广东财经大爆务声教部务告销系 学本科高年级学生及商科院校学生拓宽市场营销知识面，掌握服务营销理念，提高他们 的服务营销能力和服务营销水平，增强他们对我国市场经济发展中服务业发展与新的服 务业产生而出现营销问题的分析和处理能力。 四、教学内容及要求 第一章绪论 (一)目的与要求 通过本章学习，使学生熟悉服务的含义：服务的特点并了解服务的分类。了解服务 营销学的兴起与演变过程和服务营销的一般特点，了解产品/服务连续谱系图。掌握服务 营销学与市场营销学的差异性。为进一步学习和研究服务营销学打下必要的基础。 (二)教学内容 第一节服务的概念 1.主要内容 (1)现实背景 在发达国家，服务己成为占据统治地位的经济活动。像美国、日本、德国、英国和 澳大利亚这样的发达国家，其劳动力的主体在从事服务业在许多国家，服务业已取代制 造业而成为经济增长与国际贸易发展的主要驱动力量。总之，作为一门学科，服务营销 理应激发学生们的兴卸，因为服务业是现代经济的生合之血，是就业机会的主要来源 (2)服务的定义 AMA在1960定义的基础上进一步补充定义比较全面，抓住了服务活动的本质。该 定义认为：“服务是可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这 种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能需要或不需要利 用有形产品，而且即使需要借助某些有形产品协助的生产服务，这些有形产品的所有权 也不涉及转移的问题”。 (3)服务的分类 Richard B.Chase在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为三大类 高接触度服务，如电影院、公共交通和学校：中接触度服务，如银行、律师、经纪人： 低接触度服务，如信息中心、邮电。 (4)产品/服务连续谱系图 (5)服务的基本特征 无形性：不可分离性：品质差异性：不可储存性：服务所有权的不可转让性 2.基本概念和知识点 蔡斯对服务的分类。服务的五个基本特征。《服务营销》教学大纲 广东财经大学 工商管理学院 市场营销系 2 学本科高年级学生及商科院校学生拓宽市场营销知识面，掌握服务营销理念，提高他们 的服务营销能力和服务营销水平，增强他们对我国市场经济发展中服务业发展与新的服 务业产生而出现营销问题的分析和处理能力。 四、教学内容及要求 第一章 绪论 （一）目的与要求 通过本章学习，使学生熟悉服务的含义；服务的特点并了解服务的分类。了解服务 营销学的兴起与演变过程和服务营销的一般特点，了解产品/服务连续谱系图。掌握服务 营销学与市场营销学的差异性。为进一步学习和研究服务营销学打下必要的基础。 （二）教学内容 第一节 服务的概念 1. 主要内容 （1）现实背景 在发达国家，服务已成为占据统治地位的经济活动。像美国、日本、德国、英国和 澳大利亚这样的发达国家，其劳动力的主体在从事服务业在许多国家，服务业已取代制 造业而成为经济增长与国际贸易发展的主要驱动力量。总之，作为一门学科，服务营销 理应激发学生们的兴趣，因为服务业是现代经济的生命之血，是就业机会的主要来源。 （2）服务的定义 AMA 在 1960 定义的基础上进一步补充定义比较全面，抓住了服务活动的本质。该 定义认为：“服务是可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这 种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能需要或不需要利 用有形产品，而且即使需要借助某些有形产品协助的生产服务，这些有形产品的所有权 也不涉及转移的问题”。 （3）服务的分类 Richard B. Chase 在 1978 年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为三大类： 高接触度服务，如电影院、公共交通和学校；中接触度服务，如银行、律师、经纪人； 低接触度服务，如信息中心、邮电。 （4）产品/服务连续谱系图 （5）服务的基本特征 无形性；不可分离性；品质差异性；不可储存性；服务所有权的不可转让性 2. 基本概念和知识点 蔡斯对服务的分类。服务的五个基本特征