试卷代号：2469 中央广播电视大学2012一2013学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题 2013年7月 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试题和答题纸放在桌上，试题和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才能离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试题上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分】 1.个性服务与()服务并不是两种对立的不同服务，二者相辅相成，不断提高饭店的 服务水平。 A.周到 B.规范 C.细致 D.热情 2.我国为适应国际旅游事业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，于 1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年( )起执行。 A.9月1日 B.6月1日 C.10月1日 D.1月1日 3.()是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。 A.舒适程度 B.清洁卫生 C.热情服务 D.地理位置 1799
试卷代号 6 9 中央广播电视大学 3学年度第二学期"开放专科"期末考试 酒店客房服务与管理试题 2013 年7 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校{工作站)名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试题和答题纸放在桌上，试题和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才能离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试题上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔(含签字笔)答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题{请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题 2分，共 0分) 1.个性服务与( )服务并不是两种对立的不同服务，二者相辅相成，不断提高饭店的 服务水平。 A. 到B. C. 致D. 2. 适应 际旅 业发 尽快 旅游 外饭 管理 服务 1988 定旅 涉外饭店 于1988 )起执行。 A.9 月1 日B. 月1 C. 10 月1 D. 月1 3. ( )是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。 A.舒适程度 .清洁卫生 C. 热情 务D.地理位置 1799
4.在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，()仍是 现代饭店最基本、最重要的功能。 A.提供优质服务 B.丰富客人住宿生活 C.满足客人住宿的需求 D.保持客房整洁 5.设备作为一个经济概念，可分为固定资产和( ）。 A.卫生设备 B.低值易耗品 C.家具 D.电器设备 6.激励可分为正激励与反激励，而( )是所有激励机制的关键。 A.表扬 B.奖励 C.制度 D.交流 7.适度原则就是要求饭店在设立客房服务项目时，也要考虑饭店的档次，突出饭店的风 格，体现“( )”的经营观念。 A.客人至上 B.突出特色 C.周到服务 D.物有所值 8.对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用( )的普通光，作扩散 照明。 A.中强度 B.高强度 C.低强度 D.局部照明 9。客房服务工作要有一个明确的标准，这个标准是做好服务工作的依据。服务质量标准 化、服务方法规范化、()均属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。 A.服务过程标准化 B.分量标准 C.标准摆件 D.客房标准化 10.我国消防规范规定，高层疏散楼梯的宽度不小于()，低、多层建筑疏散楼梯的宽 度不小于1米。 A.1.2米 B.0.9米 C.1.3米 D.1.1米 1800
B. O. D. 1. 4. 设施 功 能 之增 ( )仍是 现代饭店最基本、最重要的功能。 A. 质服务B. 富客 C. 满足 住宿 需求 D. 客房整洁 5. 经济概念 )。 A. 备B. C. 具D. 器设 6. 激励 )是所有激励机制的关键。 A. 扬B. c.制度 .交流 7. 店在 房服务 要考虑 格，体现"(户的经营观念。 A. 上B. C. 务D. 8. 客房 部位 明 的要 求也 客房 室一 选用 )的普通光，作扩散 照明。 A.中强度 .高强度 c.低强度 .局部照明 9. 客房 务工 确 的 是做好 工作 依据 质量 化、服务方法规范化、( )均属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。 A. 服务过程 化B. C. 件D. 房标 10. 规定 度不小 ) ，低、多层建筑疏散楼梯的宽 度不小于 1米。 A. 1. C. 1. 1800
