试卷代号：2444 座位■■ 中央广播电视大学2012一2013学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论 试题 2013年7月 题 号 二 三 四 五 总 分 分 数 得分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分， 共20分) 1.社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是( )。 A.饭店的服务 B.饭店气氛 C.饭店信誉度 D.饭店的形象 2.西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是()。 A.《系统理论和管理》 B.《工业组织：理论和实践》 C.《管理学》 D.《管理决策科学》 3.饭店的“基本法”是( )。 A.职工民主管理制 B.员工手册 C.饭店岗位责任制 D.饭店经济责任制 4.在一定的时间内进行激励的次数，指的是( ) A.激励时机 B.激励频率 C.激励措施 D.激励程度 5.一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指(). A.点菜菜单 B.套菜菜单 C.宴会菜单 D.自助菜单 1685
试卷代号 座位号 中央广播电视大学 2 0 3学年度第二学期"开放专科"期末考试 酒店管理概论试题 2013 年7 一、单项选择题{请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题 2分， 1.社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是( )。 A.饭店的服务 .饭店气氛 c.饭店信誉度 n饭店的形象 2. 获1978 经济奖 作是 )。 A.«系统理论和管理» B.« c.« n« 理决 3. 基本 )。 A. 制B. 工手 c. 济责 4. 在一定 进行激励 次数 )。 A. 激励 机B. c. 措施 5. 一次 定价 )。 A. 单B. 菜菜 c.宴会菜单 .自助菜单 |题号|一|二|三|四|五|总分| |分数 I I I I I I |得分|评卷人| I I I 1685
6.以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围()。 A.订花 B.邮件 C.入住登记 D.购物 7.会客服务属于哪种服务类型()。 A.特殊服务 B.客房常规服务 C.残疾宾客服务 D.病客服务 8.食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于()。 A.有毒植物食品中毒 B.有毒动物食物中毒 C.常见的化学性食物中毒 D.人为的中毒 9.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备 的()。 A.信息处理系统 B.钥匙系统 C防火系统 D.闭路电视监控系统 10.饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规 定，饭店设备分为七大类，其分类是按()。 A.按固定资产管理的要求分类 B.按技术管理的要求分类 C.按设备的工作性质分类 D.按设备在生产经营中的重要程度分类 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题2分，共20分)】 11.饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。 这些管理作用主要是( )。 A.指挥系统 B.执行系统 C.监督系统 D.反馈系统 1686
6. 下哪个项 属 于 范 围 )。 A.订花B.邮件 c.入住登记D.购物 7. 哪种 务类 )。 A. 特殊服务B. c. 宾客 客服务 8. 有多种 有机磷 )。 A. B. 有毒动物 c. 化学性食 D. 9. 客房预订 客房管 销 售 点 结账 饭店 安 硬件 的( )。 A. 息处 统B. 统D. 视监控 10. 资产 食服务企业财务 定，饭店设备分为七大类，其分类是按( )。 A. 产管 B. 按技术 要求 c. 工作 质分 D. 备在生产经 要程度 B. D. 二、多项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题 2分，共 0分} 1. 完成 具体 管理工作 各种 管 作用 这些管理作用主要是( )。 A. c.监督系统 |得分|评卷人| I I I 1686
12.饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在( A,综合系统的管理体系 B.善变求新的应对机制 C.以人为本的根本立场 D.供求相适的经营策略 13.在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有( )。 A.全球化的挑战 B.社会责任营销的挑战 C.科学技术发展的挑战 D.竞争者的挑战 14.饭店市场营销管理的功能有( )。 A.发现和了解顾客的需求 B.指导决策 C.市场的开拓 D.引导顾客消费 15.饭店财务管理中体现出的经济关系主要有( ）。 A.饭店和国家税务部门之间的权责关系 B.饭店和投资人之间的权责关系 C.饭店和债权人之间的权利关系 D.饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 16.餐饮服务的基本特点是( )。 A.无形性 B.一次性 C.同步性 D.差异性 17.餐饮服务质量控制的基础是( ）。 A.建立服务程序 B.收集质量信息 C.进行质量反馈 D.搞好员工培训 18.饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的( )。 A.整体服务质量 B.管理水平 C.经济效益 D.市场形象 1687
12. 店管 与一般企 A. 综合 理体系B. 善变求 c. 营策 13. 在全 环境 营销 面 )。 A. 球化 B.社会责任营销的挑战 c. 学技 发展 14. 销管 功能 )。 A. 求B. c. 市场 消 费 15. )。 A. 家税务部 间 的 B. 店 和投资人之间 的 c.饭店和债权人之间的权利关系 D. 企业 换关 16. 餐饮服 )。 A. 性B. 次性 c. 17. 餐饮服务 )。 A. 立服务 B. 收集质量 c. 量反馈 D. 搞好 工培 18. 将直接影响到 )。 A. 体服 量B. 理水 c. 经济 1687
19.设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在 ( A.提高员工素质 B.保证饭店生产的正常进行 C.提高工作效率 D.提高饭店整体管理水平 20.饭店安全事故处理的原则是( )。 A.谁主管谁负责 B.三不放过 C.依法办事 D.教育与处罚相结合 得 分 评卷人 三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“X”,每小 题2分，共20分) )21.欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏 远的度假型饭店仍属此类。 （)22.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。 ( )23.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个 部分构成一个完整的标准体系。 )24.饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。 ( )25.饭店主营业务收人就是饭店在经营中获得的营业收人。 )26.家具和电器是客房部主要的日常用品。 ( ( )27.西餐台面常见的有方桌台面和圆桌台面，西餐台面的小件餐具一般由筷、汤匙、骨 磔、搁碟、味磔、二汤碗和各种酒杯组成。 )28.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。 ( )29.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。 ( )30.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的 维修方式。 1688
