(1)某高级将领爱睡荞麦枕头，是个性化需求。(1分)客人的个性化消费行为，看似个别 人的生活习惯使然，其实往往包含有合理成分和可取之处。(2分) (2)这家酒店把满足个别客人的个性服务作为自己的服务宗旨。(1分)并将这种少数人 的喜好产品推而广之，因受到许多人的欢迎和接受，从而成为一种具有满足共性需要的时尚特 色产品。(2分) (3)这家酒店关注客人消费喜好的细节，在不起眼的一个荞麦枕头上费尽心机，由满足个 性化需要推演为提供一种特色产品，其用心经营的态度确实值得同行学习。(2分) (4)酒店竞争光靠拼价格不是高明之举，非价格竞争中的产品差异化竞争应成为一种重要 手段。(2分)应该做到“人无我有，则胜人一筹”。(1分)这个“有”未必是大的产品，像客房里 床上软硬枕头相配、客房卫生间易耗品托盘上多了个牙签袋、每日一换的晚安卡上注明第二天 的天气预报等“小产品”，别人家没有，而你家有，都将给客人以刺激、以惊喜、以记忆！(2分) 经受过你匠心独运的情感震撼之后的客人还怕不成为你的回头客吗？ (5)个性服务的内容包括：更灵活的服务、能满足癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务 等。(2分) (答出上述观点给予17分，依据叙述及文字表述程度给至18一20分) 1808(1)某高级将领爱睡葬麦枕头，是个性化需求。(l分〉客人的个性化消费行为，看似个别 人的生活习惯使然，其实往往包含有合理成分和可取之处。 2分〉 (2) 满足 服务 服务 (l 将这种 少 的喜好产品推而广之，因受到许多人的欢迎和接受，从而成为一种具有满足共性需要的时尚特 色产品。 2分〉 (3) 这家 注客 个莽 头上 满足 性化需要推演为提供一种特色产品，其用心经营的态度确实值得同行学习。 2分) (4) 竞争光 格不是 之举 格竞 竞争 种重 手段。 2分)应该做到"人无我有，则胜人一筹". (l分〉这个"有"未必是大的产品，像客房里 床上软硬枕头相配、客房卫生间易耗品托盘上多了个牙签袋、每日一换的晚安卡上注明第二天 的天气预报等"小产品"，别人家没有，而你家有，都将给客人以剌激、以惊喜、以记忆! (2 经受过你匠心独运的情感震捕之后的客人还怕不成为你的回头客吗? (5) 性服 容包 更灵 满足 服务 服务 服务 等。 (答出上述观点给予 7分，依据叙述及文字表述程度给至 0分〉 1808