(2)如果客人丢失了保险箱钥匙，则应由大堂副理出面处理。收银员填写保险箱使用登 记本。 (3)前厅收银员每个班次都应认真检查保险箱使用情况、使用保险箱数、钥匙是否与登记 情况相符等。 `(4)非住店客人及饭店内员工一律不得使用保险箱，特殊情况者要经过一定的审批手续。 2.投诉处理结束后饭店该做哪些方面的改进？ (1)了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行处罚；如果 发现投诉涉及饭店的制度漏洞，应查漏补缺、完善制度。 (2)迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度。 (3)找出投诉较多的问题与环节。 (4)把投诉统计、分析、处理的经过及宾客对投诉处理的意见，反馈到有关部门，以便改进 工作。 (5)根据投诉记录及其他有关资料，建立、补充宾客投诉档案。 (6)针对薄弱环节，加强员工培训，改进服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌 握正确的处理投诉的方法。 3.建立客史档案的原则是什么？ (1)建立健全客史档案的管理制度，确保工作规范化。 (2)编定编目和索引，卡片存放要严格按照既定之顺序。 (3)坚持”一客一档“，以便查找和记录。 (4)一张卡填满后以新卡续之，但原卡不能丢弃，应订在新卡的后面，以保持客史档案内容 的连续与完整。 (5)定期整理。档案是要长久保存的资料，必须定期整理，纠正存放及工作失误，清理作废 的卡片，以保持客史档案的完整。 4.对员工进行考核评估应注意哪些事项？ (1)员工考评要形成制度化。 (2)员工考评要客观公正。 (3)员工考评要按实绩评估。 (4)员工考评要与奖惩制度相结合。 (5)员工考评应科学任用评估者。 2102(2)如果客人丢失 了保险箱钥匙 ，则应 由大堂副理 出面处理 。收银员填写保险箱使用登 记本。 (3)前厅收银员每个班次都应认真检查保险箱使用情况、使用保险箱数、钥匙是否与登记 J清况相符等。 ，(4)非住店客人及饭店内员工一律不得使用保险箱，特殊情况者要经过一定的审批手续。 2.投诉处理结束后饭店该做哪些方面的改进? (1)了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行处罚;如果 发现投诉涉及饭店的制度漏洞，应查漏补缺、完善制度。 (2)迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度。 (3)找 出投诉较多的问题与环节。 <4)把投诉统计、分析、处理的经过及宾客对投诉处理的意见，反馈到有关部门，以便改进 工作。 (5)根据投诉记录及其他有关资料，建立、补充宾客投诉档案。 (6)针对薄弱环节，加强员工培训，改进服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌 握正确的处理投诉的方法。 3.建立客史档案的原则是什么? (1)建立健全客史档案的管理制度，确保工作规范化。 (2)编定编目和索引，卡片存放要严格按照既定之顺序 。 (3)坚持”一客一档“，以便查找和记录。 <4)一张卡填满后以新卡续之，但原卡不能丢弃，应订在新卡的后面，以保持客史档案内容 的连续与完整。 (5)定期整理。档案是要长久保存的资料，必须定期整理，纠正存放及工作失误，清理作废 的卡片 ，以保持客史档案的完整 。 4.对员工进行考核评估应注意哪些事项? (1)员工考评要形成制度化。 (2)员工考评要客观公正 。 (3)员工考评要按实绩评估。 (4)员工考评要与奖惩制度相结合。 (5)员工考评应科学任用评估者。 2102