客户关系管理 第二章客户 著户的概念客户( customer)与消费者( consumer)的区别 重新认识(1)客户一(有某种共同需求的)群体 客户资源 消费者一个体 客户分类 (2)客户一需要长期、复杂的服务 客户满意 消费者一需要短期、简单的服务 客户忠诚(3)客户一(与企业)关系复杂 概念 消费者一(与商家)关系简单 要点 (4)客户一要分层次 满意与忠诚的关系 消费者一无层次 客户价值 赢利能力与终 身价值客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户(customer)与消费者(consumer)的区别 ⑴ 客 户 — （有某种共同需求的）群体 消 费 者 — 个体 ⑵ 客 户 — 需要长期、复杂的服务 消 费 者 — 需要短期、简单的服务 ⑶ 客 户 — （与企业）关系复杂 消 费 者 — （与商家）关系简单 ⑷ 客 户 — 要分层次 消 费 者 — 无层次