试卷代号：2417 中央广播电视大学2011一2012学年度第一学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理试题答案及评分标准 (供参考) 2012年1月 一、填空题（每空1分，共20分）】 1.市场 2.当然质量 期望质量 迷人质量 3.物质满意层 精神满意层 社会满意层 4.可感知效果 期望值 5.最有价值客户 最有增长性客户 低贡献客户 负值客户 6.渠道和接触点 渠道和接触点 7.互动作用 建立和发展与这些公众的良好关系 8.产品竞争 经销网络竞争 品牌/文化竞争 二、单选题（每题2分，共20分】 1.A 2.A 3.A 4.C 5.C 6.B 7.B 8.B 9.A 10.D 三、多选题（每题2分，共20分） 1.ABCD 2.ABCD 3.AC 4.ABCDE 5.ABCD 6.ABC 7.BCD 8.ABCD 9.BE 10.ABCDE 四、简答题（每题5分，共10分） 1.答：客户服务可以根据客户生命周期分为以下6种： (1)潜在期客户服务，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需 求，为客户关系的建立奠定基础； (2)开发期客户服务，其目的是获取消费者青睐，获取市场份额； (3)成长期客户服务，其目的是规范企业的服务； (4)成熟期客户服务，其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢： (5)衰退期客户服务，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系： (6)终止期客户服务，其目的是降低成本，维护企业的利益。 1914试卷代号 中央广播电视大学 11 2学年度第一学期"开放专科"期末考试(开卷) 客户关系管理试题答案及评分标准 (供参考) 2012 年1 一、填空题{每空 1分，共 0分} 1.市场 2. 质量 迷 3. 物质满 满意层 社 意层 4. 可感 果 期望值 5. 最有增 长 6. 接触 渠道 7. 建立 这些公 8. 竞争 经 络竞争 文化竞争 二、单选题(每题 2分，共 0分} LA 6. B 2.A 7. B 3. A 8. B 4. C 9. A 5. C 10. D 三、多选题(每题 2分，共 0分} 1. ABCD 6.ABC 2. ABCD 7.BCD 3.AC 8. ABCD 4. ABCDE 9. BE 5. ABCD 10. ABCDE 四、简答题{每题5分，共 0分} 1.答:客户服务可以根据客户生命周期分为以下 (1)潜在期客户服务，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需 求，为客户关系的建立奠定基础; (2) 服务 是获 (3) 成长期客 服务 是规 企业 服务 (4) 成熟期客 服务 是双方 尽可能获 现双 (5) 服务 原来 (6) 止期客 服务 低成本 维护企业 1914