二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分， 共10分) 11.科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房设备配置出现了一些新的变 化趋势，这些变化趋势主要体现在( )等几个方面。 A.人本化 B.家居化 C.智能化 D.安全性 12.监视人员与门卫及在人口处巡视的安保人员组成一个( )的监视网，保证 大门人口处的安全。 A.严密 B.安全 C.有效 D.无形 13.根据客房管理的工作任务，客房部门组织机构的建立及岗位的设置应遵循( 的原则。 A.权责分明 B.专职分工 C.统一指挥 D.高效能 14.我国饭店的星级评定，主要是按照饭店的( )、服务质量等条件，进行全面 考虑，综合平衡，将饭店划分一星、二星、三星、四星、五星级，共五个等级。 A.建筑 B.装潢 C.设备设施状况 D.服务项目 15.饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措施，以达到“( )”的 目标。 A.控制火警 B.确保安全 C.减少损失 D.消除火灾 16.客房服务质量的检查是管理工作的重要环节，包括( )方面的内容。 A.工作态度检查 B.工作数量检查 C.工作质量检查 D.物品消耗检查 17.选择家具是客房家具布置的准备工作。家具功能选择的原则是( )和易于 清洁。 A.质地坚实 B.尺度合理 C.实用舒适 D.式样美观 1801
二、多项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题 1分， 1. 宾客 益提 使酒 备配 化趋势，这些变化趋势主要体现在( )等几个方面。 A. 人本化B. C. 化B 全性 12. 在人 处巡 组成一 )的监视网，保证 大门人口处的安全。 A. 密B. C. 效D. 13. 客房 工作 客房 组织 立及 ) 的原则。 A.权责分明 .专职分工 c.统一指挥 .高效能 14. 级评 要是 )、服务质量等条件，进行全面 考虑，综合平衡，将饭店划分一星、二星、三星、四星、五星级，共五个等级。 A. 筑B.装潢 c.设备设施状况 .服务项目 15. 店应贯彻 防 消结合 切实采 )"的 目标。 A. 警B. c.减少损失 .消除火灾 16. 质量 工作 重要环节 包括 )方面的内容。 A. 态度 查B.工作数量 c.工作质量检查 .物品消耗检查 17. 择家 功 能选择 )和易于 清洁。 A. 地坚实 c.实用舒适 B. 合理 D. 式样美 1801
18.客房部的( )不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否 有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。 A.管理 B.人员配备 C.人员安排 D.人事制度 19.治安管理是饭店为( )、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。 A.防盗窃 B.防火灾 C.防破坏 D.防治安 20.按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类( A.装饰布件 B.床上布件 C.餐桌布件 D.卫生间布件 三、判断题（正确的划“/”，不正确的划“×”，并将答案写在答题纸上。每小题2分，共20分） ()21.现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活 动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。 )22.客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。 )23。根据套房使用功能和室内装饰标准，可将其细分为普通、商务、双层、连接、豪华、总 统等几种。 )24.饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形 成的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预 防性管理。 )25.盈亏临界分析法也叫保本点分析法，它是指饭店经营达到不赔不赚时应取得的营 业收入的数量界限。 )26.奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高条件的能力来确定的。 ( )27.多数经理和培训师明白，培训的目的是帮助员工学会做好工作的本领。可是他们 中有许多人对什么是最好的培训方法心中无数。 )28.客房的清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，如每天清洁浴缸、恭桶等；二是保 养，如用起蜡水起蜡来消除蜡面变黄的状况。 )29.客房出租率是饭店经营者所要追求的主要经济指标，反映其经营管理成功的程度， 饭店的盈亏百分比线就是用客房出租率来表示的。 )30.一般来讲，整洁状况包含两方面内容：清洁标准和视觉标准。前者由卫生防疫人员 来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 1802
