《市场营销学》作业1 班级：2003级MBA(二班) 小组：六组 组员：孔祥来 李安清 张键 宋虎 张元秀 房海伟 韩桂红刘杰张强王选耀 沃尔玛是如何实现顾客满意的？ 顾客是价值最大化的追求者，沃尔玛正是通过建立一个有效的价 值让渡系统，向顾客提供了他们所期望的高价值，来实现顾客满意的 -一方面，通过提高产品、服务、人员、形象价值等来提升整体顾 客价值；另一方面，通过节省顾客的货币、时间、体力、精神成本使 顾客付出的整体成本尽可能少-沃尔玛的经营方式不仅使顾客感 受到了前所未有的尊重和实惠，而且使顾客领受了一种独特的购物体 验，因此受到了广大顾客的青睐和喜爱。 一、向顾客提供价廉物美的商品 面对不同口味的消费者和供货市场，沃尔玛秉承“天天平价 始终如一”的经营理念，通过积极采购、灵活配销、严格控制成本、 采用现代技术等手段，从而能快速、准确地向顾客提供价廉物美且品 类齐全的商品。 1、薄利多销。 薄利多销是沃尔玛在40年内“打遍天下无敌手”的经营方针。 沃尔玛创始人山姆沃尔顿1962年在阿肯色州乡村创立第一家连 锁店时靠的就是这一条。当年，沃尔顿对其商店的定位就是中下阶层
《市场营销学》作业 1 班级：2003 级 MBA（二班） 小组：六组 组员：孔祥来 李安清 张键 宋虎 张元秀 房海伟 韩桂红 刘杰 张强 王选耀 沃尔玛是如何实现顾客满意的？ 顾客是价值最大化的追求者，沃尔玛正是通过建立一个有效的价 值让渡系统，向顾客提供了他们所期望的高价值，来实现顾客满意的 -一方面，通过提高产品、服务、人员、形象价值等来提升整体顾 客价值；另一方面，通过节省顾客的货币、时间、体力、精神成本使 顾客付出的整体成本尽可能少-沃尔玛的经营方式不仅使顾客感 受到了前所未有的尊重和实惠，而且使顾客领受了一种独特的购物体 验，因此受到了广大顾客的青睐和喜爱。 一、 向顾客提供价廉物美的商品 面对不同口味的消费者和供货市场，沃尔玛秉承 “天天平价， 始终如一”的经营理念，通过积极采购、灵活配销、严格控制成本、 采用现代技术等手段，从而能快速、准确地向顾客提供价廉物美且品 类齐全的商品。 1、薄利多销。 薄利多销是沃尔玛在４０年内“打遍天下无敌手”的经营方针。 沃尔玛创始人山姆·沃尔顿１９６２年在阿肯色州乡村创立第一家连 锁店时靠的就是这一条。当年，沃尔顿对其商店的定位就是中下阶层
经营服装、饮食以及各种日常杂用，最重要的是以低出别家商店的价 格出售，因而吸引了众多顾客，连锁店越开越多，但“天天低价”的 法则始终没有变。沃尔顿有句名言：“不管我们付出的代价多大，如 果我们赚了很多，就应当转送给顾客。” 如今，沃尔玛旗下在美国拥有连锁店约3500家，其他国家 拥用1100家，全球雇员1200多万，是一个实实在在的商业帝 国。但不管你走进哪里的沃尔玛，“天天低价”仍然是最为醒目的标 志。 2、质量保证。 沃尔玛的平价观与单纯依靠低价竞销的方式不同，他们主要是依 靠成本控制，优化商品品质，改进服务以及服务创新的综合努力，以 期能在顾客花费同等条件下，顾客能购买到更多更好的商品，给顾客 提供相对平价”的商品。 供应商把商品送到配送中心后，公司的检验部门运用多种技术手 段，对商品质量进行严格检验。 沃尔玛有四条退货准测：(1)如果顾客没有收据一微笑，给顾 客退货或退款；(2)如果你拿不准沃尔玛是否出售这样的商品一—微 笑，给顾客退货或退款；(3)如果商品售出超过一个月一微笑，给顾 客退货或退款；(4)如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过微笑，给 顾客退货或退款。这使沃尔玛在消费者中赢得了良好的商誉，也使自 身保持了长盛不衰的竞争力。 3、特色经营。 沃尔玛善于挖掘市场资料，通过收集资料从微观上对顾客适销产
