、服务观念 产品观念 三、质量观念 四、角色意识第三节服务质量的具体管理问题 、服务规范和操作流程 基本技能的培养 三、观察技能和语言能力 四、关于礼貌礼节培养问题 考核方式及成绩评定标准 考核方式:课程论文、期末考试。 成绩评定标准:课程论文、期末考试:30%、70%;成绩评定为百分制 四、教材及主要参考书 杨欣.旅游饭店管理实务.浙江:浙江科学技术出版社,1996 2杨欣餐饮企业经营管理北京:高等教育出版社,2003 3 Gary K Vallen Jerome J Va1len潘惠震译.现代饭店管理技巧.北京:旅游教育 出版社,2002 Michael L. Kasavana, Richard M. Brooks,包伟英译前厅部的运转与管理北 京:中国旅游出版社,202 5保尔·R迪特默,吴卫,王小兰译酒店业经营全书大连:大连理工大学出版社 2002 6黎洁,赵文红旅游企业经营战略管理北京:中国旅游出版社2000 7罗明义,仇学琴.旅游饭店经营管理云南:云南大学出版社2000 8尼尔·沃恩,艾丽森·莫里森,程尽能译饭店营销学.北京:中国旅游出版社2001 9 Raymond S. Schmidga11,徐虹译.饭店业管理会计北京:中国旅游出版社2002 10 Margaret M. Kappa, Aleta Nitschke, Patri&B. Schappert,潘之东译.饭店 客房管理北京:中国旅游出版社2002 11阿兰T斯塔茨,卢长怀,徐荣博译.酒店与旅馆管理大连:大连理工大学出版社 2002 12 John R. Walker. Introduction to Hospitality Management. U. S A. New Jersey Pearson education Inc. 2002 执笔人:杨欣 浙江工商大学研究生课程6 一、服务观念 二、产品观念 三、质量观念 四、角色意识第三节 服务质量的具体管理问题 一、服务规范和操作流程 二、基本技能的培养 三、观察技能和语言能力 四、关于礼貌礼节培养问题 三、考核方式及成绩评定标准 考核方式：课程论文、期末考试。 成绩评定标准：课程论文、期末考试:30%、70%；成绩评定为百分制。 四、教材及主要参考书 1 杨欣.旅游饭店管理实务. 浙江:浙江科学技术出版社，1996 2 杨欣.餐饮企业经营管理.北京:高等教育出版社，2003 3 Gary K Vallen Jerome J Vallen,潘惠霞译. 现代饭店管理技巧. 北京:旅游教育 出版社，2002 4 Michael L. Kasavana, Richard M. Brools，包伟英译.前厅部的运转与管理.北 京：中国旅游出版社，2002 5 保尔•R 迪特默，吴卫，王小兰译.酒店业经营全书.大连：大连理工大学出版社 2002 6 黎洁，赵文红.旅游企业经营战略管理.北京：中国旅游出版社 2000 7 罗明义，仇学琴.旅游饭店经营管理.云南：云南大学出版社 2000 8 尼尔•沃恩，艾丽森•莫里森，程尽能译.饭店营销学.北京：中国旅游出版社 2001 9 Raymond S. Schmidgall，徐虹译.饭店业管理会计.北京：中国旅游出版社 2002 10 Margaret M. Kappa, Aleta Nitschke, Patrcia B. Schappert，潘之东译.饭店 客房管理.北京：中国旅游出版社 2002 11 阿兰•T 斯塔茨，卢长怀，徐荣博译.酒店与旅馆管理.大连：大连理工大学出版社 2002 12 John R. Walker.Introduction to Hospitality Management. U.S.A. New Jersey: Pearson Education, Inc. 2002 执笔人: 杨欣 浙江工商大学研究生课程