试卷代号：2469 座位号■■ 中央广播电视大学2007一2008学年度第一学期“开放专科”期末考试 旅酒店专业 酒店客房服务与管理 试题 2008年1月 题 号 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分， 共20分) 1.在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，( )仍是 现代饭店最基本、最重要的功能。 A.提供优质服务 B.丰富客人住宿生活 C.满足客人住宿的需求 D.保持客房整洁 2.客房楼层是客房单元、客房交通与( )的组合。 A.客房清洁 B.客房配备 C.客房对象 D.客房服务 3.所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便( )和 方便管理的准则来进行。 A.操作 B.清洁 .C整理 D.服务 4.查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的( )以上。 A.5% B.10% C.15% D.20% 5.客房设备档案包括装修资料、历史档案和( )三部分。 A.固定资产 B.低值易耗品 C.工作计划表 D.财务账册 2090
试卷代号 :2469 座位号口口 中央广播电视大学2007-2008学年度第一学期“开放专科”期末考试 旅酒店专业 酒店客房服务与管理 试题 2008年 1月 题 号 四 五 ,} 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题 (请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题 2分 ， 共 20分 ) 1.在现代饭店中的各种设施 日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，( )仍是 现代饭店最基本、最重要的功能。 A.提供优质服务 B.丰富客人住宿生活 C.满足客人住宿的需求 D.保持客房整洁 2.客房楼层是客房单元 、客房交通与( )的组合 。 A。客房清洁 B.客房配备 C.客房对象 D.客房服务 3.所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便( )和 方便管理 的准则来进行 。 A。操作 }3.清洁 C，整理 D.服务 4.查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的( )以上。 A. 5% I3. 1000 c. i写 U. 20% 5.客房设备档案包括装修资料、历史档案和( )三部分。 A.固定资产 }3.低值易耗品 C.工作计划表 U.财务账册 2090
6.客房部的设备主要包括两大类，即( )和客房设备。 A.家具设备 B.清洁设备 C.配套设备 D.电器设备 7.现代多层、高层饭店的客房楼层规模一般以( )客房为宜。 A.20-42间 B.22一44间 C.24一48间 D.26-46间 8.公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会给予不同的折扣，所以公布 房价与( )相乘才是饭店实际收取的房价。 A.平均折扣率 B.出租率 C.客房数 D.平均出租率 9.客房使用达到( )时，即应实行部分更新计划。 A.3年 B.5年 C.7年 D.10年 10.客房用品包括客房供应品及( )两种。 A.一次性消耗品 B.多次性消耗品 C.客房备用品 D.特殊用品 得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题1分，共10分)】 1.根据客房管理的工作任务，客房部门组织机构的建立及岗位的设置应遵循 )原则。 A.专职分工 B.权责分明 C.统一指挥 D.高效能 2.科学技术的发展及宾客要求的日益提高促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化 趋势，这些变化趋势主要体现在( )等几个方面。 A.家居化 B.安全性 C.人本化 D.智能化 2091