18. 房部 )不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否 有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。 A. 理B. c. 19. 安管理 )、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。 A. 窃B. 火灾 c.防破坏D.防治安 20. 照用途来 几大类 )。 A.装饰布件 .床上布件 c. 三、 j断题(正确的划 ( )2 1. 代饭 要 求 每 个人都 营 销 活 动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。 ( )22. 房部 要集 互通 ( )23. 据套 功能和 饰标 连接 统等几种。 ( )24. 饭店客房 本控 指按 成本 规定 要求 成的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预 防性管理。 ( )25. 亏 临界分析 分析法 店 经 营 应取得 业收入的数量界限。 ( )26. 励是 能力 ( )27. 培训 会做 本领 他们 中有许多人对什么是最好的培训方法心中无数。 ( )28. 清 洁 两个 清 洁 清洁 养，如用起蜡水起蜡来消除蜡面变黄的状况。 ( )29. 租率是饭 者所要 理成 程度 饭店的盈亏百分比线就是用客房出租率来表示的。 ( )30. 包含 清洁 标准 来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 1802
四、简答题（每小题10分，共30分） 31.简述客房部在饭店中的地位和作用。 答： 32.简述客房用品选择原则的基本内容。 答： 33.客房成本控制方法主要有哪几种？ 答： 五、案例分析题(20分) 34. 一个荞麦枕头引出的特色产品 某个夏天，一位军队高级将领下榻福建沿海某一城市的一家四星级酒店。酒店领导自然 十分重视，公关销售部更是费心搜集了这位VIP的个性消费资料。 当随行秘书提出酒店是否有荞麦枕头时，酒店客房部经理小王不免暗暗吃惊。据他所知 山东人有睡荞麦枕头的习惯，而福建根本没有这种枕头。怎么办？小王急忙向总经理汇报 此事。 酒店总经理想起了当地一家酒店用品公司，也许该公司见多识广，了解货源渠道，就急忙 与该公司总经理联系。事也凑巧，该公司老总正在北方出差，就答应立即捎上两个荞麦枕头回 福建。 当高级将领的床上摆放着荞表枕头时，也许他还以为是办事周到的秘书特意为他带来 的呢。 事后，几位酒店管理人员试用了这种枕头，发现这种枕头虽然硬实而且沉甸甸的，但头部 枕靠在上面确实服贴而且不轻易移位，感觉十分的好。于是又少量的进了一批这种枕头，与软 枕头搭配，先在几个楼层试用。随后征求许多客人意见，都反映良好，他们决定将继续购进一 批荞麦枕头投放到客房里。 案例思考：请简要评析这家四星级酒店的做法；从本案例中，你得到哪些启示？ 1803
四、简答题{每小题 0分，共 0分} 1. 房部在 32. 选择原 答: 33. 房成本控 方法主 五、案例分析题 0分) 34. 一个莽袤枕头引出的特色产品 某个夏天，一位军队高级将领下榻福建沿海某一城市的一家四星级酒店。酒店领导自然 十分重视，公关销售部更是费心搜集了这位 P的个性消费资料。 当随行秘书提出酒店是否有莽麦枕头时，酒店客房部经理小王不免暗暗吃惊。据他所知 山东人有睡葬麦枕头的习惯，而福建根本没有这种枕头。怎么办?小王急忙向总经理汇报 此事。 酒店总经理想起了当地一家酒店用品公司，也许该公司见多识广，了解货源渠道，就急忙 与该公司总经理联系。事也凑巧，该公司老总正在北方出差，就答应立即捎上两个葬麦枕头回 福建。 当高级将领的床上摆放着莽麦枕头时，也许他还以为是办事周到的秘书特意为他带来 的呢。 事后，几位酒店管理人员试用了这种枕头，发现这种枕头虽然硬实而且沉甸甸的，但头部 枕靠在上面确实服贴而且不轻易移位，感觉十分的好。于是又少量的进了一批这种枕头，与软 枕头搭配，先在几个楼层试用。随后征求许多客人意见，都反映良好，他们决定将继续购进一 批莽麦枕头投放到客房里。 案例思考 z请简要评析这家四星级酒店的做法 F从本案例中，你得到哪些启示? 1803
试卷代号：2469 座位号■ 中央广播电视大学2012一2013学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题答题纸 2013年7月 题 号 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共 20分) 2. 3. 5. 6. 7. 8. 9 10. 得分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错 选均不得分，每小题1分，共10分) 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 得 分 评卷人 三、判断题（正确的划“√”，不正确的划“×”，并将答案写在答题纸 上。每小题2分，共20分)】 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 1804
试卷代号 6 9 座位号CD 一、单项选择题{请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题 2分，共 20 中央广播电视大学 3学年度第二学期"开放专科"期末考试 酒店客房服务与管理试题答题纸 2013 年7 |题号 - 三l |分数 I I I I I I |得分 l评卷人| I I I 1. 6. 2. 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. |得分 l评卷人 I I I 11. 二、多项选择题{请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错 选均不得分，每小题 1分，共 0分) 12. 13. 14. 15. 16. 得分|评卷人 17. 18. 19. 20. 三、判断题{正确的划 U-J"，不正确的划.. X" 将 答 答题 上。每小题 2分，共 0分) 21. 22. 23. 24. 25. 26. 1804 27. 28. 29. 30
