试卷代号：2444 座位号■■ 中央广播电视大学2007一2008学年度第一学期“开放专科”期末考试 旅游管职、旅酒店专业酒店管理概论 试题 2008年1月 题 号 三 四 五 总分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分， 共20分) 1.评价饭店硬件及服务项目水平的考核标准是( A.设备设施及服务项目评分表 B.设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表 C.服务质量评定检查表 D.服务与管理评价表 2.传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学 者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是() A.斯密 B.巴贝奇 C.欧文 D.斯图亚特 3.饭店的“基本法”是( A.职工民主管理制 B.员工手册 C.饭店岗位责任制 ).饭店经济责任制 4.尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( A.差别定价策略 B.新产品定价策略 .心理定价策略 D.折扣定价策略 2007
试卷代号:2444 座位号巨口 中央广播电视大学2007-2008学年度第一学期“开放专科”期末考试 旅游管职、旅酒店专业 酒店管理概论 试题 2008年 1月 题 号 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一 、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里 ，每小题 2分 共 20分 ) 1.评价饭店硬件及服务项 目水平的考核标准是( ) A.设备设施及服务项 目评分表 }3.设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表 C.服务质量评定检查表 D.服务与管理评价表 2.传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学 者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是( ) A.斯密 }3.巴贝奇 C.欧文 D.斯 图亚特 3饭店的“基本法”是( ) A.职工民主管理制 B.员工手册 C.饭店岗位责任制 U，饭店经济责任制 <}.尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( ) A.差别定价策略 13，新产品定价策略 C.心理定价策略 D.折扣定价策略 2007
5.对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级 以及相应较宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式，是指() A.以计时工资为基础的薪酬体系 B.以浮动工资为基础的薪酬体系 C,以岗位技能工资为基础的薪酬体系 D.宽带型薪酬结构 6.宾客可以预付订金来保证自己的订房要求指的是( A.零时类预定 B.确认类预定 C.等待类预定 D.保证类预定 7.会客服务属于哪种服务类型( A.特殊服务 B.客房常规服务 C.残疾宾客服务 D.病客服务 8.食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于() A.有毒植物食品中毒 B.有毒动物食物中毒 C.常见的化学性食物中毒 D.人为的中毒 9.在一定的环境或设施条件下，宾客通过一定的形式在轻松的气氛中获得快乐，增长知 识，有益身心健康的活动，是康乐服务分类中的() A.康体运动类 B.娱乐类 C.保健类 D.球类运动类 10.饭店安全管理中一方面要使宾客感到舒适、方便，另一方面要有高度警惕性，体现的原 则是() A.安全第一 B.预防为主 C.外紧内松 D.群防群治 2008
5.对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级 以及相应较宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式，是指( ) A.以计时工资为基础的薪酬体系 B.以浮动工资为基础的薪酬体系 C.以岗位技能工资为基础的薪酬体系 n.宽带型薪酬结构 6.宾客可以预付订金来保证 自己的订房要求指的是( ) A.零时类预定 B.确认类预定 C.等待类预定 D.保证类预定 7.会客服务属于哪种服务类型( ) A.特殊服务 B.客房常规服务 C。残疾宾客服务 D.病客服务 8.食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( ) A.有毒植物食品中毒 }3.有毒动物食物中毒 C.常见的化学性食物中毒 D.人为的中毒 9.在一定的环境或设施条件下，宾客通过一定的形式在轻松的气氛中获得快乐，增长知 识，有益身心健康的活动，是康乐服务分类中的( ) A.康体运动类 }3.娱乐类 c.保健类 D.球类运动类 to.饭店安全管理中一方面要使宾客感到舒适、方便，另一方面要有高度警惕性，体现的原 则是( ) 安全第一 外 紧内松 B。预防为主 n.群防群治 Zoos