6.客房部的设备主要包括两大类，即( )和客房设备。 A.家具设备 B.清洁设备 C。配套设备 D.电器设备 7.现代多层、高层饭店的客房楼层规模一般以( )客房为宜。 A. 20-42间 }3. 22-44间 C. 24-48间 D. 26-46间 8.公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会 给予不同的折扣 ，所 以公布 房价与( )相乘才是饭店实际收取的房价。 A.平均折扣率 B.出租率 C.客房数 D.平均出租率 9.客房使用达到( )时，即应实行部分更新计划。 A. 3年 B. 5年 C. 7年 D. 10年 10，客房用品包括客房供应品及( )两种。 A.一次性消耗品 B.多次性消耗品 C.客房备用品 D.特殊用品 得 分 评卷人 二、多项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分.每小题 1分，共 10分) 1.根 据客房管理 的工作任务，客房 部门组织机 构的建立及 岗位 的设置应遵循 ( )原则。 A.专职分工 B.权责分明 C.统一指挥 D.高效能 2.科学技术的发展及宾客要求的日益提高促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化 趋势，这些变化趋势主要体现在( )等几个方面。 A.家居化 B.安全性 C.人本化 U.智能化 2091
3.饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措施，以达到“( 的目标。 A.控制火警 B.确保安全 C.减少损失 D.消除火灾 4.客人送洗衣服可分为( ),客房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。 A.湿洗 B.干洗 C.水洗 D.烫洗 5.领班查房的作用有( A.拾遗补漏 B.督促考察 C.控制调节 D.帮助指导 6.客房部门的员工配备通常以( )为测试依据。 A.工种类型 B.岗位设置 C.人员数量 D.班次划分 7.饭店客房服务形式主要有( )。 A.楼层服务台 B.24小时值班 C.客房服务中心 D.前台服务中心 8.客房部与工程部的业务关系主要包括( )等方面。 A.安排维修 B.相互配合 C.简单保养 D.交叉培训 9.客房服务质量要素一般包括以下几个方面构成：服务态度、( )、服务效率、 清洁卫生。 A,服务技巧 B.服务水平 C.服务方式 D.礼节礼貌 10.按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类( )。 A.装饰布件 B.床上布件 C.餐桌布件 D.卫生间布件 2092
3.饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措施，以达到“( 的 目标 。 A.控制火警 C.减少损失 B.确保安全 D.消除火灾 4.客人送洗衣服可分为( )，客房内应放置洗衣登记单和洗衣袋 。 A.湿洗 C.水洗 B.干洗 D.烫洗 5.领班查房的作用有( )。 A.拾遗补漏 B.督促考察 C.控制调节 U。帮助指导 6.客房部门的员工配备通常以( )为测试依据。 A.工种类型 B.岗位设置 C.人员数量 D.班次划分 7.饭店客房服务形式主要有( )。 A.楼层服务台 B. 24小时值班 C.客房服务 中心 D.前台服务中心 8.客房部与工程部的业务关系主要包括( )等方面。 A.安排维修 B.相互配合 C.简单保养 U.交叉培训 9.客房服务质量要素一般包括以下几个方面构成 :服务态度、( 清洁卫生 。 )、服务效率、 A，服务技巧 B.服务水平 C.服务方式 D.礼节礼貌 10.按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类( A。装饰布件 C.餐桌布件 B.床上布件 D.卫生间布件 2092
得分 评卷人 三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每小 题2分，共20分) )1.客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。 )2.不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。 ( )3.客房的舒适感由无数主观评价合成，不像声、光、热那样有具体的测定数据。 )4.一种色彩越接近于某个标准色，越醒目，彩度也越高。标准色加白色，彩度提高而明 度提高；标准色加黑色，彩度降低而明度也降低。 )5.为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配 置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。 )6.行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率 地投入紧张工作提供一切方便。 ()7.一般来讲，整洁状况包含两方面内容：清洁标准和视觉标准。前者由卫生防疫部门 来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 ()8.