、为顾客服务及顾客满意程度的调查与评价 (一)开展为顾客服务活动 ·为顾客服务是指从了解顾客购买产品的意向开始，经签订合同直 至交付使角的全过程中，企亚对顾客履行产品质量责在并提供售 前、售中和售后服务的一系列活动的过程。 售前服务是对潜在顾客需求的了解与满足，售中服务是将产品转 为商品的先导，而售后服务厕是产品质量内涵的外延。 (二)顾客满意程度的调查与测评 企业应将顾客满意程度“作为对质量管理体系业绩的一种测量。 ● 获取信息的渠道和方式有多种多样，通常可包括：与顾客的直接 沟通；问卷与调查：，委托收集和分析数据：，专业团体、消费者组 织的报告；各种媒体的报告；行业研究的结果。 。 顾客满意监视应收集的信息包括：顾客对产品质量的意见、对服 务质量的意见、对产品和服务的需求和期望、抱怨和投诉等方面 监视和获取信息的方法与渠道应能真实反映顾客对企业满足其要 求的感受。 企业应将收集到的信息予以汇总，并策划采用适宜的统计技术进 行分析，得出顾客满意程度的定性评价或定量的测量，并将结果 传递至相关部门，找出差距、实施改进，以增强顾客满意。二、为顾客服务及顾客满意程度的调查与评价 (一) 开展为顾客服务活动 • 为顾客服务是指从了解顾客购买产品的意向开始，经签订合同直 至交付使用的全过程中，企业对顾客履行产品质量责任并提供售 前、售中和售后服务的一系列活动的过程。 • 售前服务是对潜在顾客需求的了解与满足，售中服务是将产品转 为商品的先导，而售后服务则是产品质量内涵的外延。 (二) 顾客满意程度的调查与测评 • 企业应将顾客满意程度“作为对质量管理体系业绩的一种测量。 • 获取信息的渠道和方式有多种多样，通常可包括：与顾客的直接 沟通；问卷与调查；委托收集和分析数据；专业团体、消费者组 织的报告；各种媒体的报告；行业研究的结果。 • 顾客满意监视应收集的信息包括：顾客对产品质量的意见、对服 务质量的意见、对产品和服务的需求和期望、抱怨和投诉等方面。 监视和获取信息的方法与渠道应能真实反映顾客对企业满足其要 求的感受。 • 企业应将收集到的信息予以汇总，并策划采用适宜的统计技术进 行分析，得出顾客满意程度的定性评价或定量的测量，并将结果 传递至相关部门，找出差距、实施改进，以增强顾客满意