试卷代号：2180 中央广播电视大学2012一2013学年度第二学期“开放专科”期末考试 办公室管理 试题 2013年7月 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在答题纸上。每小题1分，共10分）】 1.以下关于文员管理好时间的说法，哪一个是不正确的？（) A.定好目标，把想做或需要做的事情写下来 B.想办法加快处理邮件、信件和其他反复出现的事务 C,开始工作之前要做好准备工作，就不会因遗忘某事而中途停顿 D.把零散工作安排在安静、有效的时间段里去做 2.文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的？() A.必要时可形成文字材料，照本宜科 B.不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示 C.传达可以根据上司主要意思，溶人自己对问题的意见 D.重要的指示，应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记 892
试卷代号 8 0 中央广播电视大学 3学年度第二学期"开放专科"期未考试 办公室管理试题 2013 年7 注意事项 -、将你的学号、姓名及分校{工作站}名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸披在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案-定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔(含签字笔}答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题{请将正确答案的字母序号填在害踵纸上。每小题 1分，共 0分} 1.以下关于文员管理好时间的说法，哪一个是不正确的? ( ) A.定好目标，把想做或需要傲的事情写下来 B. 快处理 信件 反复 事务 c. 开始工作 备工作 忘某 D. 把零 工作 里去 2. 不适 ( ) A. 要时 形成文字材 B. 在普通 普通 指示 c.传达可以根据上司主要意思，榕人自己对问题的意见 D. 指示 被传达 一遍 892
3.有时应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪些内容不是文员的任务？() A.准备资料 B.发表意见 C.现场服务 D.会议或会谈记录 4.传真机最好用来传送以下哪种邮件？（) A.一般的图纸 B.机密文件 C.很长的文件 D.感谢信 5.文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是()。 A.国名、地址、部门、姓名 B.姓名、地址、部门、国名 C.姓名、部门、地址、国名 D.姓名、国名、部门、地址 6.下列接受名片时唯一正确的做法是( ）。 A.接受名片时要用双手 B.大声念出名片上的头衔 C.接过名片马上放人兜内 D.传递名片将正面朝向自己 7.以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议？() A.口字型 B.圆桌型 C.教室型 D.U字型 8.按照美国人类学家爱德华·霍尔博士对交往空间距离的划分理论，45CM~120CM,应 该是( )。 A.个人区 B.社交区 C.亲密区 D.公众区 9.文员协助举行宴会时，不用考虑( )。 A.宴会的形式与气氛 B.有无休息室 C.有无停车场 D.交通是否方便 10.上司参加各种应酬和会议，有时需要更换服装，文员应()。 A.通知上司家人把衣服送达 B.自己到上司家里去拿 C.让上司自己去家里更换 D.去买新的服装 二、判断题（正确打“/”，错误打“×”。每小题1分，共10分） 11.文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。() 893
B. 社交 D. 公众 3. 应上 见或会谈 下哪 容不是文员 的 ( ) A. 料B.发表意见 c. 现场服务 会谈记 4. 传真机最好 下 哪 ( ) A. 一般 纸B. c.很长的文件 .感谢信 5. 欧美 信封 序应该是 )。 A.国名、地址、部门、姓名 .姓名、地址、部门、国名 c. 地址 6. )。 A. 接受 手B. 大声念 c.接过名片马上放入兜内 .传递名片将正面朝向自己 7. 谈话 集创 会议 ( ) A. 型B. c. 室型 字型 8. 类学家爱德 分理 ，45CM~120CM 该是( )。 A. C. 9. 考虑 )。 A. 形式 氛B. 元休 C. 无停 场D.交通 10. 各种应 需要更换 )。 A. 知上 家人把衣服送达B. 家里 C. 去家里更换D. 去买 二、判断题{正确打...~" ，错误打 "。每小题 1分，共 0分} 1 1. 应避免不必要 起来分 ) 893
12.文员第一次做一项工作时应该快一些，如果错误可以再做一遍。() 13.无论是什么样的文本和图表几乎都能通过传真发送，因而文员传递信息应首选传真。 () 14.当与人擦肩而过，或越过长辈、上司前面，或因事中途离坐时，都要招呼一声。（) 15.文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗 用冒领。() 16.受到直属上司以外的指派时，假如是文员自己能够安排办理，而且不会影响到直属上 司所指示的工作就可以接受，否则要向直属上司请示后再作决定。() 17.即使是上司私人的应酬，文秘人员也应该积极、乐意地去协助。() 18.宴请的请柬一般要提前一至二周发出，以便客人及早安排，已经口头约定的就不要补 发请柬了。() 19.如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分别使用表示方法，以避 免因为拒绝而发生不必要的困扰。() 20.介绍信的正本和存根必须一致，同时可以出具空白介绍信。（) 三、简答题（每小题10分，共20分） 21.