客户关系管理 第二章客户 客户的概念 企业对客户的看法发生了根本性的转变。 重新认识 企业越来越认识到客户不仅是企业的营 客户资源 销对象,而且也是企业重要资源,其重 要性已远远超出企业内部的各种生产资 客户分类 源。将客户视为企业的主要资源. 客户满意 客户忠诚 现代企业的竞争优势已不仅仅体现在产品上, 概念 而是体现在市场上 要点 满意与忠诚的关系 对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺 客户价值 赢利能力与终 身价值 客户的满意程度越高,企业的市场竞争力就越强客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 企业对客户的看法发生了根本性的转变。 企业越来越认识到客户不仅是企业的营 销对象，而且也是企业重要资源，其重 要性已远远超出企业内部的各种生产资 源。将客户视为企业的主要资源. 现代企业的竞争优势已不仅仅体现在产品上， 而是体现在市场上. 对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺 客户的满意程度越高，企业的市场竞争力就越强