沃尔玛的顾客服务 ★顾客第一。沃尔玛坚信，“顾客第一”是其成功的精髓。沃尔玛的创始人 山姆·沃尔顿曾说过：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我 们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改 变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。”沃尔玛的营业场所总是醒目地 写着其经营信条：“第一条：顾客永远是对的：第二条：如有疑问，请参照第 条。” 沃尔玛这种服务顾客的观念并非只停留在标记和口号上，它是深入到经营服 务行动中的。沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适：店门口的 欢迎者较其他同行更主动热情：收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬：当任何 一位顾客距营业员3米的时候，营业员都必须面向顾客，面露微笑，主动打招呼， 并问“有什么需要我效劳的吗？”沃尔玛力图让顾客在每一家连锁店都感到“这 是我们的商店”，都会得到“殷勤、诚恳的接待”，以确保“不打折扣地满足顾客 需要”。正是“事事以顾客为先”的点点滴滴为沃尔玛赢得了顾客的好感和信赖。 另外，沃尔玛还从顾客需求出发提供多项特殊的服务类型以方便顾客购物： ★免费停车。例如深圳的沃尔玛店营业面积12000多平方米，有近40 0个免费停车位，而另一家营业面积达17800多平方米的沃尔玛购物广场也 设有约150个停车位。 ★沃尔玛将糕点房搬进了商场，设有“山姆休闲廊”，所有的风味美食、新 鲜糕点都给顾客在购物劳顿之余以休闲的享受。 ★免费咨询。店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其 相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险。 ★商务中心。店内设有文件处理商务中心，可为顾客提供包括彩色文件制作、 复印、工程图纸放大缩小、高速文印在内的多项服务。 ★送货服务。一次购物满2000元或以上，沃尔玛皆可提供送货服务，在 指定范围内收取廉价的费用因为商品价格中不含送货成本。 ★开到乡镇。在店址选择上，沃尔玛也以方便顾客购物为首要考虑因素。在 美国，它的触角伸向西尔斯、凯马特所不屑一顾的偏远小乡镇。从明尼苏达到密 西西比，从南加州到奥克拉荷马，沃尔玛无所不在。只要哪座乡镇缺乏廉价商店， 沃尔玛就在哪里开店。沃尔玛的经验天天低价 ★让利顾客。沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方 针。沃尔顿的名言是：“一件商品，成本8角，如果标价1元，销售数量就是标 价1.2元的3倍我在一件商品上所赚不多，但卖多了，我就有利可图。”所 以，沃尔玛提出了一个响亮的口号：“销售的商品总是最低的价格”，为实现这一 承诺，沃尔玛想尽一切办法从进货渠道、分销方式、营销费用、行政开支等一切1 沃尔玛的顾客服务 ★顾客第一。沃尔玛坚信，“顾客第一”是其成功的精髓。沃尔玛的创始人 山姆·沃尔顿曾说过：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我 们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改 变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。”沃尔玛的营业场所总是醒目地 写着其经营信条：“第一条：顾客永远是对的；第二条：如有疑问，请参照第一 条。” 沃尔玛这种服务顾客的观念并非只停留在标记和口号上，它是深入到经营服 务行动中的。沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适；店门口的 欢迎者较其他同行更主动热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬；当任何 一位顾客距营业员３米的时候，营业员都必须面向顾客，面露微笑，主动打招呼， 并问“有什么需要我效劳的吗﹖”沃尔玛力图让顾客在每一家连锁店都感到“这 是我们的商店”，都会得到“殷勤、诚恳的接待”，以确保“不打折扣地满足顾客 需要”。正是“事事以顾客为先”的点点滴滴为沃尔玛赢得了顾客的好感和信赖。 另外，沃尔玛还从顾客需求出发提供多项特殊的服务类型以方便顾客购物： ★免费停车。例如深圳的沃尔玛店营业面积１２０００多平方米，有近４０ ０个免费停车位，而另一家营业面积达１７８００多平方米的沃尔玛购物广场也 设有约１５０个停车位。 ★沃尔玛将糕点房搬进了商场，设有“山姆休闲廊”，所有的风味美食、新 鲜糕点都给顾客在购物劳顿之余以休闲的享受。 ★免费咨询。店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其 相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险。 ★商务中心。店内设有文件处理商务中心，可为顾客提供包括彩色文件制作、 复印、工程图纸放大缩小、高速文印在内的多项服务。 ★送货服务。一次购物满２０００元或以上，沃尔玛皆可提供送货服务，在 指定范围内收取廉价的费用 因为商品价格中不含送货成本 。 ★开到乡镇。在店址选择上，沃尔玛也以方便顾客购物为首要考虑因素。在 美国，它的触角伸向西尔斯、凯马特所不屑一顾的偏远小乡镇。从明尼苏达到密 西西比，从南加州到奥克拉荷马，沃尔玛无所不在。只要哪座乡镇缺乏廉价商店， 沃尔玛就在哪里开店。 沃尔玛的经验天天低价 ★让利顾客。沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方 针。沃尔顿的名言是：“一件商品，成本８角，如果标价１元，销售数量就是标 价１．２元的３倍 我在一件商品上所赚不多，但卖多了，我就有利可图。”所 以，沃尔玛提出了一个响亮的口号：“销售的商品总是最低的价格”，为实现这一 承诺，沃尔玛想尽一切办法从进货渠道、分销方式、营销费用、行政开支等一切