经营服装、饮食以及各种日常杂用，最重要的是以低出别家商店的价 格出售，因而吸引了众多顾客，连锁店越开越多，但“天天低价”的 法则始终没有变。沃尔顿有句名言：“不管我们付出的代价多大，如 果我们赚了很多，就应当转送给顾客。” 如今，沃尔玛旗下在美国拥有连锁店约３５００家，其他国家 拥用１１００家，全球雇员１２００多万，是一个实实在在的商业帝 国。但不管你走进哪里的沃尔玛，“天天低价”仍然是最为醒目的标 志。 2、质量保证。 沃尔玛的平价观与单纯依靠低价竞销的方式不同，他们主要是依 靠成本控制，优化商品品质，改进服务以及服务创新的综合努力，以 期能在顾客花费同等条件下，顾客能购买到更多更好的商品，给顾客 提供相对“平价”的商品。 供应商把商品送到配送中心后，公司的检验部门运用多种技术手 段，对商品质量进行严格检验。 沃尔玛有四条退货准则：(1)如果顾客没有收据——微笑，给顾 客退货或退款；(2)如果你拿不准沃尔玛是否出售这样的商品——微 笑，给顾客退货或退款；(3)如果商品售出超过一个月——微笑，给顾 客退货或退款；(4)如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过——微笑，给 顾客退货或退款。这使沃尔玛在消费者中赢得了良好的商誉，也使自 身保持了长盛不衰的竞争力。 3、特色经营。 沃尔玛善于挖掘市场资料，通过收集资料从微观上对顾客适销产
品进行预测、备货和销售。通过对一年来的销售资料分析可以对顾客 的需求、何时需要以及需要多少进行预测，送货车到时就会自动将货 物送到商店。沃尔玛这样做的目的是进行特色经营，满足不同阶层顾 客的购物需求。 沃尔玛公司的商店管理部门不仅负责统一采购、配送商品，而且 通过对市场形势进行不间断的分析研究，及时提出经营模式和销售策 略，包括商品种类、价格以及摆放位置、陈列方式等，都提出具体的 方案。 沃尔玛公司除了通过订货的方式，向生产企业反馈市场和消费信 息以外，还不断开发公司自有品牌，即由沃尔玛公司向供货商提出商 品性能、质量、外形等要求，使用沃尔玛公司确定的商标或品牌，在 沃尔玛公司的连锁店中销售。 二、为顾客争取最大的利益 为实现“销售的商品总是最低的价格”这一承诺，沃尔玛想尽 切办法从进货渠道、分销方式、营销费用、行政开支等一切办法节省 资金，把利润让给顾客。 1、争取低价进货。 为了实现低价，沃尔玛想尽了招数，其中重要的一法就是大力节 约开支，绕开中间商，直接从工厂进货。店铺销售的所有商品，除了 部分生鲜食品考虑到保鲜的要求，由店铺在附近自行采购外，全部要 由事业部的采购部门统一采购，物流部门统一配送。这种连锁经营的 模式，使得沃尔玛公司具有具有强大的议价能力。 沃尔玛不断地向其供应商施加压力，如对供应商的劳动力成本
品进行预测、备货和销售。通过对一年来的销售资料分析可以对顾客 的需求、何时需要以及需要多少进行预测，送货车到时就会自动将货 物送到商店。沃尔玛这样做的目的是进行特色经营，满足不同阶层顾 客的购物需求。 沃尔玛公司的商店管理部门不仅负责统一采购、配送商品，而且 通过对市场形势进行不间断的分析研究，及时提出经营模式和销售策 略，包括商品种类、价格以及摆放位置、陈列方式等，都提出具体的 方案。 沃尔玛公司除了通过订货的方式，向生产企业反馈市场和消费信 息以外，还不断开发公司自有品牌，即由沃尔玛公司向供货商提出商 品性能、质量、外形等要求，使用沃尔玛公司确定的商标或品牌，在 沃尔玛公司的连锁店中销售。 二、为顾客争取最大的利益 为实现“销售的商品总是最低的价格”这一承诺，沃尔玛想尽一 切办法从进货渠道、分销方式、营销费用、行政开支等一切办法节省 资金，把利润让给顾客。 1、争取低价进货。 为了实现低价，沃尔玛想尽了招数，其中重要的一法就是大力节 约开支，绕开中间商，直接从工厂进货。店铺销售的所有商品，除了 部分生鲜食品考虑到保鲜的要求，由店铺在附近自行采购外，全部要 由事业部的采购部门统一采购，物流部门统一配送。这种连锁经营的 模式，使得沃尔玛公司具有具有强大的议价能力。 沃尔玛不断地向其供应商施加压力，如对供应商的劳动力成本
