维普资讯http://www.cqvip.com 服务补救重新 范秀成复旦大学管理学院教授 杜建刚南开大学商学院博士研究生 赢得顾客 对服务企业而言,差错事件实难尽免,关键在于如何补 救已发生的失败。通过构建完善的服务失败预警系统 正确对待顾客的抱怨、选择合适的补救策略、打造快速 的服务补救反应系统服务企业可以赢回顾客 哈 佛大学教授哈特曾说:“差错是服务的关 客要多花费5~7倍的费用。可见,服务失 键部分,无论多么努力,即使是最出色的 败不仅会对消费者带来伤害,还会对服务企 服务业也不能避免偶然的航班晚点烤老的牛 业造成损失。既然服务失败难以绝对避免 排和遗失的信件。服务业中失误总是难免的”。 服务企业更应考虑在出现服务失败的情况下, 对于消费者而言,对服务失败的反应往 如何有效地加以补救和解决,服务补救也被 往强烈而且记忆深刻,他们会把自己的遭遇 视为维持客户关系的“关键时刻”。 告诉亲人和朋友,甚至转向原企业的对手。 有一种现象叫做“服务补救悖论”,即遭 有研究者指出,吸引一个新顾客比保留老顾 遇服务失败的顾客如果被成功补救,将会比 112l12 范 月 秀成 艮 复旦 务 大学管理学院教授 救重新 杜建刚 南开大学商学院博士研究生 赢月贶得1哥顾客合 对服务企业而言，差错事件实难 尽免 ，关键在于如何补 救已发生的失败。通过构建完善的服务失败预警系统、 正确对待顾客的抱怨、选择合适的补救 策略、打 造快速 的服务补救反应系统 ，服务企业可以赢回顾客 r 佛大学教授哈特曾说 ：“差错是服务的关 日 键部分，无论多么努力，即使是最出色的 服务业也不能避免偶然的航班 晚点、烤老 的牛 排和遗失的信件。服务业中，失误总是难免的”。 对于消费者 而言，对服 务失 败的反应往 往 强烈而且记忆深 刻，他 们会把 自己的遭 遇 告 诉 亲人 和朋 友，甚至 转 向原 企 业 的对 手。 有 研究者 指出，吸引一个 新顾客 比保 留老顾 客要 多花 费 5～ 7倍 的费用。可见，服务 失 败不仅会对消费 者带来伤 害，还会对服务 企 业 造成 损失 。既然服务 失 败难 以绝对 避 免， 服务企业 更应考虑在 出现服务失败的情况下， 如何 有效 地加 以补救和解 决，服 务补救 也被 视为维持客户关系的 “关键时刻”。 有一种现象叫做 “服务补救悖 论”，即遭 遇 服务失败 的顾客 如果 被成功补 救，将 会比 维普资讯 http://www.cqvip.com