19. 设备 有重 加强 理具有重 主要 A.提高员工素质 B. 保证饭店生产 正常进行 c.提高工作效率 D. 20. 店安 故处理 )。 A.谁主管谁负责 B. 放过 c. 办事 D. 教青 |得分|评卷人| I I I 三、判断题{在你认为正确的题前划 "，不正确的题前划 ，每小 2分，共 0分) )2 1. 欧式 客房 价格 括房租 有 一些地处 远的度假型饭店仍属此类。 )22. 大多数饭 组织形 业部 )23. 的星 标准体 包括标 个部 进行 合考 两个 部分构成一个完整的标准体系。 )24. 又称 线及 )25. 主营业务 入就 在经营 )26. 客房 主要 常用 )27. 西餐 件餐具 碟、搁碟、味碟、二汤碗和各种酒杯组成。 )28. 高档 质量 定服 量标 )29. 发言 制度 危机管 措施之 )30. 万能 修工对饭店各部 检查 维修方式。 1688
得分 评卷人 四、简答题（每小题8分，共24分） 31.饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答： 32.金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答： 33.如何认识饭店设备的综合管理？ 答： 得 分 评卷人 五、案例分析题(16分)】 34. 当服务被拒绝时 一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂 副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。 由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里 坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但是这个时间段容易堵车， 请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你 不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很 快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误 您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那…谢谢你了！”随后文利民约好出租车，又按 时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告 别。 案例思考：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。 答： 1689
|得分|评卷人 I I I 四、简答题{每小题 8分，共 4分} 1. 基本含义及构 是什 有哪 答: 32. 匙服 是什 分别指代 33. 何认 设备 综合 |得分|评卷人 I \ I 34. 五、案例分析题(1 6分} 当服务被拒绝时 一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂 副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。 由于他留意到客人说"晚上 8点的火车， 7点就可以退房"，因此又关切地询问了客人在哪里 坐火车，而且善意地提醒客人说"酒店到北京站的路程是 6公里，但是这个时间段容易堵车， 请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。"不料，这位女士却误解了他的好意，反问说"你 不就想早点儿轰我走吗?误车我愿意，你甭管!"面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很 快便调整好心态，仍然微笑着提出建议"那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误 您的时间。"听到这里，客人不好意思了，说"丑~ .••...谢谢你了!"随后文利民约好出租车，又按 时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告 别。 案例思考:试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。 答: 1689
试卷代号：2444 中央广播电视大学2012一2013学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论试题答案及评分标准 (供参考) 2013年7月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.D 2.D 3.B 4.B 5.C 6.C 7.B 8.C 9.A 10.A 二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分）】 11.ABCD 12.ABCD 13.ABC 14.ABCD 15.ABCD 16.ABCD 17.ABD 18.ABCD 19.BCD 20.ABCD 三、判断题（每题2分，共20分】 21.X 22.X 23.√ 24.V 25.X 26.X 27.X 28.X 29.V 30.X 四、简答题（每题8分，共24分】 31.饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答题要点：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够 满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。(2分)即饭店产品由实物 产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需 求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现 其价值。(2分) 饭店产品的特点有：(1)饭店产品的综合性：(2)饭店产品的享受性；(3)饭店产品的文化 性；(4)饭店产品的无形性；(5)饭店产品的不可储存性，(6)饭店产品生产和消费的同步性；(7) 饭店产品的无专利性；(8)饭店产品质量评定的困难性。(4分) 32.金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答题要点：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专 1690
试卷代号 4 4 中央广播电视大学 2 0 3学年度第二学期"开放专科"期末考试 酒店管理概论试题答案及评分标准 (供参考) 2013 年7 一、单项选择题{每题 2分，共 0分} I. D 6.C 2.D 7. B 3. B 8. C 4. B 9. A 5. C 10. A 二、多项选择题{选多、选少、选错不得分，每题 2分，共 0分} 11. ABCD 12. ABCD 13. ABC 14. ABCD 15. ABCD 16. ABCD 17. ABD 18. ABCD 19. BCD 20. ABCD 三、判断题(每题 2分，共 0分} 21. X 22. X 23.'\/ 24.'\/ 25. X 26. X 27. X 28. X 29.'\/ 30. X 四、简答题{每题 8分，共 4分} 1. 店产 基本 义及 是什 有哪些特 答题要点:饭店产品的含义 z饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够 满足其需要的场所、设施、有形产品和元形服务的使用价值的总和。 2分)即饭店产品由实物 产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需 求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现 其价值。 2分〉 饭店产品的特点有: (1)饭店产品的综合性刊 )饭店产品的享受性 )饭店产品的文化 )饭店产品的元形性 )饭店产品的不可储存性川的饭店产品生产和消费的同步性; (7) 饭店产品的元专利性刊的饭店产品质量评定的困难性。4分) 32. 匙服 义是 代什 答题要点:金钥匙的含义z金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专 1690
