③6詹质管 6.1质量管理基本概念与通信质量 6.1.1质量标准 1、IS09000系列标准(IS09000IS09004) 2、TL9000:电信行业质量体系管理标准,由 QuEST论坛于 1997年开始研究,全球每年购买电信产品和服务的数额超过1250 亿美元,因质量问题导致的成本损失高达100-150亿美元。目标 是建立和维持一套通用电信质量体系要求,减少电信质量体系标 准的数量及确定有效成本和基于性能的度量以指导改进和评估质 量体系的实施效果,它是一个更适合于电信供应商和服务提供商 的标准。 6.1.2质量环 从识别需要直到评定能否满足这些需要的各个阶段中,影响 产品或者服务质量的相互作用活动的理论模式。每一个环节均处 于不断优化之中,形成一个螺旋上升的质量环,保证质量始终沿 着既定目标不断进步
6 通信质量管理 6.1 质量管理基本概念与通信质量 6.1.1 质量标准 1、ISO9000系列标准(ISO9000—ISO9004） 2、TL9000：电信行业质量体系管理标准，由QuEST论坛于 1997年开始研究，全球每年购买电信产品和服务的数额超过1250 亿美元，因质量问题导致的成本损失高达100-150亿美元。目标 是建立和维持一套通用电信质量体系要求，减少电信质量体系标 准的数量及确定有效成本和基于性能的度量以指导改进和评估质 量体系的实施效果，它是一个更适合于电信供应商和服务提供商 的标准。 6.1.2 质量环 从识别需要直到评定能否满足这些需要的各个阶段中，影响 产品或者服务质量的相互作用活动的理论模式。每一个环节均处 于不断优化之中，形成一个螺旋上升的质量环，保证质量始终沿 着既定目标不断进步
6.质量管理基本概念与通信质量 质量螺旋示意图 市场调研 运维 服务开通 检测 市场调研 氵工程控制 服务项目开发 系统标准 交换与传输 软硬件设备采购 系统编制
6.1 质量管理基本概念与通信质量 质量螺旋示意图 交换与传输 工程控制 检测 运维 市场调研 系统编制 软硬件设备采购 系统标准 服务项目开发 市场调研 服务开通
6.1质量管理基本概念与通信质量 6.1.3质量成本:为了保证满意的质量而 发生的费用以及没有达到满意质量而造成的损 失。 6.1.4质量管理:对确定和达到质量要求 所必需的职能和活动的管理。质量管理是指确 定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过 诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改 进使其实施的全部管理职能的所有活动。科学 有效的质量管理绝非仅限于产品或服务质量的 事后考核和检査,而必须是运用一套科学的方 法,着眼于生产过程的控制,即包括质量控制、 质量保证和质量体系等环节的许多具体工作
6.1 质量管理基本概念与通信质量 6.1.3 质量成本：为了保证满意的质量而 发生的费用以及没有达到满意质量而造成的损 失。 6.1.4 质量管理：对确定和达到质量要求 所必需的职能和活动的管理。质量管理是指确 定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过 诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改 进使其实施的全部管理职能的所有活动。科学 有效的质量管理绝非仅限于产品或服务质量的 事后考核和检查，而必须是运用一套科学的方 法，着眼于生产过程的控制，即包括质量控制、 质量保证和质量体系等环节的许多具体工作
b.1.5全面质量管理的基不工作方式PDCA循环 1)大环套小环,相互促进:上一级循环是下一级 循环的依据,下一级循环是上一级循环的组成部分 和具体保证 2)管理循环每转动一周就提高一步,每一次循 环都有新的内容和目标 3)强调提高计划质量:传统观点一质量管理的关 键是处理阶段。现代观点一质量体系的高效运行在 计划,即事前的精心准备。 4)管理循环是综合性循环:四个方面紧密衔接 交叉存在,各个阶段的管理工作同时交错进
6.1.5 全面质量管理的基本工作方式—PDCA循环 1）大环套小环，相互促进：上一级循环是下一级 循环的依据，下一级循环是上一级循环的组成部分 和具体保证。 2）管理循环每转动一周就提高一步，每一次循 环都有新的内容和目标 3）强调提高计划质量：传统观点—质量管理的关 键是处理阶段。现代观点—质量体系的高效运行在 计划，即事前的精心准备。 4）管理循环是综合性循环：四个方面紧密衔接、 交叉存在，各个阶段的管理工作同时交错进行
b.5全面质量管理核心一建立质量指标体系 1、建立质量体系的作用 1)使全面质量管理规范化:质量保证模式是企业 为满足给定情况下的质量保证的需要,对质量体系要 素做的标准化组合。它是企业向第三方提供质量体系 的证据。企业可以根据风险、成本和利益,综合考虑 品设计和制造的复杂性、成熟度、安全性等因素, 选择一个合适的质量保证模式 2)是企业实现产品质量持续改进的保证:企业必 须在贯彻相关质量标准的条件下,全员参与管理进行 持续的质量改进,才能在市场上具有竞争力。而这 工作必须建立在全面的质量体系基础之上
