试卷代号：2470 座位号■■ 中央广播电视大学2012一2013学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题 2013年7月 题 新 三 四 五 总 分 分 数 得分 评卷人 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每 小题2分，共20分) 1.住店客人正在使用的客房属于()。 A.实房 B.OK房 C.保留房 D.双锁房 2.手工操作为主的小型饭店，其前厅部使用( )作为最主要、最基本的设备来持续的 显示饭店所有客房的房态。 A.计算机系统 B.客房状态显示架 C.各种表单 D.显示屏 3.前厅服务的物质基础是指( )。 A.辅助物品 B.显性服务 C.信息 D.设施设备 4.( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前 及时人账。 A.即时消费 B.事前消费 C.事后消费 D.额外消费 1809
试卷代号 座位号OJ 中央广播电视大学 2 0 3学年度第二学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题 2013 年7 B. 客房 显示架 D. 一、单项选择{从下到各题选项中选出最适合的-个填入括号中。每 小题 2 0 1.住店客人正在使用的客房属于( )。 A. 房B.OK c.保留房 .双锁房 2. 手工 为 主 其前厅部使 )作为最主要、最基本的设备来持续的 显示饭店所有客房的房态。 A. C. 表单 3. 厅服 )。 |题号|一|二|三|四!五|总分| |分数 I I I I I I |得分|评卷人| I I I B. D. A. 品B.显性服 C. 息D. 施设备 4. ( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前 及时人账。 A. C. 事后 消 费 1809
5.( )是酒店业务活动的中心。 A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.销售部 6.住客留言是指( )给来访亲友的留言。 A.来访客人 B.住店客人 C.接待员 D.其他人员 7.商务中心一般设在( )。 A.酒店办公区域内 B.大堂内 C.商务楼层内 D.大堂附近的公共区域内 8.前厅部设置( )一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。 A.大堂副理 B.门卫 C.行李员 D.质量检查员 9.在中小型酒店为了节省人力，( )则由接待员负责。 A.问讯服务 B.叫醒服务 C.行李服务 D.贴身管家服务 10.各终端机只能进行数据的输入输出，不能进行数据处理的结构系统属于()。 A.单机批处理结构 B.联机集中式处理结构 C.分布式处理结构 D.复合式处理结构 得 分 评卷人 二、多项选择（下列各题有2一5个选项是正确的，请将正确选项的序 号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分) 11.目前，电话预订的方式主要有( )。 A.受付电话 B.专线电话预订 C.酒店总机转内线电话预订 D.电话传真预订 E.口头预订 12.服务质量包括以下要素( ）。 A.可靠性 B.无形性 C.保证性 D.移情性 E.响应性 1810
5. ( )是酒店业务活动的中心。 A. 部B.客房 c.餐饮部 .销售部 6. 住客 )给来访亲友的留言。 A. 人B. 客人 C. D. 他人 7. )。 A. 内B. C. 内D. 堂附近 公共 8. 前厅部 )-职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。 A. 大堂 理B. C. 行李员D. 量检 9. ( )则由接待员负责。 A. 务B. C. 务D. 身管 10. 输入输 不能进行 处理 )。 A.单机批处理结构 .联机集中式处理结构 C. 布式处理结构D. 得分|评卷人 B. 无形性 D. 二、多项选择{下列各题有 5个选项是正确的，请将正确选项的序 号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题 3分，共 5分} 1. 要有 )。 A. 话B.专线 c.酒店总机转内线电话预订 .电话传真预订 12. 服务质量包 下要素 A. c.保证性 E. 1810
13.前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。 A.建账 B.人账 C.结账 D.稽核 E.转账 14.客人常用的付款方式主要有( ) A.现金 B.信用卡 C.支票 D.电汇 E.旅行支票 15.客房销售的环节有( ). A.把握客人特点、介绍酒店产品 B.巧妙治谈价格 C.办理人住登记，发放房卡 D.尽快做出安排 E.主动展示客房产品 得分 评卷人 三、判断正误（正确的划√，错误的划X。每题1分，共5分） 16.传真订房方式由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确而且具备书面凭据，不 易产生订房纠纷，同时还可以成为客史档案资料以及合同的证明文件。() 17.礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。() 18.在规模较小的酒店，前厅部员工的职责范围较广，分工较细，人员相对较少。() 19.房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述 或标示。() 20.对于团体住客账户的建立，一般应设两个账户。() 得 分 评卷人 四、名词解释（每题5分，共20分） 21.行李服务 22.礼宾部 23.预订 24.“金钥匙”服务 1811
13. A.建账 C. 结账 E. 14. 常用 A.现金 c.支票 E. 支票 15. 房销售 )。 A. 把握 C. 登记 发放房 E. 主动 〉一系列环节。 B. D. B. D. B. 洽谈价格 D. 安排 |得分|评卷人| I _f I 三、判断正误{正确的划..j.错误的划×。每题 1分，共 5分} 16. 代化通信特 递信 迅速 易产生订房纠纷，同时还可以成为客史档案资料以及合同的证明文件。( ) 17. 传统酒店 上升 ) 18. 规模较小 前厅部 职责范 工较 较少 ) 19. 房态 房状 房状况 客房 理或待 等情况 或标示。( ) 20. 建立 ) |得分 l评卷人| I I I 1. 行李 22. 23. 24. "金钥匙"服务 四、名词解释{每题 5分，共 0分} 1811