得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题2分，共20分) 1.饭店作为一种服务企业，应具备以下哪些基本条件( A.须经政府有关部门批准 B.具有旅游服务接待设施 C.具有服务的综合服务功能 D.饭店是经济实体，具有法人地位 2.饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路，这 些管理作用主要是( ) A.指挥系统 B.执行系统 C.监督系统 D.反馈系统 3.从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则( A.权力和责任原则 B.信息反馈原则 C.服从命令原则 D.命令统一原则 4.饭店市场营销管理的功能有( A.发现和了解顾客的需求 B.指导决策 C.市场开拓 D.引导顾客消费 5.以下哪项属于问询处的职责( A.回答宾客有关饭店部门服务的一切问题 B.代客对外联络 C.电话总机服务 D.商务服务 6.以下哪项属于客房安全设施( A.电视监控系统 B.安全报警装置 C.消防灭火系统 D.通讯系统 7.餐饮服务的基本特点是( A.无形性 B.一次性 C.同步性 D.差异性 2009
得 分 评卷人 二、多项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题2分，共 20分) 1.饭店作为一种服务企业 ，应具备以下哪些基本条件( ) A.须经政府有关部门批准 B.具有旅游服务接待设施 C.具有服务的综合服务功能 U.饭店是经济实体 ，具有法人地位 2.饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路，这 些管理作用主要是( ) A.指挥系统 B.执行系统 C.监督系统 D.反馈系统 3.从等级链原则出发 ，引出了组织管理 中的一些基本原则( ) A.权力和责任原则 B.信息反馈原则 C.服从命令原则 D，命令统一原则 4.饭店市场营销管理的功能有( ) A.发现和了解顾客的需求 B.指导决策 C.市场开拓 D.引导顾客消费 5.以下哪项属于问询处的职责( ) A.回答宾客有关饭店部门服务的一切问题 B.代客对外联络 C.电话总机服务 D.商务服务 6.以下哪项属于客房安全设施( ) A.电视监控系统 I3.安全报警装置 C.消防灭火系统 D.通讯系统 7.餐饮服务的基本特点是( ) A.无形性 B.一次性 c.同步性 D.差异性 2009
8.康乐项目服务质量标准内容包括( A.安全要求 B.服务效率要求 C.卫生要求 D.服务态度要求 9.饭店业危机的特征( ) A.不可预测性 B.严重危害性 C.舆论关注性 D.普遍存在性 10.饭店资金在运动过程中表现出下列特点( ) A,资金收支的不平衡 B.资金收入的不平衡 C.资金使用权的可转让性 D.资金所有权的可转让性 得 分 评卷人 三、判断题（在你认为正确的题前划“/”，不正确的题前划“X”,每小 题2分，共20分)》 )1.客房是饭店产品生产和交换的基本单位。 )2.2003年6月2日正式颁布《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308一2003，新标准 从2003年12月1日起全面推广。 )3.危机观念是指饭店企业是市场经济中的一个独立主体，实行独立核算、自主经营、自 负盈亏，承担经营风险。 )4.确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。 ( )5.接待人数是表示饭店接待能力的最基本的指标。 )6.万能工制是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维 修方式。 )7.饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。 ( )8.客账管理的基本要求是转账迅速。 ( )9.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。 )10.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。 2010
