患者满意度指数模型研究及分析一姚婷 医学与哲学（人文社会医学版）2011年4月第32卷第4期总第426期 家医改过程中必然遇到的一些坎坷和曲折，还有些因素是思想 中必须重视的工作。本文研究的患者满意度指数模型对于指导 观念问题这需要每位医务工作者引起重视与警觉。中国传统 医院改进服务质量以适应患者需求具有现实意义， 文化中，医生是一项令人尊重，敬仰的职业。数千年来无论达 参考文献 官贵人还是平民百姓都是求医看病，因此医生拥有非常重要的 【1刂刘金兰顾客满意度与ACSI[M.天津：天津大学出版社.2006： 社会地位。人们对医术高超、医德高尚的医生冠以“神医”、“医 10-15 圣”的美誉，例如华佗被誉为“神医”，张仲景被称为“医圣”等。 【习李尉.CS管理一管理革命[M].北京：中国经济出版社. 当今，随着医疗改革和医疗市场化的深入，各医疗机构的技术水 1998:135-136. 平、仪器设备的差距正在逐渐缩小，但服务质量与水平却参差不 【习程红群于莹，孙谈珍.谈“以病人为中心”与“顾客原理”的实现 【月.中国医院管理.200323(1)：54-55. 齐，提高服务质量、改善服务态度成为医疗机构生存，发展、壮大 的关键因素.医务人员缺乏的不仅是沟通技巧，更主要的是缺 【4邱杰.医患关系的三种表现形式】·医学与哲学：人文社会医学 版，2009.30(1)：23-24. 乏与患者沟通的意愿与兴趣，医院应以制度作为硬性管理手段 [习张脐伟张金华林晓洋等.从患者满意度调查探索医院管理的实 的同时，大力宣传提高服务意识加强软环境建设，强化员工“患 证研】.中国医院管理201030(6)：42一45. 者至上，文明行医”的服务理念 【可马起龙尹文强黄冬梅等.社区就诊患者满意度调查与分析』· 4结语 中国卫生质量管理.2009.16(3)：103一105 当前医学模式己经由生物医学模式向生物心理社会医学模 【刀熊丽娟骆秋芳，彭昕，等.住院患者忠诚度及其影响因素的研究 式转变，医疗机构的服务模式也由单纯的诊断、治疗向预防、保 【』.护理学杂志，200924(3)：4-6. 健，诊疗和康复等多功能的服务模式转变，随着时代的进步、医 【8金玉王亚平，高新强.浅析医疗纠纷最佳干预期】.解放军医 改的推进和患者维权意识的增强患者就医日趋理性。顾客满意 院管理杂志200411(6)：579-581. 理念下的患者满意不仅仅是患者的治疗效果更是医疗效果、服 作者简介：姚婷(1977一)，女，湖北武汉人。英语语言学硕士，医学硕士， 务态度与就医环境等综合因素的满意。树立“以患者为中心”的 讲师，研究方向：外科护理、医学英语。 收稿日期：2010-09-14 服务理念，通过构建患者满意度模型，建立完整系统的医疗服务 测评指标体系，不断提高患者满意度水平，这应是医院发展过程 修回日期：2011一03-06 (责任编辑：杨阳) (上接第8页)主。近年来无创脑成像技术应用于脑科 终归于寂静，这是科学发展史一再证明了的真理。 学研究之后，仍有一些研究报告沿着脑机能定位论探讨 参考文献 脑与意识的关系912” 【刂高也陶.意识新论刀.医学与哲学：人文社会医学版，2010,31(9)：2 -3. 评论：二千多年来意识研究中“人脑一意识”和“灵 [习希波克拉底.希波克拉底文知川·赵洪钧，伍鹏译.合肥：安徽 魂一意识”、“二元论一意识”的学说逐鹿疆场，尘埃难定 科学技术出版社1990. 的基本原因是，意识的问题始终受到脑科学研究水平的 【3习柏拉图理想画M.郭斌和张竹明，译.北京：商务印书馆1986. 制约。中国科学院院士、神经生理学家陈宜张教授说： 【4陈宜张探索脑科学的英才一从灵魂到分子之路M.上海：上海 “人们对脑的认识就基础方面而言，始终围绕着两个重 教有出版社，2009. 要问题：一个是脑的功能怎样，脑有功能定位吗？二是 [习 弗朗西斯·克里克.惊人的假说训·汪云九齐翔琳吴新年，译。 长沙：湖南科技出版社，1999：1. 神经的基本活动是什么，它是怎样进行的川： [(约翰·塞尔.意识的奥秘M.刘叶涛，译.南京：南京大学出版社 近20年来，脑科学和认知神经科学有了显著的进 2009. 展，但是，对意识的发生机制、意识的本质和意识的脑定 【刀Ecds」C.大脑一精神问题是科学的前沿[刀.自然辩证法通讯 位尚未取得突破性进展。