从末遭遇过失败的消费者更〖图1:服务补救策赂框架 加满意,更倾向于保持忠诚 并宣传正向口碑,这也应了中 信息反馈 国的古话“不打不成交”。但 是,很多服务企业并未充分 服务 功利补偿 理解顾客遭遇服务失败时的 设计 心理认知,补救形式过于简单 服提出抱怨 补救过程也过于单一,由此带 初始 来的“不当的补救”往往使并 满意 服务失败预警系统 败 服务补救 补救 满意 不严重的失败进一步激化,最 未提出抱怨, 终使顾客彻底流失。笔者尝 离开 试构建了服务失败和补救中的 象征补偿 策略框架(图1),并围绕服务 企业在失败和补救过程中的几 服务补救悖论 个关键问题作探讨。 构建服务失败预警系统 服务失败也许难以避免,但绝不等于不去 产能力等。在系统的运转过程中还要不断修 预防失败的发生。美国埃菲尔酒店的一位客人 正。完备的服务设计,能够使失败预警系统 急着结完房费赶飞机,却把钱包和机票忘在房 抵抗各种不可控因素的影响。 间里。酒店值班经理立刻让服务员打车给客人 送去,客人非常满意。但酒店总经理却没有对 鼓励顾客提出抱怨 这一事件表示赞许,因为这样的失误是完全可 抱怨是顾客送给企业的礼物。在不满意 以避免的,由于服务员没有提前提示客人带好 的情况下,顾客可能保持沉默并继续光顾, 物品,给酒店带来额外50美元的交通费 但更多的情况下,他们会直接转向竞争者。平 失败预警系统的核心来自于服务设计。 均一个不满意的顾客会向11个人表示对公司 服务行业的特点是“过程就是产品”,服务设 的不满,而这11个人又会告诉另外5个人 计要紧紧围绕着服务过程来进行,包括以下几 那么这家公司就可能会失去67个顾客。绝大 个问题:服务地点、设施设计和布局、服务 多数不满意的顾客在企业不知情的情况下已 人员的工作程序和工作内容、质量保证措施 经悄悄地流失了。服务企业如果把顾客抱怨 顾客参与程度、设备的选择、足够的服务生 推出去,原本的礼物就变成了炸弹。 13维普资讯 http://www.cqvip.com