得分 评卷人 五、简答题（每题10分，共40分） 25.如何处理住店客人的换房要求？ 26、简要叙述前厅服务质量的特点。 27.简述网络预订的优势与不足。 28.简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。 1812
|得分|评卷人| I I I 五、简答题{每题 25. 处理住店 客 房要 26. 简要 服务质量 27. 预订 不足 28. 厅部 1812
试卷代号：2470 中央广播电视大学2012一2013学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2013年7月 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题2分，共20分） 1.A 2.B 3.D 4.A 5.A 6.B 7.D 8.A 9.A 10.B 二、多项选择（下列各题有2一5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少 选均不得分。每小题3分，共15分) 11.ABC 12.ACDE 13.ABCD 14.BCDE 15.ABCE 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16./ 17./ 18.× 29./ 20./ 四、名词解释（每题5分，共20分） 2.行李服务：是礼宾部向客人提供的最主要的服务，它是由行李员把住店客人的行李从 大门送到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。 22。礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域 设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星 级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设 经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务 人员。 23.预订：是客人与酒店预先达成的一种使用客房的协议。为了达成协议，客人一般采取 电话、信函、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情 况确定能否满足客人的订房要求。 24.“金钥匙”服务：是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外 还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称 谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排优解难的服务，是酒店业个性服 1813
试卷代号 中央广播电视大学 3学年度第二学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2013 年7 一、单项选择{从下到各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题 2分，共 0分} LA 6. B 2. B 7.D 3.D 8.A 4.A 9. A 5.A 10. B 二、多项选择{下列各题有 5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少 选均不得分。每小题 3分，共 5分} 11. ABC 12. ACDE 13. ABCD 14. BCDE 15. ABCE 三、判断正误{正确的划、/，错误的划×。每题1分，共 5分} 16. .J 17. .J 18. X 29. .J 20. .J 四、名词解释{每题 5分，共 0分) 21. 服务 行李 把住店客 大门送到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。 22. 前厅礼 部是 提供全方 龙 服务 店 常 在 大堂 设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行"金钥匙"服务的高星 级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设 经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务 人员。 23. 用客房 电话、信函、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情 况确定能否满足客人的订房要求。 24. "金钥匙"服务 z是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外 还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部(有的酒店称为委托代办组)职员的特殊称 谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服 1813
务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代 办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 五、简答题（每题10分，共40分）】 25.如何处理住店客人的换房要求？ 客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。应该注意的是，在一 般情况下酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。 就客人换房而言，一般程序主要有： (1)全面了解客人要求换房的原因。 (2)向客人热情介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意后，进行换房。 (3)填写房间、房价变更通知单。 (4)更改房卡。 (5)更改客房状况卡条的有关项目。 (6)通知相关对客服务部门客房的变更情况。 (7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号。 (8)填写客房状况调整表。 (9)做好客史档案。 26.简要叙述前厅服务质量的特点。 (1)评价的主观性。对前厅服务质量的评价是在客人享受服务后，根据物质和精神的适合 和满足程度而进行的，取决于客人的满足程度，这就使客人对前厅服务质量的评价带有了很大 的主观性。 (2)内容的关联性。客人对前厅服务质量的印象是在打算住店到最后离店的全过程中形 成的，其中每一个环节的服务都会对客人产生较大的影响。在这个连锁式的服务过程中，只要 有一个服务环节出了问题，就可能影响客人对整个过程服务质量的看法。 (3)服务质量的不可预见性。前厅服务质量不可预见主要是受两个因素的制约，一是生产 和消费的同一性。二是无法进行售前检查。 (4)服务质量显现的短暂性。前厅的服务质量是由一次次内容不同的具体服务组成的，而 每一次具体服务的使用价值都是一次性的，如微笑问候、问询、结账等。这种一次性使用价值 的短暂性也就决定了服务质量显现的短暂性和不可弥补性，要进行服务后的措施补救也只是 另一次具体服务的开始。 1814