生产场所、存货控制及管理工作进行质询，以便他们能够降低成本。 沃尔玛迫使其供应商进行流程改造，使他们同沃尔玛一样致力于降低 成本的运做。 当然，沃尔玛很重视与供应商建立友好融洽的协作关系，保护供 应商的利益。沃尔玛给予供应商的优惠远远超过同行，大大激发了供 应商与沃尔玛建立业务的积极性，从而保证了沃尔玛商品的最优进 价。 2、整合物流配送渠道，节省中间费用。 首先，沃尔玛有高效的配送中心。统一订购的商品送到配送中心 后，配送中心根据每个分店的需求对商品就地筛选、重新打包。这种 类似网络零售商“零库存”的做法使沃尔玛每年都可节省数百万美元 的仓储费用。 其次，沃尔玛有成规模的运输系统。沃尔玛的机动运输车队保证 进货从仓库到任何一家商店的时间不超过48小时，相对于其他同业 商店平均每两周补货一次，沃尔玛可保证分店货架平均每周补两次。 快速的送货，使沃尔玛各分店即使只维持极少存货也能保持正常销 售，从而大大节省了存贮空间和费用，成为沃尔玛全年低价策略的坚 实基石。 再次，沃尔玛有先进的卫星通讯网络。沃尔玛的卫星通讯网络系 统使配送中心、供应商及每一分店的每一销售点都能形成连线作业， 在短短数小时内便可完成“"填妥订单一各分店订单汇总一送出订单 的整个流程，大大提高了营业的高效性和准确性。据报道，通过全球 网络，沃尔玛总部可在1小时内对全球4000多家分店每种商品的
生产场所、存货控制及管理工作进行质询，以便他们能够降低成本。 沃尔玛迫使其供应商进行流程改造，使他们同沃尔玛一样致力于降低 成本的运做。 当然，沃尔玛很重视与供应商建立友好融洽的协作关系，保护供 应商的利益。沃尔玛给予供应商的优惠远远超过同行，大大激发了供 应商与沃尔玛建立业务的积极性，从而保证了沃尔玛商品的最优进 价。 2、整合物流配送渠道，节省中间费用。 首先，沃尔玛有高效的配送中心。统一订购的商品送到配送中心 后，配送中心根据每个分店的需求对商品就地筛选、重新打包。这种 类似网络零售商“零库存”的做法使沃尔玛每年都可节省数百万美元 的仓储费用。 其次，沃尔玛有成规模的运输系统。沃尔玛的机动运输车队保证 进货从仓库到任何一家商店的时间不超过４８小时，相对于其他同业 商店平均每两周补货一次，沃尔玛可保证分店货架平均每周补两次。 快速的送货，使沃尔玛各分店即使只维持极少存货也能保持正常销 售，从而大大节省了存贮空间和费用，成为沃尔玛全年低价策略的坚 实基石。 再次，沃尔玛有先进的卫星通讯网络。沃尔玛的卫星通讯网络系 统使配送中心、供应商及每一分店的每一销售点都能形成连线作业， 在短短数小时内便可完成“填妥订单—各分店订单汇总—送出订单” 的整个流程，大大提高了营业的高效性和准确性。据报道，通过全球 网络，沃尔玛总部可在１小时内对全球４０００多家分店每种商品的
库存量、上架量和销售量全部盘点一遍 另外，沃尔玛有现代化的信息系统。在80年代以后，沃尔玛解 决成本的做法则更多的来自对信息系统的依赖。在美国，沃尔玛拥有 最大的民用数据库，其规模甚至超过了美国电报电话公司。1980 年，当凯马特还在苦苦挣扎着跟踪一管牙膏是什么时候卖的以及卖了 多少钱的时候，沃尔玛却通过计算机系统将一美元销售额的配货费用 降低到2美分，而竞争对手的却为5美分。 还有，信用卡和条形码设备等高新技术的快速引进，不仅极大地 提高了沃尔玛的工作效率，也极大的降低了管理成本。 3、控制营销、行政开支，把利益让给顾客。 