得分 评卷人 四、简答题（每小题10分，共30分） 31. 32. 33. 得分 评卷人 五、案例分析题(20分) 34. 1805
|得分|评卷人| I I I 31. 32. 33. |得分|评卷人| I I I 34. 四、简答题{每小题 五、案例分析题 0分) 1805
试卷代号：2469 中央广播电视大学2012一2013学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2013年7月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.B 2.A 3.B 4.C 5.B 6.D 7.D 8.C 9.A 10.D 二、多项选择题（选多、选少、选错均不得分，每题1分，共10分）】 11.ABCD 12.CD 13.BCD 14.ABCD 15.ABD 16.BCD 17.ABC 18.BC 19.ACD 20.ABCD 三、判断题（每题2分，共20分】 21./ 22.× 23./ 24.× 25./ 26.× 27./ 28.× 29./ 30.× 四、简答题（每题10分，共30分） 31.简述客房部在饭店中的地位和作用。 答题要点：对饭店而言，客房是现代饭店必不可少的基本设施，它具有满足客人住宿需求 的最基本、最重要的功能。(1分)客房部在饭店中的重要地位和作用主要表现在： (1)客房收人是饭店经济收入的主要来源。(1分)客房是饭店销售的重要产品。首先，客 房的营业收人要占饭店全部营业收人的40一60%。其次，客房的创利率高。第三，客房是带 动饭店其他部门经营活动的枢纽。(2分) (2)客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。(1分)饭店是旅行者在旅途目的地暂时 的居留场所，也是客人在旅途中的“家”。因此，客房的清洁卫生程度、舒适程度，以及整体氛围 是否给客人以“家”的感觉，就成为客人衡量饭店服务质量的标准。(2分) (3)客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。(1分)客房部不仅负责饭店环境及设 施的维护与保养，还要为员工提供工作服务，为其他部门提供物质补给等。因此，客房部的运 1806
试卷代号 6 9 中央广播电视大学 3学年度第二学期"开放专科"期末考试 酒店客房服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2013 年7 -、单项选择题{每题 2分，共 0分} loB 6.D 2.A 7.D 3. B 8. C 4.C 9.A 5. B 10. D 二、多项选择题{选多、选少、选错均不得分，每题 1分，共 10分} 11.ABCD 12.CD 13. BCD 14. ABCD 15. ABD 16.BCD 17. ABC 18. BC 19. ACD 20. ABCD 三、判断题{每题 2分，共 0分} 21. .J 22. X 23. .J 24. X 25. .J 26. X 27. .J 28. X 29. .J 30. X 四、简答题{每题 0分，共 0分} 1. 房部 作用 答题要点 E对饭店而言，客房是现代饭店必不可少的基本设施，它具有满足客人住宿需求 的最基本、最重要的功能。(1分〉客房部在饭店中的重要地位和作用主要表现在 (1)客房收人是饭店经济收人的主要来源。(1分)客房是饭店销售的重要产品。首先，客 房的营业收入要占饭店全部营业收入的 %。其次，客房的创利率高。第三，客房是带 动饭店其他部门经营活动的枢纽。 2分〉 (2) 量是 服务 重要标 (l 是旅行者在旅途 地暂 的居留场所，也是客人在旅途中的"家"。因此，客房的清洁卫生程度、舒适程度，以及整体氛围 是否给客人以"家"的感觉，就成为客人衡量饭店服务质量的标准。 2分〉 (3) 客房部 理直接影 (l 客 房 境及设 施的维护与保养，还要为员工提供工作服务，为其他部门提供物质补给等。因此，客房部的运 1806
营和管理对整个饭店的影响至关重要，是饭店中的关键部门之一。(2分) 32.简述客房用品选择原则的基本内容。 答题要点：由于客房物品种类繁多，因而在其选择时必须坚持如下四项原则，即“实用、美 观、适度、价格合理”。(2分) (1)实用。客房用品是为了方便客人的住店生活而提供的，因而物尽其用是其初衷。 (2分) (2)美观。美观而大方的客房用品布置在清洁舒适的客房里，其本身就令人赏心悦目。反 之，则有粗糙、贬值之感。(2分) (3)适度。客房用品应能够体现饭店的档次并突出其风格，而不是种类越多越好。(2分) (4)价格合理。现在，客房用品供应商越来越多，作为用户可以从好中选优、优中选廉。因 为客房用品的消耗量很大，故价格因素不能忽略。(2分) 33.客房成本控制方法主要有几种？请具体介绍一下。 答题要点：客房成本控制的主要方法有预算控制、主要消耗指标控制和标准成本控制三 种。(1分)具体方法介绍如下： (1)预算控制。客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。