How Do Consumers choose 1-6 Choose Among Products and Services? Customer value-顾客所得与所付出之比 所得包括功能利益和情感利益;而所付出包 括金钱、时间、精力以及体力。 Customer satisfaction-取决于其实际感受 到的绩效与期望的差异,是顾客的一种主 观感觉状态,是顾客对企业产品和服务满 足需要程度的体验和综合评估 商务策划学院2002商务策划学院 2002 1-6 How Do Consumers Choose Choose Among Products and Services? • Customer Value – 顾客所得与所付出之比. 所得包括功能利益和情感利益;而所付出包 括金钱、时间、精力以及体力。 • Customer Satisfaction – 取决于其实际感受 到的绩效与期望的差异，是顾客的一种主 观感觉状态，是顾客对企业产品和服务满 足需要程度的体验和综合评估