6.2.2版务的全面质量管理 邮政服务质量环与质量特性 1)邮政服务质量环 由IS09004.2定义:邮政服务过程为邮寄一分发一邮 递—交送—收取。要求邮政部门树立质量第一的服务宗 对邮政服务提供过程实行的全员参与、全过程控制 全国协作为内容的“三全”管理。 2)邮政服务质量特性与指标 迅速(规定时间内完成邮件的传递):时限一全程时限、阶段时限、 积压延误率 准确(邮件准确投交收件人,原有内容不失真、不走样):差错率 安全(信息内容的完整和邮件的完好无损,不丢失、不损毁、不失密): 邮件损失率、报刊发行损失率,机要邮件丢失率 方便:如网点密度、营业时间、服务态度、服务方式、营业员 服务水平、业务种类等6.2.2 邮政服务的全面质量管理 2．邮政服务质量环与质量特性 1）邮政服务质量环 由ISO9004.2定义：邮政服务过程为邮寄—分发—邮 递—交送—收取。要求邮政部门树立质量第一的服务宗 旨，对邮政服务提供过程实行的全员参与、全过程控制、 全国协作为内容的“三全”管理。 2）邮政服务质量特性与指标 迅速（规定时间内完成邮件的传递）：时限—全程时限、阶段时限、 积压延误率 准确（邮件准确投交收件人，原有内容不失真、不走样）：差错率 安全（信息内容的完整和邮件的完好无损，不丢失、不损毁、不失密）： 邮件损失率、报刊发行损失率，机要邮件丢失率 方便：如网点密度、营业时间、服务态度、服务方式、营业员 服务水平、业务种类等