第9期 徐红霞等：保税港区服务流程的性能评价 ·1233· 对服务流程性能指标的趋势进行预测和报警：另一 程开始执行后，将再次进入上述支持服务流程全生 方面是通过设定服务流程的可控或可操作的性能指 命周期的循环过程，从而使保税港区服务流程性能 标参数优化性能指标.性能预测与优化阶段的目标 的闭环体系保持不断提升的管理状态. 是预测实时的业务环境变化，构建一个预测与先发 从图1的管理框架可知，服务性能的分析评价 制人的机制，指导服务需求者、服务提供者、保税 与预测优化是保税港区服务流程性能管理的两个核 港区第三方平台等各方管理人员的决策与管理，以 心阶段.针对这两个阶段实施及时有效管理，才能 便其做出快速响应. 使保税港区系统中的各方管理者控制业务的执行或 (④)执行：将抽象、优化的服务组合方案映射至 改进其性能，从而做出正确的决策，进而为保税港 具体的服务流程并执行.经过服务流程性能监控、 区业务过程优化以及各实体间协同等工作的开展提 分析与评价、预测与优化三个阶段而优化的服务流 供可信的依据. 海关/检疫/银行/货代等 企业 支持服务流程的全生命周期 O—②OO 服务流程 监控分析与评价预测与优化执行 执行引擎 INTERNET 囟肉-鸣-囟的-囟 基于服务流程的保税港区系统 图1保税港区服务流程性能管理框架 Fig.1 Performance management frame of BPZ service processes 2保税港区的服务流程性能评价体系 务合成来完成部分或全部活动 综合上述分析，可构建如图3所示的保税港区 保税港区流程中的服务组合具有复杂性及难 服务流程性能评价分模型.该性能评价模型的抽象 以预见性.传统的服务性能评价方法对于保税港区 层次可以分商务层、服务流分程层、业务活动层、T 服务流程性能评价来说，缺乏全面性、动态性、灵 技术及分网络层.针对上述各抽象层次，各利益相 活性和及时性，因而需要一个更加柔性的全面评价 分关者的关注点也是有侧重的.例如：相对于服务 体系. 提供者、保税港区平台，服务需求者更关注于其服 2.1保税港区服务流程性能评价模型 务需求目标的实现，即商务层的性能评价：而相于 从服务流程的技术实现角度分析，基于面向服 服务需求者，服务提供者为了能够提供方便和快捷 务体系的保税港区系统中服务流程的实现，实质上 的服务，更注重于与保税港区平台间网络分及T 是对服务提供者与服务需求者的资源整合和业务上 基础设施层的性能的改进及维护：而保税港区第三 的协调与互操作，其主要技术架构如图2所示.该 方平台，其主要任务是发现、选择和组合来自众多 架构从横向角度分析（即将服务流程划分为一个个 服务提供者的海量服务，以达到服务需求者的服务 局部进行分析)包含了各利益相关者，即服务需求 需求目标，因此其关注点是服务需求者的业务与服 者、服务提供者、保税港区第三方平台等：而从纵向 务组合之间的相互关系，也就是服务合成层 的角度分析，即将服务流程作为一个整体考虑，它 由图3可知，保税港区服务流程性能评价模型 是为了完成某一特殊目的而利用网络中的服务或服 不仅覆盖了服务需求者、服务提供者、保税港区平第 9 期 徐红霞等：保税港区服务流程的性能评价 1233 ·· 对服务流程性能指标的趋势进行预测和报警；另一 方面是通过设定服务流程的可控或可操作的性能指 标参数优化性能指标. 性能预测与优化阶段的目标 是预测实时的业务环境变化，构建一个预测与先发 制人的机制，指导服务需求者、服务提供者、保税 港区第三方平台等各方管理人员的决策与管理，以 便其做出快速响应. (4) 执行：将抽象、优化的服务组合方案映射至 具体的服务流程并执行. 经过服务流程性能监控、 分析与评价、预测与优化三个阶段而优化的服务流 程开始执行后，将再次进入上述支持服务流程全生 命周期的循环过程，从而使保税港区服务流程性能 的闭环体系保持不断提升的管理状态. 从图 1 的管理框架可知，服务性能的分析评价 与预测优化是保税港区服务流程性能管理的两个核 心阶段. 针对这两个阶段实施及时有效管理，才能 使保税港区系统中的各方管理者控制业务的执行或 改进其性能，从而做出正确的决策，进而为保税港 区业务过程优化以及各实体间协同等工作的开展提 供可信的依据. 图 1 保税港区服务流程性能管理框架 Fig.1 Performance management frame of BPZ service processes 2 保税港区的服务流程性能评价体系 保税港区流程中的服务组合具有复杂性及难 以预见性. 传统的服务性能评价方法对于保税港区 服务流程性能评价来说，缺乏全面性、动态性、灵 活性和及时性，因而需要一个更加柔性的全面评价 体系. 2.1 保税港区服务流程性能评价模型 从服务流程的技术实现角度分析，基于面向服 务体系的保税港区系统中服务流程的实现，实质上 是对服务提供者与服务需求者的资源整合和业务上 的协调与互操作，其主要技术架构如图 2 所示. 该 架构从横向角度分析 (即将服务流程划分为一个个 局部进行分析) 包含了各利益相关者，即服务需求 者、服务提供者、保税港区第三方平台等；而从纵向 的角度分析，即将服务流程作为一个整体考虑，它 是为了完成某一特殊目的而利用网络中的服务或服 务合成来完成部分或全部活动. 综合上述分析，可构建如图 3 所示的保税港区 服务流程性能评价分模型. 该性能评价模型的抽象 层次可以分商务层、服务流分程层、业务活动层、IT 技术及分网络层. 针对上述各抽象层次，各利益相 分关者的关注点也是有侧重的. 例如：相对于服务 提供者、保税港区平台，服务需求者更关注于其服 务需求目标的实现，即商务层的性能评价；而相于 服务需求者，服务提供者为了能够提供方便和快捷 的服务，更注重于与保税港区平台间网络分及 IT 基础设施层的性能的改进及维护；而保税港区第三 方平台，其主要任务是发现、选择和组合来自众多 服务提供者的海量服务，以达到服务需求者的服务 需求目标，因此其关注点是服务需求者的业务与服 务组合之间的相互关系，也就是服务合成层. 由图 3 可知，保税港区服务流程性能评价模型 不仅覆盖了服务需求者、服务提供者、保税港区平