试卷代号：2312 座位号■ 中央广播电视大学2012一2013学年度第二学期“开放专科”期末考试 旅行社经营管理 试题 2013年7月 题 号 二 三 四 五 总分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（下列各题选项中只有一个答案是最准确的，请将其 序号填入括号中。每小题2分，共30分) 1.根据国家旅行社管理条例规定，设立国际旅行社，其注册资本不得少于()人民币。 A.50万元 B.100万元 C.150万元 D.250万元 2.1855年，托马斯·库克组织了世界上第一个出国包价旅游团，从英国莱斯特出发前往 ()。 ,A意大利米兰 B.美国洛杉矶 C.德国柏林 D.法国巴黎 3.设立国际旅行社，必须拥有至少()名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证 书”的部门经理。 A.2 B.3 C.4 D.5 4.国际旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本( )人民币。 A.50万元 B.100万元 C.75万元 D.30万元 1301
试卷代号 2 3 座位号 中央广播电视大学 3学年度第二学期"开放专科"期末考试 旅行社经营管理试题 2013 年7 |题号|一|二|三|四|五|总分| |分数 I I I I 1--\ 得分|评卷人 一、单项选择题{下列各题选项中只有一个答案是最准确的，请将其 序号填入括号中。每小题2分，共 0分) 1.根据国家旅行社管理条例规定，设立国际旅行社，其注册资本不得少于( )人民币。 A. 50 c. 150 B. 100 D. 250 2. 1855 库克组织 上第一 从英 斯特 ( )。 A. B. D. 3. )名取得国家旅游局颁发的"旅行社经理资格证 书"的部门经理。 A. 2 c. 4 B. 3 D. 5 4. 一个分社 加 注 )人民币。 A. 50 万元 C. 75 B. 100 D. 30 1301
5.长期以来，我国旅行社业形成了(）一统天下的局面。 A.团体、标准等、全包价、文化观光 B.标准等、度假、全包价、文化观光 C.团体、度假、全包价、文化观光 D.团体、标准等、度假、全包价 6.交通工具的选择应以()为基本标准。 A.安全、舒适、方便、低廉 B.迅速、舒适、方便、低廉 C.迅速、安全、方便、低廉 D.迅速、安全、舒适、方便 7.民航公司根据航班时刻表向旅客提供的飞行服务是()。 A.旅游包机服务 B.定期航班服务 C.廉价包机服务 D.旅游航空服务 8.世界旅游组织将全球旅游市场细分为六大市场，即欧洲市场、美洲市场、东亚及太平洋 市场、南亚市场、中东市场和非洲市场，根据的是( )。 A.地理变量 B.人口变量 C.心理变量 D.行为变量 9.自从广西的大篷车队旅游促销取得空前成功后，这一营销方式迅速在全国大行其道， 许多旅游景区和旅行社也加人其中，经常组织大篷车队跨省兜风。这种做法违背了旅行社公 关策划的( )原则。 A,创新原则 B.时效原则 C.可行原则 D.道德原则 10.准备接待阶段的管理中，()是一项重要内容。 A.建立请示汇报制度 B.抽查和监督接待现场 C.委派适当的接待人员 D.处理旅游者的表扬和投诉 11.消费水平较高是( )旅游接待的特点。 A.人境团体 B.出境团体 C.国内团体 D.系列团 1302
5. )一统天下的局面。 A. 全包 B. C. 文化 D. 准等 6. )为基本标准。 A. 廉B. 低廉 C. 迅速 方便 廉D. 迅速 7. 航班 务是 )。 A. 务B. C. 机服务D.旅游航 服务 8. 界旅 组织将全球旅游 细分 东亚 太平 市场、南亚市场、中东市场和非洲市场，根据的是( )。 A. 量B. C. 量D. 9. 广西 大篷车 队 游促 前成 一 营销 式迅速在 大行 许多旅游景区和旅行社也加入其中，经常组织大篷车队跨省兜风。这种做法违背了旅行社公 关策划的( )原则。 A. 创新 则B. C. 行原则D. 10. )是一项重要内容。 A. B. 监督 C. D. 处理旅游 1. 消 费 )旅游接待的特点。 A. 体B. C. 体D. 1302
