试卷代号：2470 座位号■■ 中央广播电视大学2007一2008学年度第一学期“开放专科”期末考试 旅酒店专业氵 酒店前厅服务与管理试题 2008年1月 题 号 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择（请从四个备选答案中，选择一个正确答案的字母填入 括号内。每题2分，共12分)】 1.用来证明住店客人的身份，方便客人出人饭店的物品是( )。 A.护照 B.身份证 C.钥匙 D.房卡 2.住客关于房号保密的要求应由( )负责。 A.问讯处 B.电话总机 C.接待处 D.前台 3.为减少由于宾客投诉对饭店声誉的影响，多数饭店设置了( )岗位，为宾客提供一 个固定、方便的投诉场所。 A.投诉经理 B.大堂副理 C.公关经理 D.客户副理 4.通常，建立客史档案的任务由饭店的( )负责。 A.客房部 B.资料室 C.前厅部 D.公关部 5.饭店的盈亏百分比线是用( )来表示的。 A.平均房价 B.客房出租率 C.客房收益率 D.人均支付房价 2098
ti 卜叫随 Ljs C二 0 滩勺八 1从 '} ` T V T7 :G `t I V 座位号巨皿 中央广播电视大学2007-2008学年度第一学期“开放专科”期末考试 旅酒店专业 酒店前厅服务与管理 试题 Zoos年 1月 题 号 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择(请从四个备选答案中 ，选择 一个正确答案的字母填入 括号 内。每题 2分 .共 12分) 1.用来证明住店客人的身份 ，方便客人出人饭店的物品是( A.护照 B.身份证 C.钥匙 D.房卡 2.住客关于房号保密的要求应由( )负责。 A.问讯处 B.电话总机 C.接待处 D.前台 3.为减少由于宾客投诉对饭店声誉 的影响 ，多数饭店设 置了( )岗位，为宾客提供一 个固定、方便的投诉场所 。 A.投诉经理 B.大堂副理 c.公关经理 n.客户副理 4.通常，建立客史档案的任务由饭店的( )负责。 A.客房部 B.资料室 C.前厅部 D.公关部 5.饭店的盈亏百分比线是用( )来表示的。 A.平均房价 B.客房出租率 C.客房收益率 D.人均支付房价 2098
6.提高前厅接待服务质量，增加客房销售量，在很大程度上依赖于()。 A.有效的房态控制 B.员工的业务培训 C.员工的能力提高 D.增加客房数量 得 分 评卷人 二、多项选择（请从四个备选答案中，选择二至四个正确答案的字母 填入括号内。多选或少选均不得分。每题2分，共16分) 1.可以作为预订客房的担保方法有( ）. A.信用卡 B.实物担保 C.预付订金 D.订立商业合同 2.已经打扫干净并通过客房领班检查，随时可以出租的客房叫做( )。 A.空房 B.吉房 C.实房 D.OK房 3.报表既是饭店内部各项工作衔接的手段，也是信息沟通和传递的方法。主要包括下列 几种( )。 A.各种营业统计报表 B.营业情况分析报表 C.内部运作报表 D.对外协调报表 4.文档管理应符合有章可循的原则，包括以下内容( ）。 A.哪些文件该存档 B.存放的顺序 C.存放的时间 D.销毁时的批准程序与方法 5.设计前厅部所用表格，要考虑多种因素，比如( )等。 A.目的 B.分发对象 C.内容 D.格式与尺寸 6.影响客房利润的主要因素包括( )。 A.客房收人 B.税金 C.售房成本 D.费用 2099
6.提高前厅接待服务质量，增加客房销售量，在很大程度上依赖于( A.有效的房态控制 }3.员工的业务培训 C.员工的能力提高 D.增加客房数量 得 分 评卷人 二、多项选择 (请从 四个备选答案中，选择二至四个正确答案的字母 填入括号内。多选或少选均不得分。每题 2分 ，共 16分 ) 1，可以作为预订客房的担保方法有( A.信用卡 C.预付订金 B.实物担保 D.订立商业合 同 2.已经打扫干净并通过客房领班检查 ，随时可以出租的客房叫做( B. D. A.空房 C.实房 吉房 OK房 3.报表既是饭店内部各项工作衔接的手段，也是信息沟通和传递的方法。主要包括下列 几种( )。 A.各种营业统计报表 B.营业情况分析报表 C.内部运作报表 U.对外协调报表 4.文档管理应符合有章可循的原则，包括以下内容( )。 A.哪些文件该存档 }3.存放的顺序 c.存放的时间 n.销毁时的批准程序与方法 J.设计前厅部所用表格，要考虑多种因素，比如( )等。 A.目的 B.分发对象 C.内容 D.格式与尺寸 6.影响客房利润的主要因素包括( )。 A.客房收入 }3.税金 C.售房成本 D 费用 2099