有人说，沃尔玛的成功完全来自挖空心思绞尽脑汁省钱，这虽然 有点言过其实，但在省钱方面，没有哪个企业能够像它那样锱铢必较 -一总吵着人手不够，却很少见到增加人手，沃尔玛坚信节约人手就 是节约成本，它总是用内部调剂方法保证人员的灵活配置；它的“零 成本促销”、“无纸化办公”、"站立会议”、员工投币电话的设立等都 是其从自己身上揩油的精典案例。 沃尔玛对营销成本的控制非常严格。沃尔玛的广告开支仅相当于 美国第二大连锁店西尔斯的1/3，每平方英尺销售额比美国第三大 连锁店凯马特高一倍。沃尔玛的营销成本仅占销售额的1.5%，商 品损耗率仅为1·1%，而一般美国零售商店这两项指标的平均值分 别高达5%和2%。 三、让顾客享受超值服务 沃尔玛一方面干方百计地降低成本，降低售价，“为顾客提供价
库存量、上架量和销售量全部盘点一遍。 另外，沃尔玛有现代化的信息系统。在８０年代以后，沃尔玛解 决成本的做法则更多的来自对信息系统的依赖。在美国，沃尔玛拥有 最大的民用数据库，其规模甚至超过了美国电报电话公司。１９８０ 年，当凯马特还在苦苦挣扎着跟踪一管牙膏是什么时候卖的以及卖了 多少钱的时候，沃尔玛却通过计算机系统将一美元销售额的配货费用 降低到２美分，而竞争对手的却为５美分。 还有，信用卡和条形码设备等高新技术的快速引进，不仅极大地 提高了沃尔玛的工作效率，也极大的降低了管理成本。 3、控制营销、行政开支，把利益让给顾客。 有人说，沃尔玛的成功完全来自挖空心思绞尽脑汁省钱，这虽然 有点言过其实，但在省钱方面，没有哪个企业能够像它那样锱铢必较 -总吵着人手不够，却很少见到增加人手，沃尔玛坚信节约人手就 是节约成本，它总是用内部调剂方法保证人员的灵活配置；它的“零 成本促销”、“无纸化办公”、“站立会议”、员工投币电话的设立等都 是其从自己身上揩油的精典案例。 沃尔玛对营销成本的控制非常严格。沃尔玛的广告开支仅相当于 美国第二大连锁店西尔斯的１／３，每平方英尺销售额比美国第三大 连锁店凯马特高一倍。沃尔玛的营销成本仅占销售额的１．５％，商 品损耗率仅为１．１％，而一般美国零售商店这两项指标的平均值分 别高达５％和２％。 三、让顾客享受超值服务 沃尔玛一方面千方百计地降低成本，降低售价，“为顾客提供价
格最低，品质超群”的商品；一方面为顾客提供超值的服务”，在顾 客花费一定的情况下，能获得相对平价的服务。 1、“顾客第一”的服务理念 卓越的顾客服务是沃尔玛区别于所有其他公司的特色所在，沃尔 玛的创办人山姆沃尔顿说过“顾客能够解雇我们公司的每一个人，他 们只需要到其他地方去花钱，就可做到这一点”。在沃尔玛，只有顾 客才是老板，顾客永远是对的。“要为顾客提供比满意更满意的服务”， 沃尔玛公司真的做到了这一点，不仅把"顾客第一"作为口号，而且把 它作为贯彻始终的经营理念，使之成为企业文化的重要组成部分。所 以，沃尔玛所有的策略都是为了满足顾客的需求。不管什么时候，你 只要走进任何一家沃尔玛连锁店，你肯定会得到你希望的真正的服 务。尽管沃尔玛各连锁店的生意都非常好，店员非常忙碌，但当天的 事情在太阳下山之前必须干完是每个店员必达到的标准，不管是乡 下的连锁店还是闹市区的连锁店，只要顾客提出要求，店员就必须在 当天满足顾客。这就是沃尔玛著名的"太阳下山“规则。沃尔玛公司还 有一个著名的三米原则”，即沃尔玛公司要求员工无论何时，只要顾 客出现在三米距离范围内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打 招呼，鼓励他们向你咨询和求助。同时，对顾客的微笑还有量化的标 准，既对顾客露出你的“八颗牙齿”。沃尔玛这些"超过期望"的服务， 不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限 的"口碑”，为企业长远发展奠定了坚实的基础。 2、提供卓越服务 沃尔玛的成功迹源于它从不对公司的现状自满。逐步完善、不断