8，康乐项 目服务质量标准内容包括( A.安全要求 B. C.卫生要求 U. 9、饭店业危机的特征( ) A，不可预测性 B. C..舆论关注性 D. 10.饭店资金在运动过程 中表现出下列特点( A.资金收支的不平衡 B.资金收入的不平衡 c.资金使用权 的可转让性 n.资金所有权的可转让性 服务效率要求 服务态度要求 严重危害性 普遍存在性 得 分 评卷人 三、判断题(在你认为正确的题前划“丫,*，不正确的题前划+X ，每小 题 2分，共 20分) ( )1.客房是饭店产品生产和交换的基本单位。 ( )2. 2003年 6月 2日正式颁布《旅游饭店星级的划分与评定》G33/T14308-2003，新标准 从 2003年 12月 1日起全面推广。 ( )3.危机观念是指饭店企业是市场经济中的一个独立主体，实行独立核算、自主经营、自 负盈亏 ，承担经营风险。 ( )4.确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。 ( )5.接待人数是表示饭店接待能力的最基本的指标。 〔 )6万能工制是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维 修方式 。 ( )7.饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。 ( )8.客账管理的基本要求是转账迅速。 ( )9.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。 ( )1Q.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。 2010
得 分 评卷人 四、简答题（每小题8分，共24分） 1.何谓饭店薪酬？薪酬管理应该遵循什么样的原则？ 答： 2.饭店餐饮管理应遵循哪些原则？其特点是什么？ 答： 3.什么是饭店设备寿命周期？为什么要研究饭店设备寿命周期费用？ 答： 得 分 评卷人 五、案例分析题(16分) 一次索赔之后 安徽淮南市某酒店总经理在一次索赔事件之后，对客房放置“财产清单”的做法作出了一 个决定：撤走放在《服务指南》里的那份“财产清单”。为什么会作出如此决定呢？还得从这次 索赔事件说起。 一天，一位客人在床上一边看电视一边喝着茶，不小心将茶水洒到了床单上。这位客人立 即将床单受污部分自行洗涤，但就是洗不干净。客人主动找到客房服务员说明情况并表示愿 意赔偿。赔偿多少钱，服务员做不了主，于是请来大堂副经理处理。大堂副经理找出放置于客 房的《服务指南》中的“财产清单”，对客人说：“就按照清单标的价格吧。一条床单120元。”话 音一落，就引起了客人的极大不满：“那么贵！宰人哪？就是一条新的床单也不值这么多钱嘛。 再说，这床单也用旧了，是不是赔20元做个意思吧？”大堂副经理拿不定主意，只好将此事直接 向总经理作了汇报。 总经理接到报告后陷人了沉思，若按规定，要收客人120元，但客人无法接受。勉强索赔， 有可能因此断了这位常客的关系，而稳住老客户比发展新客户更重要。其次，现在使用的这种 规格的床单确实不必花120元就能买到，清单中的定价无形中给客人的印象是带有处罚性质。 再细看财产清单中其他物品价格也普遍高于实际价格。很显然，清单中“照价赔偿”的规定不 合理，这有损客人对酒店的感情，必须改正。再者，客人说的不无道理，床单折旧后的价值肯定 低于原价格，况且受污床单还可以改作它用。即便向客人收取一定的补偿费用是合理的，但酒 店未免显得小气。于是该酒店总经理就这一事件指示大堂副经理免予向客人索赔，同时通知 客房部将《服务指南》中的“财产清单”全部撤下！ 问题：根据案例，你对某酒店总经理做出撤走放在《服务指南》里“财产清单”的决定有什么 看法？ 201
得 分 评卷人 四、简答题(每小题 8分 ，共 24分) 1.何谓饭店薪酬?薪酬管理应该遵循什么样的原则? 答 : 2.饭店餐饮管理应遵循哪些原则?其特点是什么? 答 : 3.什么是饭店设备寿命周期?为什么要研究饭店设备寿命周期费用? 答 : 得 分 评卷人 五、案例分析题 (16分 ) 一次索赔之后 安徽淮南市某酒店总经理在一次索赔事件之后，对客房放置“财产清单”的做法作出了一 个决定:撤走放在《服务指南》里的那份“财产清单”。为什么会作出如此决定呢?还得从这次 索赔事件说起 。 一天，一位客人在床_卜 边看电视一边喝着茶，不小心将茶水洒到了床单上。这位客人立 即将床单受污部分自行洗涤，但就是洗不干净。客人主动找到客房服务员说明情况并表示愿 意赔偿。赔偿多少钱，服务员做不了主，于是请来大堂副经理处理。大堂副经理找出放置于客 房的《服务指南》中的“财产清单”，对客人说:“就按照清单标的价格吧。一条床单 120元。”话 音一落，就引起了客人的极大不满:“那么贵!宰人哪?就是一条新的床单也不值这么多钱嘛。 再说，这床单也用旧了，是不是赔 20元做个意思吧?”大堂副经理拿不定主意，只好将此事直接 向总经理作了汇报。 