三、顾客抱怨管理与顾客投诉处理 (一)顾客抱怨管理系统 ·“顾客抱怨管理系统”(Customer complaints management system)是获取顾客持续满意和顾客忠诚必不可少的工具。 一个 明智的企业应当建立并形成乐于接纳和处理抱怨的企业文化。 关于顾客抱怨的有效管理，其实就是将已做错的事做好或者从一 开始就做好每件事。 。 必须以一种建设性的、肯定和职业的眼光来看待顾客的抱怨： 这是获取顾客反馈信息的方法，因此，也是将改进计划付诸 实施的必要措施； 这是克服自满情绪以及利用内部竞争力产生最优产品和服务 的有利工具； 这是衡量业绩以及为薄弱领域调配资源的有用方法； 一一这是评价内部竞争业绩和进行最优评比的一面有用的镜子； -这是更加接近顾客并加深对其了解的有用的实际经历。 三、顾客抱怨管理与顾客投诉处理 (一) 顾客抱怨管理系统 • “顾客抱怨管理系统”(Customer complaints management system) 是获取顾客持续满意和顾客忠诚必不可少的工具。一个 明智的企业应当建立并形成乐于接纳和处理抱怨的企业文化。 • 关于顾客抱怨的有效管理，其实就是将已做错的事做好或者从一 开始就做好每件事。 • 必须以一种建设性的、肯定和职业的眼光来看待顾客的抱怨： ——这是获取顾客反馈信息的方法，因此，也是将改进计划付诸 实施的必要措施； ——这是克服自满情绪以及利用内部竞争力产生最优产品和服务 的有利工具； ——这是衡量业绩以及为薄弱领域调配资源的有用方法； ——这是评价内部竞争业绩和进行最优评比的一面有用的镜子； ——这是更加接近顾客并加深对其了解的有用的实际经历