格最低，品质超群”的商品；一方面为顾客提供“超值的服务”，在顾 客花费一定的情况下，能获得相对“平价”的服务。 1、“顾客第一”的服务理念 卓越的顾客服务是沃尔玛区别于所有其他公司的特色所在，沃尔 玛的创办人山姆.沃尔顿说过“顾客能够解雇我们公司的每一个人，他 们只需要到其他地方去花钱，就可做到这一点”。在沃尔玛，只有顾 客才是老板，顾客永远是对的。“要为顾客提供比满意更满意的服务”， 沃尔玛公司真的做到了这一点，不仅把"顾客第一"作为口号，而且把 它作为贯彻始终的经营理念，使之成为企业文化的重要组成部分。所 以，沃尔玛所有的策略都是为了满足顾客的需求。不管什么时候，你 只要走进任何一家沃尔玛连锁店，你肯定会得到你希望的真正的服 务。尽管沃尔玛各连锁店的生意都非常好，店员非常忙碌，但当天的 事情在太阳下山之前必须干完是每个店员必须达到的标准，不管是乡 下的连锁店还是闹市区的连锁店，只要顾客提出要求，店员就必须在 当天满足顾客。这就是沃尔玛著名的"太阳下山"规则。沃尔玛公司还 有一个著名的“三米原则”，即沃尔玛公司要求员工无论何时，只要顾 客出现在三米距离范围内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打 招呼，鼓励他们向你咨询和求助。同时，对顾客的微笑还有量化的标 准，既对顾客露出你的“八颗牙齿”。沃尔玛这些"超过期望"的服务， 不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限 的"口碑"，为企业长远发展奠定了坚实的基础。 2、提供卓越服务 沃尔玛的成功迹源于它从不对公司的现状自满。逐步完善、不断
追求卓越是沃尔玛成功的秘诀。“谁是第一，顾客！”无论是每次股 东大会、经理会议，还是每个商店开门营业时，在沃尔玛，你会经常 听到类似的狂热叫喊，这是他们在振奋精神、鼓舞士气，它可以让每 位员工愉快地度过工作时间，并因高昂的斗志使工作做得更加出色。 沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适；店门口的欢 迎者较其他同行更主动热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊 敬。不仅如此，沃尔玛组建的世界上最大的卫星定位运输体系，以便 及时地为客户提供快捷、周到的服务；在收银台上，除了让顾客随意 领取宣传品外，还有一种小册子，名为《致总裁先生的信》，是专为 顾客提意见和建议而设计的，上有总裁的签名.从大处做好，把小 处做细，这都是沃尔玛不断追求卓越精神的具体表现。这些深植于普 通日常工作中的优质服务，给沃尔玛公司带来了大量的回头客，顾客 们总是愿意在沃尔玛公司购物，因为在这里，他们感到特别亲切。 3、提高服务附加值 沃尔玛从顾客需求出发提供多项特殊的服务类型以方便顾客购 物： 免费停车。例如深圳的沃尔玛店营业面积12000多平方米， 有近400个免费停车位，而另一家营业面积达17800多平方米 的沃尔玛购物广场也设有约150个停车位。 将糕点房搬进了商场，设有“山姆休闲廊”，所有的风味美食、 新鲜糕点都给顾客在购物劳顿之余以休闲的享受。 免费咨询。店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录 像机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险