服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。 ( )9.从法律上来说，游客从登记人住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不 可推卸的责任。 )10.客房接待规程的设计是开展服务活动的前提，包括客房设施的设计和客房服务活 动的设计两方面内容。 得分 评卷人 四、简答题（每小题10分，共30分） 1.请简述客房服务项目的主要内容。 答： 2.客房设备的选择要遵循哪些原则？ 答： 3.客房成本控制方法主要有哪几种？ 答： 2093
得 分 评卷人 三、判断题 (在你认为正确的题前划“丫}}.不正确的题前划“;}C ，每小 题 2,分 ，共 20分 ) )1.客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。 )2.不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。 )3.客房的舒适感 由无数主观评价合成，不像声 、光、热那样有具体的测定数据。 >4.一种色彩越接近于某个标准色，越醒 目，彩度也越高。标准色加 白色，彩度提高而明 度提高 ;标准色加黑色 ，彩度降低而明度也降低。 )5.为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配 置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。 )6.行政楼层的突出特点是:以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率 地投人紧张工作提供一切方便 。 )7.一般来讲，整洁状况包含两方面内容:清洁标准和视觉标准。前者由卫生防疫部门 来做定期或临时抽样测试与检验 ，后者却要由饭店 自己来把握。 )8.服务方法规范化是指大家按照饭店 明文规定的服务标准的方法进行服务工作。 )9.从法律上来说 ，游客从登记人住时起，就是饭店的客人 了，饭店对客人 的安全负有不 可推卸的责任。 )10.客房接待规程的设计是开展服务活动的前提，包括客房设施的设一计和客房服 务活 动的设计两方面内容。 得 分 评卷人 四、简答题 (每小题 10分 ，共 30分) 1.请简述客房服务项 目的主要内容 。 答 : 2.客房设备的选择要遵循哪些原则? 答 : 3.客房成本控制方法主要有哪几种? 答 : 2〔)93
得分 评卷人 五、案例分析题(20分) 为什么会出现这样的问题？ 一天晚上，住在某酒店的一位美国老太太觉得房间温度太低，有些冷，就叫来客房服务员， 希望能给她加一条“Blanket'”(毛毯)。“OK,OK!”服务员连声说道。 过了一会儿，这位服务员拿了一瓶法国“白兰地”(Brandy)进房来。客人一见，哭笑不得， 只好说：“OK,‘白兰地'能解决我一时的温暖问题，可不能解决我一晚上的温暖问题啊！” 案例思考：1.你认为是什么原因才会出现这样的问题？ 2.该案例启示我们在员工招聘时应注意哪些问题？ 2094
得 分 评卷人 五、案例分析题 (20分) 为什么会出现这样的问题? 一天晚上，住在某酒店的一位美国老太太觉得房间温度太低，有些冷，就叫来客房服务员， 希望能给她加一条“Blanket"(毛毯)。"OK , OK 1”服务员连声说道。 过了一会儿，这位服务员拿了一瓶法国“白兰地”(Brandy)进房来。客人一见，哭笑不得， 只好说 :"OK,‘白兰地 ’能解决我一时的温暖问题 ，可不能解决我一晚上的温暖问题啊!” 案例思考:1.你认为是什么原因才会出现这样的问题? 2.该案例启示我们在员工招聘时应注意哪些问题? 2094
试卷代号：2469 中央广播电视大学2007一2008学年度第一学期“开放专科”期末考试 旅酒店专业 酒店客房服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2008年1月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.C 2.D 3.A 4.B 5.C 6.B 7.D 8.A 9.B 10.C 二、多项选择题（选多、选少、选错均不得分，每题1分，共10分） 1.ACD 2.ABCD 3.ABD 4.BCD 5.ABCD 6.BD 7.AC 8.BD 9.ACD 10.ABCD 三、判断题（每题2分，共20分）】 1.× 2.× 3. 4.× 5./ 6./ 7.× 8./ 9.× 10./ 四、简答题（每题10分，共30分） 1.请简述客房服务项目的主要内容。 