总经理接到报告后陷人了沉思，若按规定，要收客人 120元，但客人无法接受。勉强索赔， 有可能因此断了这位常客的关系，而稳住老客户比发展新客户更重要。其次，现在使用的这种 规格的床单确实不必花120元就能买到，清单中的定价无形中给客人的印象是带有处罚性质。 再细看财产清单中其他物品价格也普遍高于实际价格。很显然，清单中“照价赔偿”的规定不 合理，这有损客人对酒店的感情，必须改正。再者，客人说的不无道理，床单折旧后的价值肯定 低于原价格，况且受污床单还可以改作它用。即便向客人收取一定的补偿费用是合理的，但酒 店未免显得小气。于是该酒店总经理就这一事件指示大堂副经理免予向客人索赔，同时通知 客房部将《服务指南》中的“财产清单”全部撤下! 问题:根据案例，你对某酒店总经理做出撤走放在《服务指南》里“财产清单”的决定有什么 看法? 20 I'1
试卷代号：2444 中央广播电视大学2007一2008学年度第一学期“开放专科”期末考试 旅游管职、旅酒店专业 酒店管理概论 试题答案及评分标准 (供参考) 2008年1月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.A 2.A 3.B 4.C 5.D 6.D 7.B 8.C 9.B 10.C 二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分） 1.ABCD 2.ABCD 3.ACD 4.ABCD 5.AB 6.ABCD 7.ABCD 8.ABCD 9.ABCD 10.AC 三、判断题（每题2分，共20分） 1./ 2.× 3.× 4.× 5.× 6.× 7.√ 8.× 9.× 10./ 四、简答题（每题8分，共24分） 1.答题要点： 饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。(1 分)它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。(1分)从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分 成直接货币薪酬和间接货币薪酬。(1分)从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分 为固定薪酬和浮动薪酬。(1分) 薪酬管理的原则有：(1)薪酬管理要有利于激励作用的发挥；(1分)(2)薪酬标准与其他饭 店相比要具有竞争力：(1分)(3)薪酬管理必须处理好公平度；(1分)(4)充分考虑员工的个体 差异在薪酬制定中的影响。(1分) 2.答题要点： 餐饮服务管理的特点：饭店餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工 作，(1分)与其它部门的管理相比，具有以下特点：(1)生产过程短，销售变化大；(1分)(2)业务 内容杂，管理难度高；(1分)(3)影响因素多，质量波动大。(1分) 2012
试卷代号:2444 中央广播电视大学2007-2008学年度第一学期“开放专科”期末考试 旅游管职、旅酒店专业 酒店管理概论 试题答案及评分标准 (供参考) 2008年 1月 一、单项选择题(每题 2分.共 20分) l. A 2. A 3. B 4. C 5. D 6.D 7.B 8.C 9.B 10.C 二、多项选择题 (选多、选少、选错不得分 ，每题 2分 ，共 20分) 1. ABCD 2. ABCD 3. ACD 4. ABCD 5. AB 6. ABCD 7. ABCD 8. ABCD 9. ABCD 10. AC 三、判 断题 (每题 2分，共 20分 ) 1.丫 2. X 3. X 4. X 5. X 6. X 7.丫 8.X 9.X lo.了 四、简答题(每题 8分，共 24分 ) 1.答题要点 : 饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。(1 分)它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。(1分)从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分 成直接货币薪酬和间接货币薪酬。(1分)从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分 为固定薪酬和浮动薪酬。(1分) 薪酬管理的原则有:(1)薪酬管理要有利于激励作用的发挥;(1分)(2)薪酬标准与其他饭 店相比要具有竞争力;(1分)(3)薪酬管理必须处理好公平度;(1分)(4)充分考虑员工的个体 差异在薪酬制定中的影响。(1分) 2.答题要点: 餐饮服务管理的特点:饭店餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工 作，(1分)与其它部门的管理相比，具有以下特点:(1)生产过程短，销售变化大;(1分)(2)业务 内容杂，管理难度高;(l分)(3)影响因素多，质量波动大。(1分) 2012
