沃尔玛的顾客服务 ★顾客第一。沃尔玛坚信，“顾客第一”是其成功的精髓。沃尔玛的创始人 山姆·沃尔顿曾说过：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我 们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改 变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。”沃尔玛的营业场所总是醒目地 写着其经营信条：“第一条：顾客永远是对的：第二条：如有疑问，请参照第 条。” 沃尔玛这种服务顾客的观念并非只停留在标记和口号上，它是深入到经营服 务行动中的。沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适：店门口的 欢迎者较其他同行更主动热情：收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬：当任何 一位顾客距营业员3米的时候，营业员都必须面向顾客，面露微笑，主动打招呼， 并问“有什么需要我效劳的吗？”沃尔玛力图让顾客在每一家连锁店都感到“这 是我们的商店”，都会得到“殷勤、诚恳的接待”，以确保“不打折扣地满足顾客 需要”。正是“事事以顾客为先”的点点滴滴为沃尔玛赢得了顾客的好感和信赖。 另外，沃尔玛还从顾客需求出发提供多项特殊的服务类型以方便顾客购物： ★免费停车。例如深圳的沃尔玛店营业面积12000多平方米，有近40 0个免费停车位，而另一家营业面积达17800多平方米的沃尔玛购物广场也 设有约150个停车位。 ★沃尔玛将糕点房搬进了商场，设有“山姆休闲廊”，所有的风味美食、新 鲜糕点都给顾客在购物劳顿之余以休闲的享受。 ★免费咨询。店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其 相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险。 ★商务中心。店内设有文件处理商务中心，可为顾客提供包括彩色文件制作、 复印、工程图纸放大缩小、高速文印在内的多项服务。 ★送货服务。一次购物满2000元或以上，沃尔玛皆可提供送货服务，在 指定范围内收取廉价的费用因为商品价格中不含送货成本。 ★开到乡镇。在店址选择上，沃尔玛也以方便顾客购物为首要考虑因素。在 美国，它的触角伸向西尔斯、凯马特所不屑一顾的偏远小乡镇。从明尼苏达到密 西西比，从南加州到奥克拉荷马，沃尔玛无所不在。只要哪座乡镇缺乏廉价商店， 沃尔玛就在哪里开店。沃尔玛的经验天天低价 ★让利顾客。沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方 针。沃尔顿的名言是：“一件商品，成本8角，如果标价1元，销售数量就是标 价1.2元的3倍我在一件商品上所赚不多，但卖多了，我就有利可图。”所 以，沃尔玛提出了一个响亮的口号：“销售的商品总是最低的价格”，为实现这一 承诺，沃尔玛想尽一切办法从进货渠道、分销方式、营销费用、行政开支等一切
1 沃尔玛的顾客服务 ★顾客第一。沃尔玛坚信，“顾客第一”是其成功的精髓。沃尔玛的创始人 山姆·沃尔顿曾说过：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我 们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改 变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。”沃尔玛的营业场所总是醒目地 写着其经营信条：“第一条：顾客永远是对的；第二条：如有疑问，请参照第一 条。” 沃尔玛这种服务顾客的观念并非只停留在标记和口号上，它是深入到经营服 务行动中的。沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适；店门口的 欢迎者较其他同行更主动热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬；当任何 一位顾客距营业员３米的时候，营业员都必须面向顾客，面露微笑，主动打招呼， 并问“有什么需要我效劳的吗﹖”沃尔玛力图让顾客在每一家连锁店都感到“这 是我们的商店”，都会得到“殷勤、诚恳的接待”，以确保“不打折扣地满足顾客 需要”。正是“事事以顾客为先”的点点滴滴为沃尔玛赢得了顾客的好感和信赖。 另外，沃尔玛还从顾客需求出发提供多项特殊的服务类型以方便顾客购物： ★免费停车。例如深圳的沃尔玛店营业面积１２０００多平方米，有近４０ ０个免费停车位，而另一家营业面积达１７８００多平方米的沃尔玛购物广场也 设有约１５０个停车位。 ★沃尔玛将糕点房搬进了商场，设有“山姆休闲廊”，所有的风味美食、新 鲜糕点都给顾客在购物劳顿之余以休闲的享受。 ★免费咨询。店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其 相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险。 ★商务中心。店内设有文件处理商务中心，可为顾客提供包括彩色文件制作、 复印、工程图纸放大缩小、高速文印在内的多项服务。 ★送货服务。一次购物满２０００元或以上，沃尔玛皆可提供送货服务，在 指定范围内收取廉价的费用 因为商品价格中不含送货成本 。 ★开到乡镇。在店址选择上，沃尔玛也以方便顾客购物为首要考虑因素。在 美国，它的触角伸向西尔斯、凯马特所不屑一顾的偏远小乡镇。从明尼苏达到密 西西比，从南加州到奥克拉荷马，沃尔玛无所不在。只要哪座乡镇缺乏廉价商店， 沃尔玛就在哪里开店。 沃尔玛的经验天天低价 ★让利顾客。沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方 针。沃尔顿的名言是：“一件商品，成本８角，如果标价１元，销售数量就是标 价１．２元的３倍 我在一件商品上所赚不多，但卖多了，我就有利可图。”所 以，沃尔玛提出了一个响亮的口号：“销售的商品总是最低的价格”，为实现这一 承诺，沃尔玛想尽一切办法从进货渠道、分销方式、营销费用、行政开支等一切