7.员工培调的指导思想是( )。 A.系统培训的思想 B.激励思想 C.有偿培训思想 D.实用思想 8.对员工进行考核与评估，( )。 A.可以为员工晋升和调职提供依据 B.可以改善员工的工作环境 C.可以为员工培训和工资调整提供依据 D.可以使员工了解自己的工作表现和工作成绩 得 分 评卷人 三、判断正误（下列各题有对有错，对的打√，错的打X。每题2分， 共12分)】 )1,前厅内宾客主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以冷色调为主，以烘托出豪华热 烈的气氛。 )2.饭店在定价时要全面考虑影响价格的多重因素。比如成本、需求、市场竞争等。 ( )3.设计表格应符合饭店运转体系的要求。 ( )4.对于客人是否人住本店的查询，问讯员应一律如实回答。 )5.员工大会给管理者以表现的机会，既可激发员工的热诚，促进合作精神，又能消除员 工心理的疑虑。 )6.平均房价是指饭店每出租-一间客房所获得的平均客房收入。 得分 评卷人 四、名词解释（每题5分，共20分）】 1.超额订房： 2.金钥匙： 3.首席礼宾司： 4.挂账： 得 分 评卷人 五、简答题（每题10分，共40分）】 1.使用贵重物品保险箱的注意事项有哪些？ 2.投诉处理结束后饭店该做哪些方面的改进？ 3.建立客史档案的原则是什么？ 4.对员工进行考核评估应注意哪些事项？ 2100
z.员工培训的指导思想是( )。 A.系统培训的思想 B.激励思想 C.有偿培训思想 D，实用思想 8.对员工进行考核与评估，( )。 A.可以为员工晋升和调职提供依据 B.可以改善员工的工作环境 C.可以为员工培训和工资调整提供依据 D.可以使员工了解 自己的工作表现和工作成绩 得 分 !评卷人 三、判断正误(下列各题有对有错，对的打J，错的打x。每题 2分， 一一匕一一一一一J 共 12分 ) >i.前厅内宾客主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以冷色调为主，以烘托出豪华热 烈的气氛 。 )2.饭店在定价时要全面考虑影响价格的多重因素。比如成本、需求、市场竞争等。 )3.设计表格应符合饭店运转体系的要求。 )4.对于客人是否人住本店的查询，问讯员应一律如实回答。 )5.员工大会给管理者以表现的机会，既可激发员工的热诚，促进合作精神，又能消除员 工心理的疑虑。 )6.平均房价是指饭店每出租一间客房所获得的平均客房收人 。 得 分 评卷人 四、名词解释(每题 5分，共 20分) 1.超额 订房: 3.首席礼宾司: 金钥匙 : 挂账 : 得 分 评卷人 五、简答题(每题 10分 ，共 4Q分) 1.使用贵重物品保险箱的注意事项有哪些? 2.投诉处理结束后饭店该做哪些方面的改进? 3.建立客史档案的原则是什么? 4.对 员工进行考核评估应注意哪些事项? 2100
试卷代号：2470 中央广播电视大学2007一2008学年度第一学期“开放专科”期末考试 旅酒店专业酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2008年1月 一、单项选择（请从四个备选答案中，选择一个正确答案的字母填入括号内。每题2分，共12 分】 1.D 2.A 3.B 4.C 5.B 6.A 二、多项选择（请从四个备选答案中，选择二至四个正确答案的字母填入括号内。多选或少选 均不得分。每题2分，共16分) 1.ACD 2.ABD 3.ABC 4.ABCD 5.ABCD 6.ABD 7.ABCD 8.ACD 三、判断正误（下列各题有对有错，对的打√，错的打×。每题2分，共12分） 1.× 2.× 3./ 4.× 5./ 6./ 四、名词解释（每题5分，共20分） 1.超额订房：饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取 消预订而出现的客房闲置。 2.金钥匙：是对饭店中专门为客人提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。 3.首席礼宾司：全球每一个提供金钥匙服务的饭店中的“首席金钥匙”，通俗来讲就是饭 店中的“金钥匙”负责人。 4.,挂账：饭店出于促销和方便客人的需要，允许一些大公司、旅行社为其客人的消费采用 转账方式支付，就是挂账。 五、简答题（每题10分，共40分）】 1.使用贵重物品保险箱的注意事项有哪些？ (1)客人每次使用保险箱，都必须出示房卡、保险箱钥匙，收银员都必须请客人填写开箱记 录，如日期、时间、签名等要逐项填写并加以核对。 2101