12.旅行社能否愿意帮助旅游者并提供快捷的服务反映了旅行杜服务的()。 A.保证性 B.移情性 C.可靠性 D.反应性 13.旅游车的档次、旅行社的设备质量、餐馆的卫生、导游员的穿着打扮等反映了旅行社 服务的( )。 A.有形性 B.移情性 C.可靠性 D.反应性 14,保证旅游者人身及财务安全，保证其合法活动不受干扰和个人生活不受骚扰是判断 旅行社服务质量的一项()。 A.主观标准 B.客观标准 C.国家标准 D.企业标准 15.委以恰当的工作，激发员工的工作热情。此种激励属于( ）。 A.精神激励 B.薪金激励 C.事业激励 D.情感激励 得 分 评卷人 二、判断题（下列各题有对有错，对的打√，错的打X。每小题1分， 共20分) 16.1845年，托马斯·库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为350 人，他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。整个活动由全程陪同和地方导游引导游客活动。 () 17.1984年以前，根据国家旅游局有关规定，全国只有国旅、中旅和青旅三家总社拥有旅 游外联的权力。() 18.1990年，我国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游，1991年，第一个出国探亲旅游 团队成行，这是我国旅游业发展中的又一重大突破。() 19.事业部制组织结构的优点是：强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高。由于每 一个部门都有明确的业务分工，每-一位员工对自己承担的任务都有明确了解，所以减少了部门 内部和部门之间相互推诿扯皮的现象。() 1303
|得分|评卷人 I I I 12. 意帮助 并提 反 映 旅行 服务 )。 A. 性B.移情性 c. 反应 13. 旅游 旅行社 着 打扮 等反 服务的( )。 A. 性B.移惰 c. 反应 14. 保证旅游 务安 个人 骚扰 旅行社服务质量的一项( )。 A. 观标准B. c. 家标 企业 15. 工作 工作热 激励 )。 A. 励B. 激励 c. 业激励 二、判断题(下列各题有对有错，对的打、 每 小 16. 1845 克 组 织 界 上 第 一 旅 游 参加 为350 人，他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。整个活动由全程陪同和地方导游引导游客活动。 ( ) 17.1984 根据 局有 拥 有 游外联的权力。( ) 18. 1990 允许 中 国 亲 和 ，1991 第 一 团队成行，这是我国旅游业发展中的又一重大突破。( ) 19. 组织 递速 于 每 一个部门都有明确的业务分工，每一位员工对自己承担的任务都有明确了解，所以减少了部门 内部和部门之间相互推读扯皮的现象。( ) 1303
20.根据国家旅行社管理条例规定，设立国内旅行社，其注册资本不得少于50万元人民 币。() 21.“综合性”是旅行社产品的重要特征。() 22.设立国际旅行社，必须具备业务用汽车。() 23.“可感知性”是旅行社产品的重要特征。（) 24.购买团体包价旅游产品的游客，要在同一时间，乘坐同一航班、入住同一饭店、共进相 同的餐食，游览相同的景点、观看相同的节目，这些都是包价旅游的优势。() 25.对于大众旅游者来说，“到未曾到过的地方，增广见闻，有多姿的旅程”的需求具有代 表性和稳定性。（) 26.对于大众旅游者来说，“购买廉价又新奇的东西”的需求具有代表性和稳定性。() 27.“缺乏所有权”是旅行社产品的重要特征。() 28。由于受设备条件和服务水平的限制，经营篆华旅游团困难较多，所以标准等旅游团一 直是我国旅行社业的主要产品。() 29.单项服务不包括代办签证服务。() 30.旅游服务的采购，是指旅行社为组合旅游产品，而以一定的价格向其他旅游企业及与 旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。() 31.直接预订渠道缺点之一：采购人员必须同所要预订的各家饭店逐一打交道，不仅在预 订时要同它们联系，还要在随后寄送预订申请、确认住房人数及名单、付房费等，占用大量时间 和人力。() 32.委托地方接待社预订缺点之：当地的接待社把饭店因旅行社批量采购所给予的折 扣留下一部分作为其代订饭店的报酬。() 33.渗透定价策略主要适用于优势明显的旅游新产品，其销售对象也主要是对价格不敏 感和具有猎新猎奇特点的旅游消费者。() 34.促销的本质和核心是信息沟通。(） 35.国家旅游局颁布的《导游等级评定意见》、《导游等级评定标准》和《导游等级评定实施 细则》，将导游人员划分为五个不同的等级。() 1304