6.1.5 全面质量管理 核心 —建立质量指标体系 1、建立质量体系的作用 1）使全面质量管理规范化：质量保证模式是企业 为满足给定情况下的质量保证的需要，对质量体系要 素做的标准化组合。它是企业向第三方提供质量体系 的证据。企业可以根据风险、成本和利益，综合考虑 产品设计和制造的复杂性、成熟度、安全性等因素， 选择一个合适的质量保证模式。 2）是企业实现产品质量持续改进的保证：企业必 须在贯彻相关质量标准的条件下，全员参与管理进行 持续的质量改进，才能在市场上具有竞争力。而这一 工作必须建立在全面的质量体系基础之上
1.5全面质量管理核心、建立质量指标体系 2、建立质量体系的步骤 分析质量环:明确各环节质量职能和实施目标 研究具体的组织结构 ◇形成文件:质量手册、程序文件、各类规范、质量记录 ☆全员培训 ☆质量体系审核:没有审核,就没有质量体系的有效运作 ☆质量体系复核 3、质量体系实施的关键 ☆领导高度重视,为全员参与做好表率作用 ☆加强审核,从制度上保证全员参与和质量目标的实现 ◇持之以恒,全面质量管理是一个长期方针
6.1.5 全面质量管理 核心 —建立质量指标体系 2、建立质量体系的步骤 ❖ 分析质量环：明确各环节质量职能和实施目标 ❖ 研究具体的组织结构 ❖ 形成文件：质量手册、程序文件、各类规范、质量记录 ❖ 全员培训 ❖ 质量体系审核：没有审核，就没有质量体系的有效运作 ❖ 质量体系复核 3、质量体系实施的关键 ❖ 领导高度重视，为全员参与做好表率作用 ❖ 加强审核，从制度上保证全员参与和质量目标的实现 ❖ 持之以恒，全面质量管理是一个长期方针
6.1.6通信质量 质量:反映产品或者服务满足明确或者隐 需要能力的特性总和。广义的质量除了产品质量 和服务质量外,还包括工作质量。产品质量就是 产品的使用价值。服务质量是指服务能够满足他 人的需要所具备的那些特性(迅速、准确、安全、方便 经济)。工作质量是为了提高产品或者服务质量 所作的工作的质量。 通信质量:通信部门提供通信服务的质量, 广义的通信服务包括从通信部门为用户提供使用 通信服务的场所(网点)起,一直到实现信息传 递和用户消费终结的全过程
6.1.6 通信质量 质量：反映产品或者服务满足明确或者隐含 需要能力的特性总和。广义的质量除了产品质量 和服务质量外，还包括工作质量。产品质量就是 产品的使用价值。服务质量是指服务能够满足他 人的需要所具备的那些特性（迅速、准确、安全、方便、 经济）。工作质量是为了提高产品或者服务质量 所作的工作的质量。 通信质量：通信部门提供通信服务的质量， 广义的通信服务包括从通信部门为用户提供使用 通信服务的场所（网点）起，一直到实现信息传 递和用户消费终结的全过程
6.2邮政通信质量 6.2.1确保通信质量的意义 1.邮电为社会基础设施,通过信息的传递可 以带来极大的经济效益,提高通信质量是提高全 社会经济效益的保证。 2.生产过程与消费过程的不可分割,通信质 量问题带来的损失超过用户所付的资费。 3.面对现实的外部经营环境,确保通信质量, 努力提高通信服务水平,对邮政企业具有特殊的 现实意义
6.2 邮政通信质量 6.2.1 确保通信质量的意义： 1．邮电为社会基础设施，通过信息的传递可 以带来极大的经济效益，提高通信质量是提高全 社会经济效益的保证。 2．生产过程与消费过程的不可分割，通信质 量问题带来的损失超过用户所付的资费。 3．面对现实的外部经营环境，确保通信质量， 努力提高通信服务水平，对邮政企业具有特殊的 现实意义
6.2加政服务的金面质量管理 1.邮政通信质量:邮政通信部门为传递实物 信息而进行的各项工作的综合反映,分为: ①邮政产品质量:邮政通信价值的自然属性。 ②邮政服务质量:邮政通信价值的社会属性, ③邮政工作质量: ④邮政服务质量事故:邮件时限,包件安全 ⑤通信事故:干线邮路或者支局以上企业因故 中断某种业务24小时以上。分为一般通信事故和 重大通信事故
6.2.2 邮政服务的全面质量管理 1．邮政通信质量：邮政通信部门为传递实物、 信息而进行的各项工作的综合反映，分为： ①邮政产品质量：邮政通信价值的自然属性。 ②邮政服务质量：邮政通信价值的社会属性， ③邮政工作质量： ④邮政服务质量事故：邮件时限，包件安全 ⑤通信事故：干线邮路或者支局以上企业因故 中断某种业务24小时以上。分为一般通信事故和 重大通信事故
6.2.2版务的全面质量管理 邮政服务质量环与质量特性 1)邮政服务质量环 由IS09004.2定义:邮政服务过程为邮寄一分发一邮 递—交送—收取。要求邮政部门树立质量第一的服务宗 对邮政服务提供过程实行的全员参与、全过程控制 全国协作为内容的“三全”管理。 2)邮政服务质量特性与指标 迅速(规定时间内完成邮件的传递):时限一全程时限、阶段时限、 积压延误率 准确(邮件准确投交收件人,原有内容不失真、不走样):差错率 安全(信息内容的完整和邮件的完好无损,不丢失、不损毁、不失密): 邮件损失率、报刊发行损失率,机要邮件丢失率 方便:如网点密度、营业时间、服务态度、服务方式、营业员 服务水平、业务种类等
6.2.2 邮政服务的全面质量管理 2．邮政服务质量环与质量特性 1）邮政服务质量环 由ISO9004.2定义：邮政服务过程为邮寄—分发—邮 递—交送—收取。要求邮政部门树立质量第一的服务宗 旨，对邮政服务提供过程实行的全员参与、全过程控制、 全国协作为内容的“三全”管理。 2）邮政服务质量特性与指标 迅速（规定时间内完成邮件的传递）：时限—全程时限、阶段时限、 积压延误率 准确（邮件准确投交收件人，原有内容不失真、不走样）：差错率 安全（信息内容的完整和邮件的完好无损，不丢失、不损毁、不失密）： 邮件损失率、报刊发行损失率，机要邮件丢失率 方便：如网点密度、营业时间、服务态度、服务方式、营业员 服务水平、业务种类等