务的典范，成为服务业的一个最具代表性的"形式"。"金钥匙"服务是酒店礼宾服务和委托代 办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 五、简答题{每题 0分，共 0分} 25. 住店 换房要 客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。应该注意的是，在一 般情况下酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。 就客人换房而言，一般程序主要有 (1)全面了解客人要求换房的原因。 (2) 介绍 征得 的 同意后 换房 (3) 写房 价变更通 (4) 改房 (5) 客房 关项 (6) 关对 服务 客房 更情 (7) 报告 原房 (8) 填写客 调整 (9) 档案 26. 简要 厅服 质量 (1)评价的主观性。对前厅服务质量的评价是在客人事受服务后，根据物质和精神的适合 和满足程度而进行的，取决于客人的满足程度，这就使客人对前厅服务质量的评价带有了很大 的主观性。 (2) 联性 对前 务质 住店 过程 成的，其中每一个环节的服务都会对客人产生较大的影响。在这个连锁式的服务过程中，只要 有一个服务环节出了问题，就可能影响客人对整个过程服务质量的看法。 (3) 务质 见性 服务 量不 预见 是受 和消费的同一性。二是无法进行售前检查。 (4) 服务 短暂 服务 次次 体服 组成 每一次具体服务的使用价值都是一次性的，如微笑问候、问询、结账等。这种一次性使用价值 的短暂性也就决定了服务质量显现的短暂性和不可弥补性，要进行服务后的措施补救也只是 另一次具体服务的开始。 1814
27.简述网络预订的优势与不足。 优点： (1)通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。同时也是现代酒店中广泛使 用的一种预订方式。 (2)计算机网络订房具有信息传递最为快捷、并具有数据与图文并茂的特点，客人可以通 过数据和图片对酒店有直观、更多的了解。 (3)通过计算机网络订房系统的联网，可以把酒店的订房系统和航空公司、各大旅行社等 客源机构联结在一起，达到资源共享。 (4)信息全、选择面宽、成本低、效率高、直面客户、房价一般低于门市价等特点。 不足： 在市场经济发育不太完善，信用体系没有建立，法律法规不健全的情况下，预订的安全性 不能得到充分保障，很多客人通过网络预订后，还要通过电话再确认，从而给酒店和客人带来 一些不便，不仅影响预订效率，也影响客人和酒店之间的相互信任。 28.简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。 (1)赢得顾客 前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、人住首先进入的就是前厅部，前厅部人员的 专业素养、服务能力、给宾客的体验直接影响到宾客是否选择本酒店，所以前厅部是赢得宾客 的第一部门。 (2)获取宾客信息 前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集着宾客的个人资料、需求 特点、消费信息，因此也形成宾客信息中枢，各部门主要通过前厅部对宾客信息的建立和储存 来了解宾客。 (3)处理顾客意见 前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任(GRO)、宾客服务经理 (GSM)等，这些职位都能代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉，发现酒店服务中存在 的问题。 (4)协调对客服务 前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的 入住条件，从而提高对客服务效率。 1815
27. 预订 优势 不足 优点 (1)通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。同时也是现代酒店中广泛使 用的一种预订方式。 (2) 房具 快捷 文并茂 过数据和图片对酒店有直观、更多的了解。 (3) 算机 社 等 客源机构联结在一起，达到资源共事。 (4) 面宽 效率 面客 般低 不足 在市场经济发育不太完善，信用体系没有建立，法律法规不健全的情况下，预订的安全性 不能得到充分保障，很多客人通过网络预订后，还要通过电话再确认，从而给酒店和客人带来 一些不便，不仅影响预订效率，也影响客人和酒店之间的相互信任。 28. 述前厅部在 宾客 管理 (1)赢得顾客 商厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、人住首先进入的就是前厅部，前厅部人员的 专业素养、服务能力、给宾客的体验直接影响到宾客是否选择本酒店，所以前厅部是赢得宾客 的第一部门。 (2) 宾客 前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集着宾客的个人资料、需求 特点、消费信息，因此也形成宾客信息中枢，各部门主要通过前厅部对宾客信息的建立和储存 来了解宾客。 (3) 前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任 )、宾客服务经理 (GSM) 些职位 代表 客意 发现酒 服务 存在 的问题。 (4) 对客服 前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的 人住条件，从而提高对客服务效率。 1815