业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。(1分) “金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此 派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。(2分)这种服务通常以“委托代 办”的形式出现，即宾客委托职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务， 具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。 (2分) 饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。(1分)他 们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金 钥匙代表着“金钥匙”的职能。(1分)其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开 启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。(1分) 33.如何认识饭店设备的综合管理？ 答题要点：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组 织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的 管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。(3分)其具体含义包括： (1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投人的基础上，获得最 大的产出。(1分) (2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。(1分) (3)运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。(1分) (4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全 过程实施管理。(1分) (5)追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产 出的设备，才是经济效益好的设备。(1分) 五、案例分析(16分) 34.答题要点：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，因而最终获得了良好的 服务效果。 (1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满 意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。(2分)这说明只有 1691
业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。(1分) "金钥匙服务"，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此 派生出来的服务方式，为宾客提供的"一条龙"个性化服务。 2分〉这种服务通常以"委托代 办"的形式出现，即宾客委托职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务， 具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。 (2 饭店"金钥匙"，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。(1分)他 们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金 钥匙代表着"金钥匙"的职能。(1分)其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开 启该城市综合服务的大门。也就是说，"金钥匙"是饭店内外综合服务的总代理。(1分〉 33. 设备 综合 答题要点:饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组 织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的 管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。 3分)其具体含义包括= (1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投人的基础上，获得最 大的产出。(1分) (2) 管理 而不是 考虑 理某 济效益 (1 (3) 运用 经济 组织 措施实施设备 (l (4) 追求最 期 费 设备 期 费 取得 通过对 备全 过程实施管理。(l分) (5) 追求最 备综 效率 费用 得更大 出的设备，才是经济效益好的设备。(l分) 五、案例分析{l 6分} 34. 大堂 在此 服务 做得 而最 了 良 服务效果。 (1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满 意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。 2分〉这说明只有
平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。 (2分) (2)他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调 她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸 服务的机会。(2分) (3)当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给 客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。(2分) (4)他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信 守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。(2分) (答出上述观点给予10分，依据叙述及文字表述程度给至11一16分) 1692
平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。 (2 (2) 求并 单化 是在 人强 她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了u不能耽误赶车"，从而把握住一次延伸 服务的机会。 (3) 解而 服务者应 客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。 (4) 最终 提供 超值 诚信 守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。 (答出上述观点给予 0分，依据叙述及文字表述程度给至 11 6分〉 1692