什么是文员的挡驾方法？主要的挡驾法有哪几种？一般应怎样做？ 22.文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项？ 四、设计题（每小题15分，共30分） 23.安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术人股，利用安徽比较便宜的原材 料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的 具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？ 24.文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？ 五、案例分析题（每小题15分，共30分）】 25.对下面的案例进行适当分析。 美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半 小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信： 亲爱的凯慈夫人： 894
12. 第一次 一项工作时应 再做 ( ) 13. 无论 表几乎 通过传真发 而文 传递信 ( ) 14. 人擦 而过 越过长辈 离坐 一声 ) 15. 秘人 支票往来管 小心 与 印 章应 免被 用冒领。( ) 16. 指派时 够安 响 到 司所指示的工作就可以接受，否则要向直属上司请示后再作决定。( ) 17. 使是 私人 应酬 秘人 乐意 协助 ) 18. 柬一 人及早安 头约 就不要补 发请柬了。( ) 19. 果要拒 好是 表示 免因为拒绝而发生不必要的困扰. ( ) 20. 时可 ) 三、简答题{每小题 0分，共 0分} 1. 是文 方法 有哪 样做 22. 完整 议记 包括 些事 四、设计题{每小题 5分，共 0分} 23. 某企业 上海某企业 上海 利 用 安 较便 料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行 0人将于 8月下旬来访，商议合作的 具体事宜，办公室主任请小李作好准备 e假如你是小李，你怎样设计这个接待方案? 24. 独或 行结 五、案例分析题{每小题 5分，共 0分} 25. 下面 案例进行 美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的 0支玫瑰送到她家的时间迟了一个半 小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信: 亲爱的凯慈夫人 894
感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查 找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁， 加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保 证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。 在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意 乃是我们努力争取的目标。 请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的蛋华德·佩雷斯 (经理签名) 26.教材中关于“向对方要求约会时应注意的事项中”是这样叙述的： 向对方要求约会时应注意的事项： a.要获得上司的许可； b.对方如果有文秘人员，一般由文秘人员办理； c.如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认； d.要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式（早餐会、午餐会等）、所需 要的时间等等，关于日期的确定应该以比较有弹性的说法问对方： “你们什么时候比较方便”，这样让对方能够有所选择。 e.告知你或上司的联系电话，以便万一约会取消或有所改变时可以马上通知。 工.对方越忙越必须早一点联络，时间应尽量有弹性，这是身为文秘人员所应具有的常识。 g.尤其是连续参加两个以上的约会时，要充分考虑路上交通所需要的时间。 .如果上司出差，不要在他回来的当天安排约会，可能会发生飞机误点及其他情况。 i.决定时间、地点时，要注意对方的业务情况、工作场所等。 一般说来： ·星期一早上、周末下午每个人都会很忙碌，尽量不要安排约会； ·即将下班之前的那段时间，公司内也会很忙碌。 ·午餐前后约会则会影响吃饭时间； 。对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安排约会： ·公司有重大活动的那一天不宜安排约会： ·地点必须选择对方比较方便的地方； 895
感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查 找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁， 加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保 证.我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。 在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意 乃是我们努力争取的目标。 请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德·佩雷斯 〈经理签名) 26. 教材 对方要求 应注 事项 这样叙述 向对方要求约会时应注意的事项: a. 获得上 可z b. 对方 文秘 一般 C. 果用写 方式 对方 d. 职务 方式 餐会 要的时间等等，关于日期的确定应该以比较有弹性的说法问对方 "你们什么时候比较方便"，这样让对方能够有所选择。 e. 或上 所改 f.对方越忙越必须早一点联络，时间应尽量有弹性，这是身为文秘人员所应具有的常识。 g. 是连续参加两 考虑 交通所 h. 司 出 要在他 安排 可能 生飞 情况 1. 点 时 注意 业务情况 工作 一般说来 ·星期一早上、周末下午每个人都会很忙碌，尽量不要安排约会; 。即将下班之前的那段时间，公司内也会很忙碌。 ·午餐前后约会则会影响吃饭时间; 。对方的体息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安排约会 .公司有重大活动的那一天不宜安排约会 @地点必须选择对方比较方便的地方: 895
