本课程是物流管理专业的必修课，是一门实践性、应用性很强的课程，以服务系 统为研究对象，对服务业运作过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。通过本 课程的学习，使学生掌握服务业运作过程的客观规律，同时能够运用这些规律，来分 析和解决服务运作过程的基本问题，以达到以下教学目的： 1.理解服务业在现代经济社会中的地位和作用，掌握服务和服务运营的性质和 特点： 2.掌握服务运作系统设计的原理与方法，了解服务质量的概念以及服务过程质 量控制的方法： 3.理解服务业中需求与供给的规律，掌握服务业中需求管理和能力管理的方法： 4.了解和掌握服务竞争的特点、一般和特殊服务竞争策略在服务竞争中的运用： 了解和掌握服务定价、服务选址和服务促销的各种方法： 5.认识信息技术对服务竞争的影响和信息技术应用策略：了解服务供应链的概 念和构建，服务国际化的内涵和动因，以及新动态： 6.用习近平新时代中国特色社会主义思想，引导学生了解世情国情党情民情， 增强对党的创新理论的政治认同、思想认同、情感认同，坚定四个自信；培育学生贱 行社会主义核心价值观，培养学生爱党、爱国、爱社会主义、爱人民、爱集体，形成 团队合作、服务社会、创新驱动的意识帮助学生了解服务运营管理领域的国家战略、 法律法规和相关政策，引导学生深入社会实践、关注服务业的现实问题，培有学生经 世济民、诚信服务、德法兼修的职业素养。 四、教学内容及要求 第一章服务与服务化 (一)目的与要求 1.理解服务的内涵，明确服务与商品的基本区别。 2.了解服务的本质，掌握服务的构成要素和分类 3.了解服务概念和实现服务化的过程。 (二)教学内容 第一节服务的定义与特点 1.主要内容 (1)服务的定义 (2)服务的特征 (3)服务与商品的区别 2.基本概念和知识点 (1)服务 (2)服务的特征 2 本课程是物流管理专业的必修课，是一门实践性、应用性很强的课程，以服务系 统为研究对象，对服务业运作过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。通过本 课程的学习，使学生掌握服务业运作过程的客观规律，同时能够运用这些规律，来分 析和解决服务运作过程的基本问题，以达到以下教学目的： 1. 理解服务业在现代经济社会中的地位和作用，掌握服务和服务运营的性质和 特点； 2. 掌握服务运作系统设计的原理与方法，了解服务质量的概念以及服务过程质 量控制的方法； 3. 理解服务业中需求与供给的规律，掌握服务业中需求管理和能力管理的方法； 4. 了解和掌握服务竞争的特点、一般和特殊服务竞争策略在服务竞争中的运用； 了解和掌握服务定价、服务选址和服务促销的各种方法； 5. 认识信息技术对服务竞争的影响和信息技术应用策略；了解服务供应链的概 念和构建，服务国际化的内涵和动因，以及新动态; 6. 用习近平新时代中国特色社会主义思想，引导学生了解世情国情党情民情， 增强对党的创新理论的政治认同、思想认同、情感认同，坚定四个自信；培育学生践 行社会主义核心价值观，培养学生爱党、爱国、爱社会主义、爱人民、爱集体，形成 团队合作、服务社会、创新驱动的意识；帮助学生了解服务运营管理领域的国家战略、 法律法规和相关政策，引导学生深入社会实践、关注服务业的现实问题，培育学生经 世济民、诚信服务、德法兼修的职业素养。 四、教学内容及要求 第一章 服务与服务化 （一）目的与要求 1．理解服务的内涵，明确服务与商品的基本区别。 2．了解服务的本质，掌握服务的构成要素和分类。 3．了解服务概念和实现服务化的过程。 （二）教学内容 第一节 服务的定义与特点 1. 主要内容 （1）服务的定义 （2）服务的特征 （3）服务与商品的区别 2. 基本概念和知识点 （1）服务 （2）服务的特征