试卷代号:2470 中央广播电视大学2007-2008学年度第一学期“开放专科”期末考试 旅酒店专业 酒店前厅服务与管理 试题答案及评分标准 (供参考) Zoos年 i月 一、单项选择(请从四个备选答案中，选择一个正确答案的字母填入括号内。每题 2分，共 12 分) 1. U 2. A 3. B 4. C 5. B 6. A 二、多项选择(请从四个备选答案中，选择二至四个正确答案的字母填入括号内。多选或少选 均不得分。每题 2分.共 16分) 1. ACD 2. ABD 3. ABC 4. ABCl 5. ABCD 6. ABD 7. ABCD 8. ACD 三、判断正误(下列各题有对有错 ，对的打丫 ，错的打 X。每题 2分，共 12分) 1. X 2. X 3.丫 4. X }.丫 6.丫 四、名词解释(每题 5分 ，共 20分) 1.超额订房:饭店在订房已满的情况下 ，再适 当增加订房的数量 ，以弥补少数客人临时取 消预订而出现 的客房闲置。 2.金钥匙:是对饭店中专门为客人提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。 3.首席礼宾司:全球每一个提供金钥匙服务的饭店中的“首席金钥匙”，通俗来讲就是饭 店中的“金钥匙”负责人。 4.挂账:饭店出于促销和方便客人的需要，允许一些大公司、旅行社为其客人的消费采用 转账方式支付 ，就是挂账。 五、简答题 (每题 10分，共 40分) 1.使用贵重物品保险箱的注意事项有哪些? Cl)客人每次使用保险箱，都必须出示房卡、保险箱钥匙，收银员都必须请客人填写开箱记 录，如 日期 、时间、签名等要逐项填写并加以核对 。 21b1
(2)如果客人丢失了保险箱钥匙，则应由大堂副理出面处理。收银员填写保险箱使用登 记本。 (3)前厅收银员每个班次都应认真检查保险箱使用情况、使用保险箱数、钥匙是否与登记 情况相符等。 `(4)非住店客人及饭店内员工一律不得使用保险箱，特殊情况者要经过一定的审批手续。 2.投诉处理结束后饭店该做哪些方面的改进？ (1)了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行处罚；如果 发现投诉涉及饭店的制度漏洞，应查漏补缺、完善制度。 (2)迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度。 (3)找出投诉较多的问题与环节。 (4)把投诉统计、分析、处理的经过及宾客对投诉处理的意见，反馈到有关部门，以便改进 工作。 (5)根据投诉记录及其他有关资料，建立、补充宾客投诉档案。 (6)针对薄弱环节，加强员工培训，改进服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌 握正确的处理投诉的方法。 3.建立客史档案的原则是什么？ (1)建立健全客史档案的管理制度，确保工作规范化。 (2)编定编目和索引，卡片存放要严格按照既定之顺序。 (3)坚持”一客一档“，以便查找和记录。 (4)一张卡填满后以新卡续之，但原卡不能丢弃，应订在新卡的后面，以保持客史档案内容 的连续与完整。 (5)定期整理。档案是要长久保存的资料，必须定期整理，纠正存放及工作失误，清理作废 的卡片，以保持客史档案的完整。 4.对员工进行考核评估应注意哪些事项？ (1)员工考评要形成制度化。 (2)员工考评要客观公正。 (3)员工考评要按实绩评估。 (4)员工考评要与奖惩制度相结合。 (5)员工考评应科学任用评估者。 2102
(2)如果客人丢失 了保险箱钥匙 ，则应 由大堂副理 出面处理 。收银员填写保险箱使用登 记本。 (3)前厅收银员每个班次都应认真检查保险箱使用情况、使用保险箱数、钥匙是否与登记 J清况相符等。 ，(4)非住店客人及饭店内员工一律不得使用保险箱，特殊情况者要经过一定的审批手续。 2.投诉处理结束后饭店该做哪些方面的改进? (1)了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行处罚;如果 发现投诉涉及饭店的制度漏洞，应查漏补缺、完善制度。 (2)迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度。 (3)找 出投诉较多的问题与环节。 <4)把投诉统计、分析、处理的经过及宾客对投诉处理的意见，反馈到有关部门，以便改进 工作。 (5)根据投诉记录及其他有关资料，建立、补充宾客投诉档案。 (6)针对薄弱环节，加强员工培训，改进服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌 握正确的处理投诉的方法。 3.建立客史档案的原则是什么? (1)建立健全客史档案的管理制度，确保工作规范化。 (2)编定编目和索引，卡片存放要严格按照既定之顺序 。 (3)坚持”一客一档“，以便查找和记录。 <4)一张卡填满后以新卡续之，但原卡不能丢弃，应订在新卡的后面，以保持客史档案内容 的连续与完整。 (5)定期整理。档案是要长久保存的资料，必须定期整理，纠正存放及工作失误，清理作废 的卡片 ，以保持客史档案的完整 。 4.对员工进行考核评估应注意哪些事项? (1)员工考评要形成制度化。 (2)员工考评要客观公正 。 (3)员工考评要按实绩评估。 (4)员工考评要与奖惩制度相结合。 (5)员工考评应科学任用评估者。 2102