2.答：客户关系管理战略目标制定的影响因素包括： (1)必须考虑企业中长期的发展战略与规划； (2)应该遵循技术服务于经营管理的宗旨； (3)需要深刻考虑一下几个方面的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品 牌和广告： (4)需要考虑高效的团队核心理念。 五、论述题（每题15分，共30分） 1.答：包括从客户出发、控制期望值、控制额外要求、关心客户、预测需求、有效刺激六个。 (3分) 从客户出发：指重视、调查、掌握、满足用户的要求；可以海尔为例。(2分) 控制期望值：既要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高 了就会失望。(2分) 控制额外要求：指不要承诺额外的责任，特别是不要承诺那些曾本国高和无法完成的额外 的责任：(2分) 关心客户：特别是指要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利 益和方便。(2分》 预测需求：即要想用户所想，急用户所急，并要预测用户的需求，走在用户的前面。(2分) 有效刺激：指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。(2分) 2.答：只有不断地发现和利用机会，了解客户的需求，赢得客户的信赖，提供给客户各种 个性化的服务，企业才能在激烈的市场竞争中生存和发展。(3分)》 有些服务性企业将客户按地域、性别、年龄、职业、消费额等标准进行分类；(2分)也有很 多的生产型企业根据客户的消费额将自己的客户分为零售客户和批发客户，(2分) 不同的客户能够为企业提供的价值是不同的。比如，同样是移动用户，经常打电话的和整 天不开机的两种客户价值肯定不一样。(2分，举出其他例子也可)很多企业已经不再简单地 追求客户数量，而是更多地追求客户的“质量”。(2分)“质量”较好的客户究竟是哪些人？如 何吸引、保持、挖掘“质量”较高的客户，就成了企业亟需解决的问题，也成为决定客户关系管理 成败的关键。另外，经济全球化和互联网的广泛应用使得企业可接触的客户范围扩大了，同 时，电子信息技术的快速发展也使企业了解每个客户的信息成为可能。(2分)但是，一个企业 的资源毕竞是有限的，如何针对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑 的。(2分)所以在进行客户关系管理时，必须对客户进行细分。 19152. (1)必须考虑企业中长期的发展战略与规划 (2) 技术服务 (3) 需要 虑一下几个方面 影 响 市 场 道选择 价格 场推 牌和广告; (4) 需要 虑高 五、论述题(每题 5分，共 0分) 1.答:包括从客户出发、控制期望值、控制额外要求、关心客户、预测需求、有效剌激六个。 (3 从客户出发:指重视、调查、掌握、满足用户的要求 F可以海尔为例。 2分) 控制期望值 z既要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高 了就会失望。 2分) 控制额外要求:指不要承诺额外的责任，特别是不要承诺那些曾本国高和无法完成的额外 的责任 2分) 关心客户:特别是指要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利 益和方便。 2分) 预测需求:即要想用户所想，急用户所急，并要预测用户的需求，走在用户的前面。 2分) 有效剌激:指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。 2分) 2. 不断 发现 需求 提供 个性化的服务，企业才能在激烈的市场竞争中生存和发展。 3分) 有些服务性企业将客户按地域、性别、年龄、职业、消费额等标准进行分类 2分)也有很 多的生产型企业根据客户的消费额将自己的客户分为零售客户和批发客户， 2分) 不同的客户能够为企业提供的价值是不同的。比如，同样是移动用户，经常打电话的和整 天不开机的两种客户价值肯定不一样。 2分，举出其他例子也可)很多企业已经不再简单地 追求客户数量，而是更多地追求客户的"质量 (2 些人 何吸引、保持、挖据"质量"较高的客户，就成了企业亟需解决的问题，也成为决定客户关系管理 成败的关键。另外，经济全球化和互联网的广泛应用使得企业可接触的客户范围扩大了，同 时，电子信息技术的快速发展也使企业了解每个客户的信息成为可能。 2分〉但是，一个企业 的资源毕竟是有限的，如何针对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑 的。 2分〉所以在进行客户关系管理时，必须对客户进行细分。 1915