店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。(3分) (2)饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理：二 是实施计划，用计划指导管理饭店。(1分)计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划 依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。（1分)具体内容体现在对饭店经营环境的分 析和预测，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。 (2分)主要包括：环境分析—经营决策一计划编制—计划执行等内容。(1分》 33.何谓饭店薪酬？薪酬管理应该遵循哪些原则？ 答题要点：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳 动报酬。(1分)它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。(1分)从薪酬的货币支付形式， 薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。(1分)从员工绩效考评角度来考察薪酬的构 成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。(1分) 薪酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥：(1分)薪酬标准与其他饭 店相比要具有竞争力：(1分)薪酬管理必须处理好公平度；(1分)充分考虑员工的个体差异在 薪酬制定中的影响。（1分) 五、案例分析(16分) 34.答题要点： (1)这是一个典型的个性化服务案例。(1分)个性化服务是建立在规范化服务基础上，以 满足客人个性需求为目的的服务模式。它是规范化服务的升华和提高。(1分) (2)个性化服务与规范化服务是有区别的。(1分)个性化服务是满足宾客个别的特殊需求， 而规范服务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。饭店业服务的对象是有七情六欲的 人，仅仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务相结合，个 性化服务是规范化服务更深层次的发展、是在更高层次上满足顾客需要的服务。(1分) (3)任何一家饭店都有必须在规范化的基础上向个性化服务发展。(1分)北京王府饭店 就是在规范化的基础上进一步推出新的服务项目，不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火 柴、信纸、信封，良苦用心可见一斑。王府饭店的可贵之处在于决策人员对服务质量的重视、对 服务心理的谙熟和对服务技巧的精通。(1分) (5)饭店业的竞争已相当激烈，欲赢得客源，首先应在饭店经营者、管理者和服务人员中灌 输一种全身心为宾客服务的精神，只有这样才有可能推出与众不同的服务项目。(2分) (6)个性化服务的精髓是在规范化服务的基础上把每一位客人都当成有血有肉的人，从心 里关心他们。(1分)只有善于揣测客人个别的、特殊的、潜在的需求，才能做好针对性服务，使 服务不流于表面化。(1分) (答出上述观点给予10分，依据运用理论及文字表述程度给至11一16分) 1622店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。 3分) (2) 重含 编 制 是实施计划，用计划指导管理饭店。(1分)计划管理是一个管理职能，是一今从提供编制计划 依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。(1分)具体内容体现在对饭店经营环境的分 析和预测，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。 (2 要包 分析 一计划编制一 执行 (1 33. 酬管 应该 答题要点:饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳 动报酬。(1分)它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。(1分)))..薪酬的货币支付形式， 薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。(l分)从员工绩效考评角度来考察薪酬的构 成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。(1分) 薪酬管理应遵循的原则有:薪酬管理要有利于激励作用的发挥川 1分)薪酬标准与其他饭 店相比要具有竞争力;(1分)薪酬管理必须处理好公平度;(1分〉充分考虑员工的个体差异在 薪酬制定中的影响。(1分) 五、案例分析 6分) 34. 答题 (1)这是一个典型的个性化服务案例。(l分)个性化服务是建立在规范化服务基础上，以 满足客人个性需求为目的的服务模式。它是规范化服务的升华和提高。(l分〉 (2) 个性 化服务 c1 满足宾客 殊需 而规范服务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。饭店业服务的对象是有七情六欲的 人，仅仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务相结合，个 性化服务是规范化服务更深层次的发展、是在更高层次上满足顾客需要的服务。c1分) (3) 任何一家 店都 发展 (l 北京 府饭 就是在规范化的基础上进一步推出新的服务项目，不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火 柴、信纸、信封，良苦用心可见一斑。王府饭店的可贵之处在于决策人员对服务质量的重视、对 服务心理的谙熟和对服务技巧的精通。(l分) (5) 得客源 先应在 理者 服务人 输一种全身心为宾客服务的精神，只有这样才有可能推出与众不同的服务项目。 2分) (6) 性化服务 在规 服务 础上 一位 人都 里关心他们。(l分)只有善于揣测客人个别的、特殊的、潜在的需求，才能做好针对性服务，使 服务不流于表面化。(l分) (答出上述观点给予 0分，依据运用理论及文字表述程度给至 11 6分) 1622