3.问题与应用 (1)如何全面服务的概念 (2)对自己经历的服务给予描述和分析 第二节服务的构成要素和分类 1.主要内容 (1)完整的服务产品 (2)服务四要素 (3)服务包 (4)服务的分类 2.基本概念和知识点 (1)服务四要素 (2)服务包 (3)服务分类 3.问题与应用 (1)具体分析服务的四要素 (2)服务的分类得到战路启示 第三节服务化：从商品到服务 1.主要内容 (1)服务化概念 (2)产品（商品）加服务 (3)实现服务化的转变 2.基本概念和知识点 (1)服务化 (2)从商品到服务 3.问题与应用（能力要求） (1)分析各种业态产品与服务比例 (2)实现从产品到服务的过程 (三)思考与实我 1,以一个“互联网+”的服务为例，分析它的特征因素和如何进行传递。 2.制造业应如何应用优质服务来创造竞争优势？ (四)教学方法与手段 本章教学主要采用多媒体课件，以课堂讲授为主，并结合课堂提问、讨论等 互动方式，以自己的服务经历进行分析，课后在网辅上提交作业或讨论。 第二章服务运营管理概述 (一)目的与要求 33 3. 问题与应用 （1）如何全面服务的概念 （2）对自己经历的服务给予描述和分析 第二节 服务的构成要素和分类 1. 主要内容 （1）完整的服务产品 （2）服务四要素 （3）服务包 （4）服务的分类 2. 基本概念和知识点 （1）服务四要素 （2）服务包 （3）服务分类 3. 问题与应用 （1）具体分析服务的四要素 （2）服务的分类得到战略启示 第三节 服务化：从商品到服务 1. 主要内容 （1）服务化概念 （2）产品（商品）加服务 （3）实现服务化的转变 2. 基本概念和知识点 （1）服务化 （2）从商品到服务 3. 问题与应用（能力要求） （1）分析各种业态产品与服务比例 （2）实现从产品到服务的过程 （三）思考与实践 1. 以一个“互联网+”的服务为例，分析它的特征因素和如何进行传递。 2. 制造业应如何应用优质服务来创造竞争优势？ （四）教学方法与手段 本章教学主要采用多媒体课件，以课堂讲授为主，并结合课堂提问、讨论等 互动方式，以自己的服务经历进行分析，课后在网辅上提交作业或讨论。 第二章 服务运营管理概述 （一）目的与要求