(1分)预算控制就是以分 项目、分阶段的预算指标数据来实施控制成本。(1分)其具体做法是：以当期实际发生的各项 成本费用的总额及单项发生额，与相应的预算数据相比较，在业务量不变的情况下，成本不应 超过预算。(1分) (2)主要消耗指标控制。主要消耗指标是指对饭店客房成本具有决定性影响的指标。 (1分)主要消耗指标控制，也就是要对这部分关键指标实施严格控制。只有控制住这些指标， 才能确保成本预算的完成。(1分)控制主要消耗指标，关键在于这些指标的定额和定率，不但 定额或定率本身应当积极可行，而且一旦指标确定，就必须严格执行。(1分) (3)标准成本控制。标准成本是指正常条件下某营业项目的标准消耗。(1分)标准成本 控制就是以各营业项目的标准成本为依据，来对实际成本进行控制。(1分)采用标准成本控 制可将成本标准分为用量标准和价格标准，以便分清成本控制工作的责任。(1分) 五、案例分析题(20分) 34.答题要点：本案例是酒店为满足客人个性化需求而提供了个性服务。个性服务就是 有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。(2分) 1807
营和管理对整个饭店的影响至关重要，是饭店中的关键部门之一。 2分〉 32. 选择原则 基本 答题要点 z由于客房物品种类繁多，因而在其选择时必须坚持如下四项原则，即"实用、美 观、适度、价格合理 (2 (1)实用。客房用品是为了方便客人的住店生活而提供的，因而物尽其用是其初衷。 (2 (2) 美观 而大 在清 舒适 令人赏心 之，则有粗糙、贬值之感。 2分〉 (3) 档次 风格 而不 类越 。(2 (4) 价格 越来越 从好 选优 为客房用品的消耗量很大，故价格因素不能忽略。 2分) 33. 成本控 要有 答题要点:客房成本控制的主要方法有预算控制、主要消耗指标控制和标准成本控制三 种。(1分〉具体方法介绍如下: (1)预算控制。客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。(1分〉预算控制就是以分 项目、分阶段的预算指标数据来实施控制成本。(1分)其具体做法是:以当期实际发生的各项 成本费用的总额及单项发生额，与相应的预算数据相比较，在业务量不变的情况下，成本不应 超过预算。(1分) (2) 标 控 指 对 店 客 房 决定 性 影 响 的 (1分)主要消耗指标控制，也就是要对这部分关键指标实施严格控制。只有控制住这些指标， 才能确保成本预算的完成。(1分〉控制主要消耗指标，关键在于这些指标的定额和定率，不但 定额或定率本身应当积极可行，而且一旦指标确定，就必须严格执行。(1分) (3) 标准成 是指 正 常条件下某 标 准 (l 控制就是以各营业项目的标准成本为依据，来对实际成本进行控制。(l分)采用标准成本控 制可将成本标准分为用量标准和价格标准，以便分清成本控制工作的责任。(1分) 五、案例分析题 0分} 34. 答题 案例是酒 满 足客人个性化需求而提供 个性 服务 个性服务就是 有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。 2分) 1807
(1)某高级将领爱睡荞麦枕头，是个性化需求。(1分)客人的个性化消费行为，看似个别 人的生活习惯使然，其实往往包含有合理成分和可取之处。(2分) (2)这家酒店把满足个别客人的个性服务作为自己的服务宗旨。(1分)并将这种少数人 的喜好产品推而广之，因受到许多人的欢迎和接受，从而成为一种具有满足共性需要的时尚特 色产品。(2分) (3)这家酒店关注客人消费喜好的细节，在不起眼的一个荞麦枕头上费尽心机，由满足个 性化需要推演为提供一种特色产品，其用心经营的态度确实值得同行学习。(2分) (4)酒店竞争光靠拼价格不是高明之举，非价格竞争中的产品差异化竞争应成为一种重要 手段。(2分)应该做到“人无我有，则胜人一筹”。(1分)这个“有”未必是大的产品，像客房里 床上软硬枕头相配、客房卫生间易耗品托盘上多了个牙签袋、每日一换的晚安卡上注明第二天 的天气预报等“小产品”，别人家没有，而你家有，都将给客人以刺激、以惊喜、以记忆！(2分) 经受过你匠心独运的情感震撼之后的客人还怕不成为你的回头客吗？ (5)个性服务的内容包括：更灵活的服务、能满足癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务 等。(2分) (答出上述观点给予17分，依据叙述及文字表述程度给至18一20分) 1808
(1)某高级将领爱睡葬麦枕头，是个性化需求。(l分〉客人的个性化消费行为，看似个别 人的生活习惯使然，其实往往包含有合理成分和可取之处。 2分〉 (2) 满足 服务 服务 (l 将这种 少 的喜好产品推而广之，因受到许多人的欢迎和接受，从而成为一种具有满足共性需要的时尚特 色产品。 2分〉 (3) 这家 注客 个莽 头上 满足 性化需要推演为提供一种特色产品，其用心经营的态度确实值得同行学习。 2分) (4) 竞争光 格不是 之举 格竞 竞争 种重 手段。 2分)应该做到"人无我有，则胜人一筹". (l分〉这个"有"未必是大的产品，像客房里 床上软硬枕头相配、客房卫生间易耗品托盘上多了个牙签袋、每日一换的晚安卡上注明第二天 的天气预报等"小产品"，别人家没有，而你家有，都将给客人以剌激、以惊喜、以记忆! (2 经受过你匠心独运的情感震捕之后的客人还怕不成为你的回头客吗? (5) 性服 容包 更灵 满足 服务 服务 服务 等。 (答出上述观点给予 7分，依据叙述及文字表述程度给至 0分〉 1808