试卷代号：2417 座位号■■ 中央广播电视大学2011一2012学年度第一学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理 试题 2012年1月 题 多 二 三 四 五 总 分 数 得分 评卷人 一、填空题（每空1分，共20分）】 1.理论界与企业界一致认为企业营销活动的起点应该是 2.卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括 和 3.客户满意纵向层面包括的三个层次有： 和 4.客户满意度取决于 和 之间的比较。 5.为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住 、培育 改造 、淘汰 0 6.客户是通过 来感受企业服务的，要求企业必须通过 来调控客户体验。 7.所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府 机构及其他公众发生 的过程，它的核心是 8.从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般都经历了 和 三个阶段。 1909试卷代号 座位号 I I 中央广播电视大学 2学年度第一学期"开放专科"期未考试(开卷) 客户关系管理试题 2012 年1 |题号 - 二l 分l 分 数 r-~I I I I 得分|评卷人 一、填空题(每空 2 0 1. 致认 营销 活 2. 把 产 服 务 包 括 3. 4. 意度取决 5. 价值 有 效地 、培育、改造一、淘汰 6. 来感受企业服务的，要求企业必须通过 来调控客户体验。 7. 看成 个企业 供应 机构及其他公众发生的过程，它的核心是 8. 发 达 车 营 销 发 般 都 经 历 和三个阶段。 1909