追求卓越是沃尔玛成功的秘诀。 “谁是第一，顾客！”无论是每次股 东大会、经理会议，还是每个商店开门营业时，在沃尔玛，你会经常 听到类似的狂热叫喊，这是他们在振奋精神、鼓舞士气，它可以让每 位员工愉快地度过工作时间，并因高昂的斗志使工作做得更加出色。 沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适；店门口的欢 迎者较其他同行更主动热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊 敬。不仅如此，沃尔玛组建的世界上最大的卫星定位运输体系，以便 及时地为客户提供快捷、周到的服务；在收银台上，除了让顾客随意 领取宣传品外，还有一种小册子，名为《致总裁先生的信》，是专为 顾客提意见和建议而设计的，上有总裁的签名.从大处做好，把小 处做细，这都是沃尔玛不断追求卓越精神的具体表现。这些深植于普 通日常工作中的优质服务，给沃尔玛公司带来了大量的回头客，顾客 们总是愿意在沃尔玛公司购物，因为在这里，他们感到特别亲切。 3、提高服务附加值 沃尔玛从顾客需求出发提供多项特殊的服务类型以方便顾客购 物： 免费停车。例如深圳的沃尔玛店营业面积１２０００多平方米， 有近４００个免费停车位，而另一家营业面积达１７８００多平方米 的沃尔玛购物广场也设有约１５０个停车位。 将糕点房搬进了商场，设有“山姆休闲廊”，所有的风味美食、 新鲜糕点都给顾客在购物劳顿之余以休闲的享受。 免费咨询。店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录 像机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险
商务中心。店内设有文件处理商务中心，可为顾客提供包括彩色 文件制作、复印、工程图纸放大缩小、高速文印在内的多项服务。 送货服务。一次购物满2000元或以上，沃尔玛皆可提供送货 服务，在指定范围内收取廉价的费用。 开到乡镇。在店址选择上，沃尔玛也以方便顾客购物为首要考虑 因素。在美国，它的触角伸向西尔斯、凯马特所不屑一顾的偏远小乡 镇。从明尼苏达到密西西比，从南加州到奥克拉荷马，沃尔玛无所不 在。只要哪座乡镇缺乏廉价商店，沃尔玛就在哪里开店。 4、技术服务 “在沃尔玛，我们不会单纯为技术而实施技术。·负责运营、网 络工程和技术的副总裁Dan Phil训ips表示。"技术必须能为客户带来 回报，它必须使员工更加有效地工作，以满足客户的需要。”“沃尔玛 有成干上万个机会去多元化经营并成为别的什么企业，或者生产我们 自己的产品，但我们都一直说“不”。一现在如果我们在沃尔玛店里 增加了金融服务，那完全是因为顾客需要。” 沃尔玛致力于利用技术提高客户满意度，实施天天低价，并改善 顾客购物体验。在信息技术的支持下，沃尔玛能够以最低的成本、最 优质的服务、最快速的管理反应进行全球运作。 在下一轮的成长阶段，沃尔玛可能进一步推行商业营销，它会将 这种最低总成本的法则延伸到消费者。它会尽力去改变消费者行为模 式，使之从感情品牌购买转变为购买总的经济价值，帮助消费者在沃 尔玛和山姆会员店购物时，学会计算最低总成本。 四、树立良好的社会形象
商务中心。店内设有文件处理商务中心，可为顾客提供包括彩色 文件制作、复印、工程图纸放大缩小、高速文印在内的多项服务。 送货服务。一次购物满２０００元或以上，沃尔玛皆可提供送货 服务，在指定范围内收取廉价的费用。 开到乡镇。在店址选择上，沃尔玛也以方便顾客购物为首要考虑 因素。在美国，它的触角伸向西尔斯、凯马特所不屑一顾的偏远小乡 镇。从明尼苏达到密西西比，从南加州到奥克拉荷马，沃尔玛无所不 在。只要哪座乡镇缺乏廉价商店，沃尔玛就在哪里开店。 4、技术服务 "在沃尔玛，我们不会单纯为技术而实施技术。" 负责运营、网 络工程和技术的副总裁 Dan Phillips 表示。"技术必须能为客户带来 回报，它必须使员工更加有效地工作，以满足客户的需要。”“沃尔玛 有成千上万个机会去多元化经营并成为别的什么企业，或者生产我们 自己的产品，但我们都一直说“不”。──现在如果我们在沃尔玛店里 增加了金融服务，那完全是因为顾客需要。” 沃尔玛致力于利用技术提高客户满意度，实施天天低价，并改善 顾客购物体验。在信息技术的支持下，沃尔玛能够以最低的成本、最 优质的服务、最快速的管理反应进行全球运作。 在下一轮的成长阶段，沃尔玛可能进一步推行商业营销，它会将 这种最低总成本的法则延伸到消费者。它会尽力去改变消费者行为模 式，使之从感情品牌购买转变为购买总的经济价值，帮助消费者在沃 尔玛和山姆会员店购物时，学会计算最低总成本。 四、树立良好的社会形象