20. 根据 家旅行社管理条 旅行 于50 元人 币。( ) 21. "综合性"是旅行社产品的重要特征。( ) 22. 23. "可感知性"是旅行社产品的重要特征。( ) 24. 体包 品 的 一时 人住 同的餐食、游览相同的景点、观看相同的节目，这些都是包价旅游的优势。( ) 25. 地方 旅程 表性和稳定性。( ) 26. 者来 廉价又新 表性 ) 27. "缺乏所有权"是旅行社产品的重要特征。( ) 28. 水平 限制 团 困 准等旅 直是我国旅行社业的主要产品。( ) 29. 单项 包括 ) 30. 游服务 价格 其他 业及 旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。( ) 1. 直接 道缺 所要预订 订时要同它们联系，还要在随后寄送预订申请、确认住房人数及名单、付房费等，占用大量时间 和人力。( ) 32. 托地 把饭 行社批量 采 给 予 扣留下一部分作为其代订饭店的报酬。( ) 33. 主要 用 于 销 售 对 象也 是 对 格 不 感和具有猎新猎奇特点的旅游消费者。( ) 34. 是信息 沟 ) 35. 家旅 局颁 定意 导游 评定实施 细则»，将导游人员划分为五个不同的等级。( ) 1304
得分 评卷人 三、简答题（每小题10分，共20分） 36.简要分析旅行社人力资源管理的特点。 37.简析旅行社的行业特点。 得分 评卷人 四、论述题（共20分） 38.试述市场开放对我国旅行社行业的影响。 得 分 评卷人 五、案例分析（共10分）】 39. 导游员的职责 某国际旅行社接待一个香港服装业者旅游团前往贵州旅游，委派导游员陈某为旅游团的 全程陪同导游员。当旅游团行至安顺市时，在参观了当地蜡染厂后，对蜡染工艺产生了浓厚的 兴趣，于是向导游员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系蜡染厂，安 排一次蜡染工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。导游员陈某本拟第二天上午访友，故 对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予 以拒绝。旅游团再三向导游员陈某反映，请其予以帮助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人 十分不满。旅游结束后，旅游团投书旅游行政管理部门，并在港报上披露此事，对内地导游人 员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。 结合案例说明导游员如何提高服务质量、旅行社如何开发新产品。(10分) 1305
|得分|评卷人| I I I 三、简答题{每小题 0分，共 0分} 36. 析旅行社人 37. |得分|评卷人| I I I 四、论述题(共 0分) 38. 试述 开放 得分|评卷人 五、案例分析(共 0分} 导游员的职责 某国际旅行社接待一个香港服装业者旅游团前往贵州旅游，委派导游员陈某为旅游团的 全程陪同导游员。当旅游团行至安顺市时，在参观了当地蜡染厂后，对蜡染工艺产生了浓厚的 兴趣，于是向导游员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系蜡染厂，安 排一次蜡染工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。导游员陈某本拟第二天上午访友，故 对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上元此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予 以拒绝。旅游团再三向导游员陈某反映，请其予以帮助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人 十分不满。旅游结束后，旅游团投书旅游行政管理部门，并在港报上披露此事，对内地导游人 员的"职责"提出质疑，造成了极其不良的影响。 结合案例说明导游员如何提高服务质量、旅行社如何开发新产品。 ( 1 0分) 1305