答题要点：客人住进饭店后，接待服务工作大部分是由房务部门提供，其主要内容有八个 方面： (1)整理房间。即在客人住宿期间，应保持客房整洁。客房管理部门一般规定二进房制， 即白天的客房清扫和晚间的客房夜床服务。(2分) (2)洗衣服务。客人在住宿期间，需要烫洗衣物，一般由服务人员负责取送。(1分) (3)饮料服务。在一定星级饭店中，客房设置小冰箱，其中放置一定数量和品种的饮料，客 人如饮用，则在收费单上签字，由服务员清点核对后送至服务台统一记账收款。(1分) (4)擦鞋服务。饭店提供的擦鞋方式有三种：其一，在房间内放置擦鞋纸套；其二，在大堂 放置自动擦鞋机；其三，人工代客擦鞋。(1分) (5)托婴服务。为方便带小孩的客人外出活动，很多饭店都提供托婴服务，帮助客人照料 2095
试卷代号:2469 中央广播电视大学2007-2008学年度第一学期“开放专科”期末考试 旅酒店专业 酒店客房服务与管理 试题答案及评分标准 (供参考) zoos年 1月 一、单项选择题(每题 2分，共20分) 1. C 6.B 2. D 3. A 4.B 5. C 7. D 8. A 9. B 10. C 二、多项选择题(选 多、选少、选错均不得分 .每题 1分 ，共 10分) 1. ACD 2. ABCD 3. ABD 4. BCD 5. ABCD 6. BD 7. AC 8. BD 9. ACD 10. ABCD 三、判断题(每题 2分，共 20分) 1. X 6.丫 2.X 7. X 3.丫 8.丫 4. X 9.X 5.丫 10.了 四、简答题(每题 10分.共30分) 1.请简述客房服务项目的主要内容。 答题要点:客人住进饭店后，接待服务工作大部分是由房务部门提供，其主要内容有八个 方面: (1)整理房间。即在客人住宿期间，应保持客房整洁。客房管理部门一般规定二进房制， 即白天的客房清扫和晚间的客房夜床服务。<2分) <2)洗衣服务。客人在住宿期间，需要烫洗衣物，一般由服务人员负责取送。(1分) (3)饮料服务。在一定星级饭店中，客房设置小冰箱，其中放置一定数量和品种的饮料，客 人如饮用，则在收费单上签字，由服务员清点核对后送至服务台统一记账收款。<1分) (4)擦鞋服务。饭店提供的擦鞋方式有三种:其一，在房间内放置擦鞋纸套;其二，在大堂 放置自动擦鞋机;其三，人工代客擦鞋。(1分) (5)托婴服务。为方便带小孩的客人外出活动，很多饭店都提供托婴服务，帮助客人照料 2095
小孩并收取服务费。(1分) (6)访客接待。楼层服务员对来访客人，应象对住店客人一样热情有礼，引领来访者进人 房间，若人数众多，还应及时提供添加座椅和送茶服务。若住客不在，可请访客留言或在公共 区域等候。(2分) (7)借用物品服务。饭店应向有特殊需要的住店客人提供借用物品的服务。(1分) (8)拾遗处理。为帮助客人找回遗失的物品，饭店应有拾遗处理的规定程序。(1分) 2.客房设备的选择要遵循哪些原则？ 答题要点：客房设备选择的基本原则是：技术上先进、经济上合理、符合饭店档次、适应客 人需要，有利于提高工作效率和服务质量。(2分)具体来说有： (1)档次性和实用性相结合。现代客房设备的购置、更新要根据经济合理的原则，选择与， 饭店档次相适应，并在同类级别饭店中较为先进和良好的设备。选择设备还要考虑实用性。 凡是直接或间接为客人享用的设备，要以满足客人的生活需要为主，同时提供相应的享受成 分。(3分) (2)针对性与协调性相结合。根据客房的不同等级和服务项目，选择不同的设备。设备的 大小、造型、外观色彩、质地等，必须与客房相协调，整个房间应有一个统一的主色调。(2分) (3)节能性与安全性相结合。设备的选择要考虑节能效果，同时方便性也是节能性的表 现，比清洁设备应选择使用简便、易于维修保养、工作效率高的，而不提倡选择多用途设备。安 全是住店客人的基本要求。设备的选择和购置要考虑是否具有安全可靠的特性及装有应急设 施。(3分) 3.客房成本控制方法主要有哪几种？ 答题要点：一般情况下，客房成本控制的主要方法有三种：预算控制、主要消耗指标控制和 标准成本控制。（」分）具体方法介绍如下： (1)预算控制。客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。(1分)预算控制就是以分 项目、分阶段的预算指标数据来实施控制成本。(1分)其具体做法是：以当期实际发生的各项 成本费用的总额及单项发生额，与相应的预算数据相比较，在业务量不变的情况下，成本不应 超过预算。(2分) (2)主要消耗指标控制。主要消耗指标是指对饭店客房成本具有决定性影响的指标。 (1分)主要消耗指标控制，就是要对这部分关键指标实施严格控制，只有控制住这些指标，才 2096