为了实现满足宾客餐饮服务需要的目标，饭店的餐饮服务必须坚持以下原则：(1)准确理 解宾客；(1分)(2)注入服务热情；(1分)(3)立足规范服务；(1分)(4)注重个性化服务；(0.5 分)(5)满足宾客、人人有责。(0.5分) 3.答题要点： 饭店设备的寿命周期：由于饭店自己不制造设备，所以，饭店设备的寿命往往是指从设备 的投资决策采购开始，经购买、安装调试、移交生产、正式投产、维护保养、修理改造，到报废更 新为止的全部时间。(1分)即指经历选购安装阶段和投产运行阶段，这两个阶段构成饭店设 备的寿命周期。(2分) 饭店设备寿命周期费用也叫做全寿命费用，是指设备在整个寿命周期中发生的所有费用， 包括设备购买时支出的购置运输费、安装调试费。(1分)研究饭店设备寿命周期费用对于改 善设备管理，提高经济效益具有现实意义：(1)对于使用寿命较长的机器设备，使用阶段的维持 费用都占有很大比重，一般总是大大高于设置阶段的费用支出。(1分)因此，选购设备，不能 只着眼于初期设置费的高低，而要注意分析、研究设备在使用阶段的维持费用的大小，避免设 备在使用过程中费用上升。(1分)(2)设备的规划、设计对使用阶段的维持费用的大小具有决 定性的影响。所以，为了获得合理的设备寿命周期费用，设备的规划设计阶段必须在考虑设备 技术性能的同时，综合考虑降低维持费用的要求。(2分) 五、案例分析(6分)】 答题要点： 该酒店总经理对这一索赔事件的思考和处理应当说十分正确。本案看起来处理的是一桩 小事，但从中折射出了这位总经理的许多宝贵理念。反过来说，如果没有正确的理念，即使处 理一桩“区区小事”，也将可能产生严重的不良后果。(5分) 更值得我们赞赏的是该酒店总经理勇于重新审视长期被看作正确合理的事物（如在许多 酒店《服务指南》中都有的“财产清单”)，并果敢作出修正的决定。这种不断打破旧思维，改变 旧事物，又不断树立新观念，营造新气象的除旧布新精神值得我们学习。(5分) 本案例也说明了这样一个事实：一家酒店正确理念的产生和贯彻，首先还是取决于最高领 导者的领悟和认同。也可以这么说，总经理既是企业文化的缔造者，也是贯彻先进理念的推动 者。当属下员工处理问题迷茫之际，作为企业主要领导人，其拨雾引航的作用是多么的重要。 (3分) (依据叙述及文字表述程度给至14-一16分) 2013
为了实现满足宾客餐饮服务需要的目标，饭店的餐饮服务必须坚持以下原则:<1)准确理 解宾客;<1分)(2)注人服务热情 ;<1分)(3)立足规范服 务;(1分 )<4)注重个性化服务 ;(U. 5 分)<5)满足宾客、人人有责。(0. 5分) 3.答题要点: 饭店设备的寿命周期:由于饭店自己不制造设备，所以，饭店设备的寿命往往是指从设备 的投资决策采购开始 ，经购买、安装调试、移交生产、正式投产、维护保养、修理 改造 ，到报废更 新为止的全部时间。(1分)即指经历选购安装 阶段和投产运行 阶段 ，这两个 阶段构成饭 店设 备的寿命周期。<2分) 饭店设备寿命周期费用也叫做全寿命费用，是指设备在整个寿命周期中发生的所有费用， 包括设备购买时支出的购置运输费、安装调试费。<1分)研究饭店设备寿命周期费用对于改 善设备管理 ，提高经济效益具有现实意义:(1)对于使用寿命较长的机器设备，使用阶段的维持 费用都 占有很大比重 ，一般总是大大高于设置 阶段的费用支 出。(1分)因此 ，选购设备 ，不能 只着眼于初期设置费的高低，而要注意分析、研究设备在使用阶段的维持费用的大小，避免设 备在使用过程中费用上升。(1分)(2)设备的规划、设计对使用阶段的维持费用的大小具有决 定性的影响。所以，为了获得合理的设备寿命周期费用，设备的规划设计阶段必须在考虑设备 技术性能的同时，综合考虑降低维持费用的要求。(2分) 五、案例分析(16分 ) 答题要点: 该酒店总经理对这一索赔事件的思考和处理应当说十分正确。本案看起来处理的是一桩 小事，但从中折射出了这位总经理的许多宝贵理念。反过来说，如果没有正确的理念，即使处 理一桩“区区小事”，也将可能产生严重的不 良后果。(5分 ) 更值得我们赞赏的是该酒店总经理勇于重新审视长期被看作正确合理的事物(如在许多 酒店《服务指南》中都有的“财产清单”)，并果敢作出修正的决定。这种不断打破旧思维，改变 旧事物，又不断树立新观念，营造新气象的除旧布新精神值得我们学习。C}分) 本案例也说明了这样一个事实:一家酒店正确理念的产生和贯彻，首先还是取决于最高领 导者的领悟和认同。也可以这么说，总经理既是企业文化的缔造者，也是贯彻先进理念的推动 者。当属下员工处理问题迷茫之际，作为企业主要领导人，其拨雾引航的作用是多么的重要。 <3分 ) (依据叙述及文字表述程度给至 14-16分) 2013
