主题文章 问题。以因此,在结果失败的条件下,顾客关系要发相比,在结果有利时(无结果失败)过程质量(满意 挥缓解作用,需要有高度的信任感;而在过程失败的因素)对顾客的满意度有更大影响。因此,从双因素 情况下,顾客关系发挥作用则不需要太高的信任 理论看,服务过程和服务结果问间存在交互作用,但是, 相关理论回顾和研究假设 当服务结果不利时(存在服务结果失败),服务过程的 影响便不太显著了。 公平理论认为,人们对于社会交换的满意度同时 根据上述分析,我们提出下面竞争性假设: 受到结果和过程的影响。在一般管理领域的研究中有 假设1a:服务过程和服务结果间存在交互作用; 大量证据显示,程序的公正性与结果的好坏之间存在与没有结果失败时相比,出现结果失败时,过程失败 交互效应,它们共同影响员工对决策结果的支持。101将对顾客满意度产生更显著的影响(公平理论)。 在面临工资纠纷、聘用和升职、劳资关系纠纷等问题 假设1h:服务过程和服务结果间存在交互作用 时,若结果不利,过程的公平性(员工认为决策过程与出现结果失败时相比,没有结果失败时,过程失败 是否公平、公正)对于员工行为会产生显著影响;若将对顾客满意度产生更显著的影响(双因素理论) 结果有利,过程便显得不那么重要了。当员工没有得 建立和维持与顾客的关系是服务企业重要的战略 到期望的结果时,如升迁和加薪,如果感觉决策过程目标。除了降低主产和营销成本、获取溢价和产生 公正的话,他们会强烈地支持决策、决策人员和组织。正面的冂碑等利益外、真正的服务关系还可以缓解服 与之相反,如果员工得到了预期的结果,则无论对袂多失败给颅吝忠诚带来的负面影响。出现服务失败时 策过程的感知如何,他们都会保持高度攴持。将公平虽然顾客可能会感到不满,但由于他们与服务企业业 理论引入到服务领域可能意呎着眾务过程和服务结果已存在的关系,顾客仍然会表现出明显的重购意愿。 间存在交互作用,但是,当屐务缩果有利时(不存在早期的研究发现,与有形产品相比,服务产品的消费 服务结果失败),服务过程的影响便不太显著了。 者通常表现出更高的品牌忠诚度。造成这种现象的原 过程失败和结果失败间的交互效应也可以由双因因可能是:较高的转换成本,寻找其他供应商面临的 素理论解释。双因素理论认为,导致满意的因素和造不确定性;也可能是双方由于长期的接触建立起友谊、 成不满意的因素可能不一致。根据该理论,造成顾客情感和彼此的信任,形成比较牢固的纽带。换句话说 不满意的因素是资格条件性质的因素,是参与竞争的已有的业务关系设置了退出障碍,从而缓解顾客不满 基本条件,而导致满意的因素是能够带来优势的。双对重购意愿的负面影响 因素理论可以追溯到Swan和 Combs及 Maddox1.14 假设2:关系对服务过程和服务结果对顾客重购 等的早期研究。他们运用关键事件法进行了大规模意愿的交互效应有调节作用 的研究,发现消费者满意和不满意并不一定代表的 当顾客和服务提供者之间存在长期关系时,一般 是两个对立面。具体来说,不满意通常与产品的工意味着双方形成彼此的信任,而这种信任感会减轻服 具性性能相联系,而满意同时与产品的工具性和表达务失败的负面影响。在出现结果失败时,消费者要承 性相关。他们得出结论,产品工具性表现差将导致不担有形的结果损失(如时间和金钱);面临过程失败 满,无论表达性如何;另一方面,要使顾客满意,产时,顾客要承担社会心理方面的损失(如面子和尊重)。 品的工具性和表达性要素都需要做好。近年来,一些 Smith, Bolton和 Wagner已经证实,发生结果失败时, 作者尝试将双因素理论从有形产品领域扩展到服务领服务提供者需要给予顾客有形的补偿,而如果仅出现 域。 Cadotte和 Turgeon's通过对餐饮业顾客满意过程失败,道歉和解释也许就足够了。由于长期顾客 度的研究发现,导致满意和不满意的因素并不完全一关系能够引致高的信任感,而高的信任感能够带来象 致。 Johnston16采用关键事件法对银行顾客的研究也征性价值(社会和心理利益),关系应该对于补偿过程 得出类似的结论。他还发现,过程属性如关注、呵护损失更为有效。因此,服务关系可以比较好地缓解过 和友善等基本是造成满意的因素,而结果属性如可靠程失败带来的负面影响 性、可获性和性能基本上是导致不满意的因素。当结 有关员工心理契约感知和工作行为的研究发现, 果属性低于顾客预期,他们便不满意,表现出明显的先前的信任感可以减轻心理契约破裂带来的负面影响。 背离倾向,无论过程属性的水平多高。相应地,要让基于 Robinson和 Mattila,8的发现,我们认为服务关 过程属性发挥竟争优势的作用,结果属性必须满足顾系注入了一种对服务提供者的事先信任感,然后,再 客的预期。根据双因素理论,与结果不利时(结果失败)影响后续信任和重购意愿。因此,我们提出下面假设, 菌建论204年7卷 第6期第9-14页 c1994-2007ChinaAcademicournalElectronicPublishingHousealLrightsreservedhttp://nn.cnki.ner© 1994-2007 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. http://www.cnki.net