·地点还应考虑约会的札仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。 j.对方不能确定接受时，要求约会的这一方最好再联络一次。 k.已经约好且需要预定会议室时，就要立即预约，如果对于该地点没有充分把握，应该事 先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。 1.约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。如有必要，还应准备约 会所需要的文件资料。 .上司和某人会面后，可能要求文秘人员安排下一次与那人的约会。文秘人员安排好 后，应确保那人清楚地明了约会的时间，并给予了明确的答复后，将此约会记录在你和上司的 日程表上。 请将你认为最重要的内容选择出来，用五个必须和五个不宜予以概括，比如“必须获得上 司的认可，不宜在对方休息日安排约会”。 896
·地点还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。 j. 对方 定接受 络一 k. 且需要预定 就要 预约 没有充分把 先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。 汇报 写在 划 表 有 必 还应 会所需要的文件资料. m. 人会面后 能 要 文秘 人 下 一 排好 后，应确保那人清楚地明了约会的时间，并给予了明确的答复后，将此约会记录在你和上司的 日程表上。 请将你认为最重要的内容选择出来，用五个必须和五个不宜予以概括，比如"必须获得上 司的认可，不宜在对方休息日安排约会"。 896
试卷代号：2180 座位■■ 中央广播电视大学2012一2013学年度第二学期“开放专科”期末考试 办公室管理 试题答题纸 2013年7月 题 号 二 三 四 五 总分 分 数 得分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在答题纸上。每小题1 分，共10分】 1. 2. 3. 4 5, 6. 7. 8. 9. 10. 得分 评卷人 二、判断题（正确打“√”，错误打“X”。每小题1分，共10分） 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 得分 评卷人 三、简答题（每小题10分，共20分） 21. 22. 得分 评卷人 四、设计题（每小题15分，共30分） 23. 24. 897
试卷代号 座位号CD 一、单项选择题{请将正确答案的字母序号填在答题纸上。每小题 分，共 0分} 中央广播电视大学 3学年度第二学期"开放专科"期末考试 办公室管理试题答题纸 2013 年7 |题号|一|二|三|四|五|总分| |分数 I I I I I I |得分|评卷人| I I I 1. 6. 2. 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. |得分|评卷人| I I I 二、判断题{正确打"飞 误打 每小 10 11. 16. 12. 17. 13. 18. 14. 19. 15. 20. |得分|评卷人 I I I 21. 22. |得分|评卷人| I I I 23. 24. 三、简答题{每小题 0分，共 0分) 四、设计题{每小题 5分，共 0分} 897
得 分 评卷人 五、案例分析题（每小题15分，共30分） 25. 26. 898
|得分|评卷人| I I I 25. 26. 898 五、案例分析题{每小题 5分.共 0分}
试卷代号：2180 中央广播电视大学2012一2013学年度第二学期“开放专科”期末考试 办公室管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2013年7月 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在答题纸上。每小题1分，共10分） 1.D 2.C 3.B 4.A 5.C 6.A 7.B 8.A 9.B 10.A 二、判断题（正确打“/”，错误打“X”。每小题1分，共10分】 11./ 12.X 13.X 14./ 15.X 16.√ 17.√ 18.X 19.√ 20.X 三、简答题（每小题10分，共20分） 21.什么是文员的挡驾方法？主要的挡驾法有哪几种？一般应怎样做？ 对于上司不必要接见的来访者，不必要参加的邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面 阻挡或谢绝。文员没有必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目 的即可。(4分) (1)电话挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方，暂时不能接或上司不在，将内容记 下，转告上司。上司不能接的电话，要另约时间，或将内容转告，(2分) (2)来访挡驾。先问清来由，判断有无必要引见给上司，或先作请示；(2分) (3)会议、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委婉地谢绝。(2分) 22.文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项？ (1)会议名称；(1分) (2)会议记录人的姓名、盖章；(1分) (3)时间（开始时间、结束时间）；(1分) (4)会议地点：(1分) (5)议题；(1分) 899