办法节省资金，把利润让给顾客。 ★争取低廉进价。沃尔玛避开了一切中间环节，直接从工厂进货，其雄厚的 经济实力使之具有强大的议价能力。更重要的是，沃尔玛并不因自身规模大、实 力强而肆意损害供应商来增加自身利润，而是重视与供应商建立友好融洽的协作 关系，保护供应商的利益。沃尔玛给予供应商的优惠远远超过同行。美国第三大 零售商凯马特对供应的商品平均45天付款，而沃尔玛仅为平均29天付款，大 大激发了供应商与沃尔玛建立业务的积极性，从而保证了沃尔玛商品的最优进 价。 ★完善的物流管理系统。沃尔玛被称为零售配送革命的领袖。其独特的配送 体系，大大降低了成本，加速了存货周转，成为“天天低价”的最有力的支持。 沃尔玛补充存货的方法被称为“交叉装卸法”。这套“不停留送货”的供货系统 共包括三部分： 1,高效率的配送中心一一沃尔玛的供应商根据各分店的订单将货品濮至沃 尔玛的配送中心，配送中心则负责完成对商品的筛选、包装和分检工作。沃尔玛 的配送中心具有高度现代化的机械设施，送至此处的商品85%都采用机械处 理，这就大大减少了人工处理商品的费用。同时，由于购进商品数量庞大，使自 动化机械设备得以充分利用，规模优势充分显示。 2,迅速的运输系统一一沃尔玛的机动运输车队是其供货系统的另一个无可 比拟的优势。在1996年的时候，沃尔玛就已拥有了30个配送中心，200 0多辆运货卡车，保证进货从仓库到任何一家商店的时间不超过48小时，相对 于其他同业商店平均每两周补货一次，沃尔玛可保证分店货架平均每周补两次。 快速的送货，使沃尔玛各分店即使只维持极少存货也能保持正常销售，从而大大 节省了存贮空间和费用。由于这套快捷运输系统的有效运作，沃尔玛85%的商 品通过自己的配送中心运输，而凯马特只有5%，其结果是沃尔玛的销售成本因 此低于同行业平均销售成本2%~3%，成为沃尔玛全年低价策略的坚实基石。 3,先进的卫星通讯网络一一沃尔玛巨资建立的卫星通讯网络系统使其供货 系统更趋完美。这套系统的应用，使配送中心、供应商及每一分店的每一销售点 都能形成连线作业，在短短数小时内便可完成“填妥订单一各分店订单汇总一送 出订单”的整个流程，大大提高了营业的高效性和准确性。 ★营销成本的有效控制。沃尔玛对营销成本的控制非常严格。沃尔玛的广告 开支仅相当于美国第二大连锁店西尔斯的1/3，每平方英尺销售额比美国第三 大连锁店凯马特高一倍。沃尔玛的营销成本仅占销售额的1.5%，商品损耗率 仅为1·1%，而一般美国零售商店这两项指标的平均值分别高达5%和2%。 这些都使得沃尔玛实施低价策略的实力进一步加强
2 办法节省资金，把利润让给顾客。 ★争取低廉进价。沃尔玛避开了一切中间环节，直接从工厂进货，其雄厚的 经济实力使之具有强大的议价能力。更重要的是，沃尔玛并不因自身规模大、实 力强而肆意损害供应商来增加自身利润，而是重视与供应商建立友好融洽的协作 关系，保护供应商的利益。沃尔玛给予供应商的优惠远远超过同行。美国第三大 零售商凯马特对供应的商品平均４５天付款，而沃尔玛仅为平均２９天付款，大 大激发了供应商与沃尔玛建立业务的积极性，从而保证了沃尔玛商品的最优进 价。 ★完善的物流管理系统。沃尔玛被称为零售配送革命的领袖。其独特的配送 体系，大大降低了成本，加速了存货周转，成为“天天低价”的最有力的支持。 沃尔玛补充存货的方法被称为“交叉装卸法”。这套“不停留送货”的供货系统 共包括三部分： １．高效率的配送中心——沃尔玛的供应商根据各分店的订单将货品送至沃 尔玛的配送中心，配送中心则负责完成对商品的筛选、包装和分检工作。沃尔玛 的配送中心具有高度现代化的机械设施，送至此处的商品８５％都采用机械处 理，这就大大减少了人工处理商品的费用。同时，由于购进商品数量庞大，使自 动化机械设备得以充分利用，规模优势充分显示。 ２．迅速的运输系统——沃尔玛的机动运输车队是其供货系统的另一个无可 比拟的优势。在１９９６年的时候，沃尔玛就已拥有了３０个配送中心，２００ ０多辆运货卡车，保证进货从仓库到任何一家商店的时间不超过４８小时，相对 于其他同业商店平均每两周补货一次，沃尔玛可保证分店货架平均每周补两次。 快速的送货，使沃尔玛各分店即使只维持极少存货也能保持正常销售，从而大大 节省了存贮空间和费用。由于这套快捷运输系统的有效运作，沃尔玛８５％的商 品通过自己的配送中心运输，而凯马特只有５％，其结果是沃尔玛的销售成本因 此低于同行业平均销售成本２％～３％，成为沃尔玛全年低价策略的坚实基石。 ３．先进的卫星通讯网络——沃尔玛巨资建立的卫星通讯网络系统使其供货 系统更趋完美。这套系统的应用，使配送中心、供应商及每一分店的每一销售点 都能形成连线作业，在短短数小时内便可完成“填妥订单—各分店订单汇总—送 出订单”的整个流程，大大提高了营业的高效性和准确性。 ★营销成本的有效控制。沃尔玛对营销成本的控制非常严格。沃尔玛的广告 开支仅相当于美国第二大连锁店西尔斯的１／３，每平方英尺销售额比美国第三 大连锁店凯马特高一倍。沃尔玛的营销成本仅占销售额的１．５％，商品损耗率 仅为１．１％，而一般美国零售商店这两项指标的平均值分别高达５％和２％。 这些都使得沃尔玛实施低价策略的实力进一步加强