2.基本概念和知识点 情绪、情感、体验的类型和差异 3.问题与应用 举例说明当前旅游企业的情感营销策略。 (三)思考与实践 盘点旅游中的“抵制”事件： 1.案例涉及本章哪些知识点？ 2.请从旅游者态度的产生的角度，分析出现上述现象的原因。 3.分析被“抵制”的旅游地应该采取什么措施来改变旅游者的态度。 (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论。 第九章旅游满意度与忠诚度 (一)目的与要求 1,讲授、讨论满意度和忠诚度理论及营销策略。 2.要求掌握旅游消费者满意度与忠诚度的影响因索：熟悉旅游消费者满意 度与忠诚度的测量方法：了解旅游消费者满意度与忠诚度的管理策略。 3.理解旅游诚信经营对消费者满意度和忠诚度的重要影响。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容 旅游消费者满意度概述、旅游消费者满意度的影响因素、旅游者满意度测 量与旅游服务管理 2.基本概今和知识点 服务质量模型、IPA分析方法、期望-绩模型 3.问题与应用 用IPA方法分析某一旅游企业的游客满意度。 第二节 1.主要内容 旅游消费者忠诚度概述、旅游消费者忠诚度测量、旅游消费者忠诚度的影 响因素、基于旅游消费者忠诚度的旅游营销 2.基本概今和知识点 虚伪忠诚、持续忠诚、潜在忠诚、非忠诚 3.问题与应用 9 2. 基本概念和知识点 情绪、情感、体验的类型和差异 3. 问题与应用 举例说明当前旅游企业的情感营销策略。 （三） 思考与实践 盘点旅游中的“抵制”事件： 1.案例涉及本章哪些知识点？ 2.请从旅游者态度的产生的角度，分析出现上述现象的原因。 3.分析被“抵制”的旅游地应该采取什么措施来改变旅游者的态度。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论。 第九章 旅游满意度与忠诚度 （一） 目的与要求 1. 讲授、讨论满意度和忠诚度理论及营销策略。 2. 要求掌握旅游消费者满意度与忠诚度的影响因素；熟悉旅游消费者满意 度与忠诚度的测量方法；了解旅游消费者满意度与忠诚度的管理策略。 3. 理解旅游诚信经营对消费者满意度和忠诚度的重要影响。 （二） 教学内容 第一节 1. 主要内容 旅游消费者满意度概述、旅游消费者满意度的影响因素、旅游者满意度测 量与旅游服务管理 2. 基本概念和知识点 服务质量模型、IPA 分析方法、期望-绩模型 3. 问题与应用 用 IPA 方法分析某一旅游企业的游客满意度。 第二节 1. 主要内容 旅游消费者忠诚度概述、旅游消费者忠诚度测量、旅游消费者忠诚度的影 响因素、基于旅游消费者忠诚度的旅游营销 2. 基本概念和知识点 虚伪忠诚、持续忠诚、潜在忠诚、非忠诚 3. 问题与应用