试卷代号 中央广播电视大学 3学年度第二学期"开放专科"期末考试 办公室管理试题答案及评分标准 〈供参考) 2013 年7 -、单项选择题{请将正确答案的字母序号填在答题纸上。每小题 1分，共 0分} I. D 6.A 2. C 7. B 3.B 8.A 4.A 9. B 5.C 10. A 二、判断题{正确打 .错误打 "。每小题 1分.共 0分) 11. .J 12. X 13. X ' 14..J 15. X 16. .J 17. .J 18. X 19. .J 20. X 三、简答题{每小题 0分，共 0分} 1. 主要 对于上司不必要接见的来访者，不必要参加的邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面 阻挡或谢绝。文员没有必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目 的即可。 4分〉 (1)电话挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方，暂时不能接或上司不在，将内容记 下，转告上司。上司不能接的电话，要另约时间，或将内容转告 2分) (2) 来访 见给上 先作 示;(2 (3) 对无必 和活动 。(2 22. 完整 会议 包括哪些事 (1)会议名称;(1分〉 (2) 议记 (1 (3) 开始时 结束 (1分〉 (4) 会议地点 (1 (5) (1 899
(6)主持人、主席：(1分) (7)出席者名单；(1分) (8)会议的经过情形及结论；(1分) (9)相关的资料：(1分) (10)下次会议预定日期。(1分) 四、设计题（每小题15分，共30分】 23.（题略) (1)接受任务，(1分) (2)了解来宾：(2分) (3)制订计划，(2分) (4)预订食宿；(1分) (5)迎接来宾；(1分) (6)商议日程，(2分) (7)安排会谈；(2分) (8)陪同参观，(1分) (9)送别客人：(1分) (10)接待小结。(2分) 24.（题略) (1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算 预支的出差费用；(3分) (2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的， 可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案：(3分)》 (3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作；(3分) (4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用；(3分) (5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。(3分) 五、案例分析题（每小题15分，共30分） 25.(题略) (1)这是一位老顾客，所反映的情况应不容置疑，首要考虑的应是怎样补救：(2分) 900
(6) (1 (7) (1 (8) 经过情形及结 (1 (9) (1 (1 )下次会议预定日期.(1分〉 四、设计题(每小题 5分，共 0分} 23. (题略〉 (1)接受任务;(1分〉 (2) 解来宾;(2 (3) 订计划;(2 (4) (1 (5) 接来宾 (1 (6) 程;(2 (7) 排会谈;(2 (8) 参观 (1 (9) 送别 (1 (1 )接待小结。 2分〉 24. (题略〉 (1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算 预支的出差费用 3分) (2) 差过程 事务 工作 可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案 3分〉 (3) 尽快恢 常工作 生活 未完 川3 (4) 把在 差时 关人 单位等情 做好 将来 用;(3 (5) 对在 行过程 。(3 五、案例分析题{每小题 5分，共 0分} 25. (题略〉 (1)这是一位老顾客，所反映的情况应不容置疑，首要考虑的应是怎样补救川2分) 900
(2)补救。一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰，二是给予适当赔偿货款，(3分) (3)道款。赔偿只是物质上的表示，道款更能从心理上表达对顾客的尊重。方式可以是也 打个电话，但是写信则显得更加郑重其事：(3分) 这封信，先是表示感谢和全额赔偿，其次才解释原因，又不只是就事论事，还提出了防止以后发 生类似事情的保证。最后再联络一下感情，表示了商店对顾客的基本原则和态度。(5分) 此信即使是文秘人员写的，也应由经理亲笔签名，以示对顾客的尊重。(2分) 26.(题略) 只要正确选择了规定内容里的其中五个必须和五个不宜即可给予相应分数。 (评判第四、第五大题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正确性与否给与分数，不要 拘泥本答案的文字表述) 901
(2) 送20 玫瑰 款;(3 (3) 道歉 赔偿 是物 更能 尊重 方式 打个电话，但是写信则显得更加郑重其事 3分〉 这封信，先是表示感谢和全额赔偿，其次才解梓原因，又不只是就事论事，还提出了防止以后发 生类似事情的保证。最后再联络一下感情，表示了商店对顾客的基本原则和态度. (5 此信即使是文秘人员写的，也应由经理亲笔签名，以示对顾客的尊重。 2分〉 26. (题略〉 只要正确选择了规定内容里的其中五个必须和五个不宜即可给予相应分数。 (评判第四、第五大题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正确性与否给与分数，不要 拘泥本答案的文字表述〉 901