沃尔玛公司虽然仅有39年的历史，但一直非常重视企业文化的 作用，充分发挥企业文化对形成企业良好机制的促进和保障作用，增 强企业的凝聚力和战斗力。沃尔玛公司创始人山姆沃顿，为公司制 定了三条座右铭“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、每天追求卓越”。 这也可以说是沃尔玛企业文化的精华。 沃尔玛的企业文化体现了对悔一个人的尊重。它包括：尊重顾客， 理解顾客赚到每一分钱都不容易，因此要使他们买到的每一件商品物 有所值；尊重雇员，使在沃尔玛工作的每一个人都能成长和有发展的 机会；尊重供应商，给产品以合理的价格，按时付款；尊重政府，沃 尔玛在任何地方都是合格的公民，是合法的纳税人；尊重社区，对沃 尔玛所在的社区给予回报，建立孤儿院或救助贫困的家庭。沃尔玛的 低价，不是降低商品的质量；沃尔玛的增效，不以损害雇员为代价。 他们靠调动起所有员工的工作热情和聪明才智，靠改进管理和服务系 统，最大限度地降低成本，提高效益，让顾客花出的每一分钱物有所 值。这恐怕才是沃尔玛成功的真正秘诀。 顾客喜欢沃尔玛有多种理由，有人是因为“东西多、方便、价格 便宜”；有人是因为“这里东西比较集中、比较优惠，要买的东西 都可以买到，不用跑太多的地方，累了还可以休息”；有人是因为“东 西比较放心，有质量保证”：有人是因为“在沃尔玛购物很休闲，同 时体会到世界名牌超市购物的感觉”；有人是因为“沃尔玛有名气， 价格便宜，服务也好。”.不管怎样，使这个商业巨人不断前进的 动力不只是它所具备的顾客营销力量，也得益于其对商业营销法则的 执着精神
沃尔玛公司虽然仅有 39 年的历史，但一直非常重视企业文化的 作用，充分发挥企业文化对形成企业良好机制的促进和保障作用，增 强企业的凝聚力和战斗力。沃尔玛公司创始人山姆·沃顿，为公司制 定了三条座右铭：“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”。 这也可以说是沃尔玛企业文化的精华。 沃尔玛的企业文化体现了对每一个人的尊重。它包括：尊重顾客， 理解顾客赚到每一分钱都不容易，因此要使他们买到的每一件商品物 有所值；尊重雇员，使在沃尔玛工作的每一个人都能成长和有发展的 机会；尊重供应商，给产品以合理的价格，按时付款；尊重政府，沃 尔玛在任何地方都是合格的公民，是合法的纳税人；尊重社区，对沃 尔玛所在的社区给予回报，建立孤儿院或救助贫困的家庭。沃尔玛的 低价，不是降低商品的质量；沃尔玛的增效，不以损害雇员为代价。 他们靠调动起所有员工的工作热情和聪明才智，靠改进管理和服务系 统，最大限度地降低成本，提高效益，让顾客花出的每一分钱物有所 值。这恐怕才是沃尔玛成功的真正秘诀。 顾客喜欢沃尔玛有多种理由，有人是因为“东西多、方便、价格 便宜” ；有人是因为“这里东西比较集中、比较优惠，要买的东西 都可以买到，不用跑太多的地方，累了还可以休息”；有人是因为“东 西比较放心，有质量保证” ；有人是因为“在沃尔玛购物很休闲， 同 时体会到世界名牌超市购物的感觉”；有人是因为“沃尔玛有名气， 价格便宜，服务也好。”.不管怎样，使这个商业巨人不断前进的 动力不只是它所具备的顾客营销力量，也得益于其对商业营销法则的 执着精神