这种局面在近期依旧难以改 1979(2):14. 变。但意识问题争论的帷幕，最终会在脑科学研究的重 I8 】汪九云杨玉芳.意识与大脑M.北京：人民出版社，2003. [9身金大畝」·C·艾克尔斯的心脑关系假说简介[】.医学与哲学， 大突破和全面告捷而垂落。 19823(10):39. “千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金”。人类对意识 [10M·邦格.从神经科学看心身问题[】.自然科学哲学问题丛刊， 的研究依赖于多学科的进步，是一个渐进而漫长的过 1980(1):23. 程。意识科学研究应以海纳百川的胸怀汲取人类文明 [1]E·P·洛莫夫.意识，大脑和外部世界M/中国社会科学院情报 研究所三室。中国社会科学院哲学研究所自然辩证法室.当代苏联 和现代科学的各种营养，但在面对早己被科学抛弃的 哲学论文选.天津：天津人民出版社，1980,208-224. “灵魂一意识”说不断改换面目粉墨登场与脑科学，意识 作者简介：刘虹(1957一)，男，江苏南京人，副教授研究方向：医学哲学。 科学对垒叫阵的时候，一定要坚定信念。文化和信仰可 收稿日期：2010-12一24 以是多元的，但科学和真理是唯一的：科学也许暂时遭 修回日期：2011一03一11 (责任编辑：赵明杰) 遇困难，但却拥有未来：非科学也许一时炫耀耳目，但最 Medicine and Philsophy(Humanist ic Social Medicine Edition).Apr 2011.VoL 32.Nb.4.Total No.426 ?1994-2015 China Academic Journal Electronic Publishing House.All rights reserved.http://www.cnki.net患者满意度指数模型研究及分析———姚 婷 医学与 哲学(人文社会医学版)2011 年 4 月第 32 卷第 4 期总第 426 期 Medicine and Philosophy(Humanist ic &Social Medicine Edition),Apr 2011 ,Vol.32 , No.4 ,Total No.426 25 家医改过程中必然遇到的一些坎坷和曲折, 还有些因素是思想 观念问题, 这需要每位医务工作者引起重视与警觉。 中国传统 文化中, 医生是一项令人尊重、敬仰的职业。 数千年来, 无论达 官贵人还是平民百姓都是求医看病, 因此医生拥有非常重要的 社会地位, 人们对医术高超、医德高尚的医生冠以“ 神医” 、“ 医 圣” 的美誉, 例如华佗被誉为“ 神医” , 张仲景被称为“ 医圣” 等。 当今, 随着医疗改革和医疗市场化的深入, 各医疗机构的技术水 平、仪器设备的差距正在逐渐缩小, 但服务质量与水平却参差不 齐, 提高服务质量、改善服务态度成为医疗机构生存、发展、壮大 的关键因素。 医务人员缺乏的不仅是沟通技巧, 更主要的是缺 乏与患者沟通的意愿与兴趣。 医院应以制度作为硬性管理手段 的同时, 大力宣传提高服务意识, 加强软环境建设, 强化员工“ 患 者至上、文明行医” 的服务理念。 4 结语 当前医学模式已经由生物医学模式向生物心理社会医学模 式转变, 医疗机构的服务模式也由单纯的诊断、治疗向预防、保 健、诊疗和康复等多功能的服务模式转变。 随着时代的进步、医 改的推进和患者维权意识的增强, 患者就医日趋理性, 顾客满意 理念下的患者满意不仅仅是患者的治疗效果, 更是医疗效果、服 务态度与就医环境等综合因素的满意。 树立“ 以患者为中心” 的 服务理念, 通过构建患者满意度模型, 建立完整系统的医疗服务 测评指标体系, 不断提高患者满意度水平, 这应是医院发展过程 中必须重视的工作。 本文研究的患者满意度指数模型对于指导 医院改进服务质量以适应患者需求具有现实意义。 参 考 文 献 [ 1] 刘金兰.顾客满意度与 AC SI [ M] .天津:天津大学出版社, 2006: 10-15. [ 2] 李 尉.CS 管理———管理革命[ M] .北京:中国经济出版社, 1998:135-136. [ 3] 程红群, 于 莹, 孙谈珍.谈“以病人为中心” 与“ 顾客原理”的实现 [ J] .