小孩并收取服务费。(1分) (6)访客接待。楼层服务员对来访客人，应象对住店客人一样热情有礼，引领来访者进入 房间，若人数众多，还应及时提供添加座椅和送茶服务。若住客不在，可请访客留言或在公共 区域等候 。(2分) (7)借用物品服务。饭店应向有特殊需要的住店客人提供借用物品的服务。(1分) (8)拾遗处理。为帮助客人找 回遗失的物品，饭店应有拾遗处理的规定程序 。(1分) 2.客房设备的选择要遵循哪些原则? 答题要点:客房设备选择的基本原则是:技术上先进、经济上合理、符合饭店档次、适应客 人需要，有利于提高工作效率和服务质量。(2分)具体来说有 : (1)档次性和实用性相结合。现代客房设备的购置、更新要根据经济合理的原则，选择与 饭店档次相适应 ，并在 同类级别饭店中较为先进和 良好的设备。选择设备还要考虑实用性。 凡是直接或间接为客人享用的设备，要以满足客人的生活需要为主，同时提供相应的享受成 分。(3分) (2)针对性与协调性相结合。根据客房的不同等级和服务项目，选择不同的设备。设备的 大小、造型 、外观色彩、质地等，必须与客房相协调，整个房间应有一个统一的主色调。(2分) (3)节能性与安全性相结合。设备的选择要考虑节能效果，同时方便性也是节能性的表 现，比清洁设备应选择使用简便、易于维修保养、工作效率高的，而不提倡选择多用途设备。安 全是住店客人的基本要求。设备的选择和购置要考虑是否具有安全可靠的特性及装有应急设 施 。(3分) 3.客房成本控制方法主要有哪几种? 答题要点:一般情况下，客房成本控制的主要方法有三种:预算控制、主要消耗指标控制和 标准成本控制。(1分)具体方法介绍如下 : (1)预算控制。客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。(1分)预算控制就是以分 项目、分阶段的预算指标数据来实施控制成本。(1分)其具体做法是:以当期实际发生的各项 成本费用的总额及单项发生额，与相应的预算数据相比较，在业务量不变的情况下，成本不应 超过预算。<2分) (2)主要消耗指标控制。主要消耗指标是指对饭店客房成本具有决定性影响的指标。 (1分)主要消耗指标控制，就是要对这部分关键指标实施严格控制，只有控制住这些指标，才 2096
能确保成本预算的完成。(1分)控制的关键在于这些指标的定额和定率的制定。(1分)》 (3)标准成本控制。标准成本是指正常条件下某营业项目的标准消耗。(1分)标准成本 控制就是以各营业项目的标准成本为依据，来对实际成本进行控制。(1分) 五、案例分析题(20分) 答题要点：出现这样的问题主要说明该饭店的服务员的专业知识及英语水平没有达标，员 工的培训工作有待提高，要加强对员工英语听说技能的培训。(2分)由于工作性质的原因，客 房部在员工招聘时要求必须具备下列素质： (1)身体健康；(1分) (2)有吃苦耐劳的精神；(2分) (3)有较强的卫生意识和服务意识：(2分) (4)有良好的职业道德和思想品质；(1分) (5)掌握基本的设施设备维修保养知识；(1分) (6)有一定的英语水平。(1分) 在招聘客房部员工时要注意以下事项： (1)要更新观念，适应社会进步和行业的发展的需要；(2分) (2)不要以木代林，不要以应聘者具有某些突出的优点而忽视其整体素质；(2分) (3)不要以貌取人，因为某些表面的东西与能否好做工作没有内在的联系；(1分) (4)文凭不能代表能力，知识未必就是能力，能力不能全反映素质。(1分) (答出上述观点给予16分，依据叙述及文字表述程度给至17一20分) 2097
能确保成本预算的完成。(1分)控制的关键在于这些指标的定额和定率的制定。(1分) (3)标准成本控制。标准成本是指 正常条件下某营业项 目的标准消耗 。(1分)标准成本 控制就是以各营业项 目的标准成本为依据，来对实际成本进行控制，(1分) 五、案例分析题 (20分) 答题要点:出现这样的问题主要说明该饭店的服务员的专业知识及英语水平没有达标，员 工的培训工作有待提高，要加强对员工英语听说技能的培训。(2分)由于工作性质的原因，客 房部在员工招聘时要求必须具备下列素质: (1)身体健康;(1分) (2)有吃苦耐劳的精神;(2分) <3)有较强的卫生意识和服务意识 ;(2分) (4)有 良好的职业道德和思想品质 ;(1分) (5)掌握基本的设施设备维修保养知识;(1分) (6)有一定的英语水平。(1分) 在招聘客房部员工时要注意以下事项 : (1)要更新观念，适应社会进步和行业的发展 的需要 ;(2分) (2)不要以木代林 ，不要以应聘者具有某些突出的优点而忽视其整体素质 ;(2分) (3)不要以貌取人，因为某些表面的东西与能否好做工作没有内在的联系;(1分) (4)文凭不能代表能力，知识未必就是能力 ，能力不能全反映素质 。(1分) (答出上述观点给予 16分，依据叙述及文字表述程度给至 17-20分) 2097