·美国波音飞机公司的顾客抱怨管理系统是一个范例，该公司是美 国波多里奇国家质量奖的获得者，其顾客抱怨处理系统的关键部 分包括以下几个方面： 建立与顾客联系的“服务标准”，并应用到处理程序中； 通过团队积极处理顾客联系和抱怨等解决问题（见图6-2）； 顾客抱怨管理评价应与其他客户满意数据相关，以便将有关 抱怨管理质量及时反馈到团队。 。 而对大多数组织而言，却面对以下严峻的挑战： 没有从战略角度意识到顾客抱怨的重要性： 配备不完善，譬如：不能准确及时地记录和处理抱怨等； 不精通测量，尤其是在诸如顾客满意和顾客抱怨等这些非财 务领域； 存在一些不利的企业文化以及太多的“责备、谴责”； 没有领会质量管理的含义以及相关的一些概念。• 美国波音飞机公司的顾客抱怨管理系统是一个范例，该公司是美 国波多里奇国家质量奖的获得者，其顾客抱怨处理系统的关键部 分包括以下几个方面： ——建立与顾客联系的“服务标准”，并应用到处理程序中； ——通过团队积极处理顾客联系和抱怨等解决问题(见图6-2)； ——顾客抱怨管理评价应与其他客户满意数据相关，以便将有关 抱怨管理质量及时反馈到团队。 • 而对大多数组织而言，却面对以下严峻的挑战： ——没有从战略角度意识到顾客抱怨的重要性； ——配备不完善，譬如：不能准确及时地记录和处理抱怨等； ——不精通测量，尤其是在诸如顾客满意和顾客抱怨等这些非财 务领域； ——存在一些不利的企业文化以及太多的“责备、谴责”； ——没有领会质量管理的含义以及相关的一些概念