中国医院管理, 2003 , 23(1):54-55. [ 4] 邱 杰.医患关系的三种表现形式[ J] .医学与哲学:人文社会医学 版, 2009 , 30(1):23-24. [ 5] 张脐伟, 张金华, 林晓洋, 等.从患者满意度调查探索医院管理的实 证研究[ J] .中国医院管理, 2010 , 30 (6):42-45. [ 6] 马起龙, 尹文强, 黄冬梅, 等.社区就诊患者满意度调查与分析[ J] . 中国卫生质量管理, 2009 , 16(3):103-105. [ 7] 熊丽娟, 骆秋芳, 彭 昕, 等.住院患者忠诚度及其影响因素的研究 [ J] .护理学杂志, 2009 , 24(3):4-6. [ 8] 金 玉, 王亚平, 高新强.浅析医疗纠纷最佳干预期[ J] .解放军医 院管理杂志, 2004 , 11(6):579-581. 作者简介:姚婷(1977-), 女, 湖北武汉人, 英语语言学硕士、医学硕士, 讲师, 研究方向:外科护理、医学英语。 收稿日期:2010-09-14 修回日期:2011-03-06 (责任编辑:杨 阳) (上接第 8 页)主 。近年来无创脑成像技术应用于脑科 学研究之后,仍有一些研究报告沿着脑机能定位论探讨 脑与意识的关系 [ 8] 129 。 评论 :二千多年来意识研究中“人脑 -意识”和“灵 魂-意识” 、“二元论 -意识”的学说逐鹿疆场 ,尘埃难定 的基本原因是, 意识的问题始终受到脑科学研究水平的 制约 。中国科学院院士 、神经生理学家陈宜张教授说 : “人们对脑的认识,就基础方面而言 ,始终围绕着两个重 要问题:一个是脑的功能怎样, 脑有功能定位吗 ? 二是 神经的基本活动是什么, 它是怎样进行的?” [ 4] 1 近 20 年来 ,脑科学和认知神经科学有了显著的进 展,但是, 对意识的发生机制、意识的本质和意识的脑定 位尚未取得突破性进展。这种局面在近期依旧难以改 变。但意识问题争论的帷幕, 最终会在脑科学研究的重 大突破和全面告捷而垂落 。 “千淘万漉虽辛苦,吹尽狂沙始到金” 。人类对意识 的研究依赖于多学科的进步 , 是一个渐进而漫长的过 程。意识科学研究应以海纳百川的胸怀汲取人类文明 和现代科学的各种营养, 但在面对早已被科学抛弃的 “灵魂 -意识”说不断改换面目粉墨登场与脑科学 、意识 科学对垒叫阵的时候 ,一定要坚定信念 。文化和信仰可 以是多元的,但科学和真理是唯一的;科学也许暂时遭 遇困难,但却拥有未来;非科学也许一时炫耀耳目 ,但最 终归于寂静,这是科学发展史一再证明了的真理 。 参 考 文 献 [ 1] 高也陶.意识新论[ J] .医学与哲学:人文社会医学版, 2010 , 31(9):2 -3. [ 2] 希波克拉底.希波克拉底文集[ M] .赵洪钧, 伍 鹏, 译.合肥:安徽 科学技术出版社, 1990. [ 3] 柏拉图.理想国[ M] .郭斌和, 张竹明, 译.北京:商务印书馆, 1986. [ 4] 陈宜张.探索脑科学的英才———从灵魂到分子之路[ M] .上海:上海 教育出版社, 2009. [ 5] 弗朗西斯· 克里克.惊人的假说[ M] .汪云九, 齐翔琳, 吴新年, 译. 长沙:湖南科技出版社, 1999:1. [ 6] 约翰· 塞尔.意识的奥秘[ M] .刘叶涛, 译.南京:南京大学出版社, 2009. [ 7] Eccl es J C .大脑一精神问题是科学的前沿[ J] .自然辩证法通讯, 1979(2):14. [ 8] 汪九云, 杨玉芳.意识与大脑[ M] .北京:人民出版社, 2003. [ 9] 金大劼.J· C · 艾克尔斯的心脑关系假说简介[ J] .医学与哲学, 1982 , 3(10):39. [ 10] M · 邦格.从神经科学看心身问题[ J] .自然科学哲学问题丛刊, 1980(1):23. [ 11] E · P· 洛莫夫.意识、大脑和外部世界[ M] // 中国社会科学院情报 研究所三室, 中国社会科学院哲学研究所自然辩证法室.当代苏联 哲学论文选.天津:天津人民出版社, 1980:208-224. 作者简介:刘虹(1957-), 男, 江苏南京人, 副教授, 研究方向:医学哲学。 收稿日期:2010-12-24 修回日期:2011-03-11 (责任编辑:赵明杰)