试卷代号：2312 中央广播电视大学2012-2013学年度第二学期“开放专科”期末考试 旅行社经营管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2013年7月 一、单项选择题（每小题2分，共30分） 1.C 2.D 3.B 4.C 5.A 6.D 7.B 8.A 9.A 10.C 11.B 12.D 13.A 14.B 15.C 二、判断题（每小题1分，共20分） 16./ 17./ 18./ 19.× 20.× 21./ 22.√ 23.× 24.× 25./ 26.√ 27.√ 28.√ 29.X 30./ 31./ 32./ 33.× 34./ 35.× 三、简答题（每小题10分，共20分】 36.简要分析旅行社人力资源管理的特点。 (1)企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在(4分)； (2)员工工作内容较灵活，绩效考核难度大(3分)； (3)员工流动性大，招募、培训任务比较重(3分)。 37.简析旅行社的行业特点。 (1)旅行杜企业经营资金投人较少(3分)； (2)旅行社经营依附性较强(3分)： (3)旅行社经营对无形资产要求较高(2分)： (4)旅行社经营风险较大(2分)。 (注：简答题要有简单的分析才可得满分) 1306
试卷代号 中央广播电视大学 3学年度第二学期"开放专科"期末考试 旅行社经营管理试题答案及评分标准 (供参考) 2013 年7 一、单项选择题(每小题 2分，共 0分) I.C 2.D 3. B 4.C 5. A 6.D 7. B 8. A 9. A 10. C 11. B 12. D 13. A 14. B 15. C 二、判断题{每小题 1分，共 0分) 16. .J 17. .J 18. .J 19. X 20. X 21. .J 22. .J 23. X 24. X 25. .J 26. .J 27. .J 28. .J 29. X 30. .J 31. .J 32. .J 33. X 34. .J 35. X 三、筒答题(每小题 0分，共 0分} 36. (1) 企业规 普遍偏小 一人 工作 象大量存在(4 ; (2) 较灵 绩效 核难 大(3 ; (3) 工流 性大 培训 任务 重(3 37. 析旅行社 (1) 旅行社企业经 金投入 少(3 ; (2) 强(3 ; (3) 行社 资产要求 高(2 ; (4) 行社 大(2 (注 要有 析才 1306
四、论述题（共20分） 38.(1)有利于国际客源量的增加，但国外旅行社将参与瓜分市场(5分)； (2)有利于引进新的旅行社运行机制和企业制度的改革，但也会使部分中资旅行社面临生 存危机(5分)； (3)加速中资旅行社人才的外流，但有利于从业人员整体素质的提高(5分)； (4)有利于加速企业制度改革和分工体系的调整(5分)。 (注：要求展开论述) 五、案例分析（共10分） 39.(1)在游览过程中导游员要尽量满足游客的合理要求，而因为自身的事情对游客的合 理要求置之不理，是完全错误的。(3分) (2)在本例中，陈某应与地接导游商量，在同地接导游和游客之间达成一致的情况下，满足 游客需求。(2分) (3)开发新产品的目的在于通过产品销售获得经济利益，因此，应在市场调查的基础上，针 对游客需求设计出适销对路的产品。(2分) (4)在本例中导游应根据游客要求，在征得旅行社同意的情况下，灵活增加旅游项目，这样 既满足了游客需求，又为旅行社创造了经济效益和树立了良好形象。(3分) 1307
四、论述题(共 38. (1) 有利 旅行社将 场(5 (2) 有利 于 进新 制度 改革 使部分 旅行 存危机 5分) ; (3) 行社人才 高(5 ; (4) 有利 于加 度改革 分工体 整(5 (注:要求展开论述) 五、案例分析{共 0分) 39. (1) 合理 情对游 理要求置之不理，是完全错误的。 3分〉 (2) 本例 接导游 达成 况下 游客需求。 2分〉 (3) 开发 获得 础上 对游客需求设计出适销对路的产品。 2分〉 (4) 行社 情况 既满足了游客需求，又为旅行社创造了经济效益和树立了良好形象。 3分) 1307