行为学 二、课程简介 服务市场营销学是市场营销专业的一门专业必修课。通过本章的学习，学生可了解 服务市场营销学的内容，熟悉服务与有形产品的异同，掌握服务市场营销策略的分析框 架，培养学生解决服务营销问题的能力。本课程分十二章，介绍服务市场营销的基本理 论与方法，包括服务营销的特征、分类及学科发展，关系营销的理念，服务质量的构成 及服务质量差距模型，服务补救和承诺，服务市场营销战略规划，服务营销的“7P”策 略，服务人员及内部营销，顾客在服务传递中的角色，服务展示，服务过程等内容。 Services marketing is a specialized required course of the marketing major. The aims of the course are to help students know the contents of services marketing, be familiar with the differences between services and physical products, capture the theoretical frameworks of service marketing strategies, and foster the abilities of marketing services. This course is composed of 12 chapters, namely the basic theories and methods of services marketing (including characteristics, classifications and new development of services marketing), the notion of relationship marketing, components of service quality and the gap model of service quality, service remedy and commitment, strategic planning of service marketing, the 7Ps strategies of services marketing, service personnel and internal marketing, the role of customer in the service delivery, service evidence, and service process, and so on. 三、课程性质与教学目的 服务市场营销学是市场营销专业的一门专业课。作为整个市场营销课程体系的一个 分支，服务营销学的开设是适应市场经济条件下服务业蓬勃发展和产品营销中服务活动 成为竞争焦点的需要。它既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的扩展。 服务营销学就其思想体系来看，出于传统市场营销学，但就其研究的内容而言，则是对 市场营销学的扩展、充实、延伸和丰富。服务营销学与市场营销学之间存在着某种明显 区别，它拥有自身的特色：领域开阔，富有创新性。 本课程旨在专门研究服务市场营销的普遍规律和策略技巧，以帮助市场营销专业大